Какие у меня есть права, что могу сделать и требовать?

В магазине сети Мегафон приобрела телефон iPhone 12 на 256гб.

Приобретался 8.07.23. Вскрыли его 11.07.23 и уже 12.07.23 его принесли обратно в магазин.

В телефоне некорректно работали вайфай и блютус. Данные функции не включались.

В магазине телефон приняли, сказали, что на диагностику, по срокам в магазине продавец устно сказал, что времени займет до 45 дней. Для контактов взяли 2 номера телефона. Выдали бумагу, в которой никаких сроков не было указано, была лишь указана статья 21 закона «о защите прав потребителей».

Спросив о телефоне на подмену, мне ответили, что у них нет ничего. На мой вопрос, что мне делать, они ответили, что могу звонить на горячую линию. Собственно позвонив туда, я так и не дождалась ответа. Поняла, что тот факт, что у меня не будет телефона, это мои проблемы.

Прождала до 45 дней - никаких новостей о телефоне не было, ни звонков, ни смс, ничего.

Пошла 25.08 самостоятельно в магазин, узнавать где же мой телефон? Какие новости?

Продавцы ничего не знают, смотрят что-то у себя на экранах, толком ничего внятного сказать не могут. Спрашиваю, что мне делать? Что с телефоном? Где он? Не знают. Вечно кому-то звонят, спрашивают, что и как им делать, ничего толком мне, как покупателю, не говорят, на мои вопросы ответить не могут.

Сказали лишь то, что «стоит» на возврат денежных средств. Что стоит, куда и зачем? Объяснить они мне ничего не смогли.

Я задала вопрос, почему никто не связывается со мной? Почему не посоветовался никто, что возврат денежных средств у вас там где-то «стоит» на экранах. Они лишь пожали плечами. Но никаких решений вопроса так же не предлагали мне.

Спрашивала номера телефонов, с кем могу поговорить компетентным, с кем связаться. На что отвечали, что вся связь только через них, но через них уже месяц с нами никто не связывался.

На горячую линии звонила, нет ответа.

Я ушла, сказав, что буду писать претензию в письменной форме.

30.08.23 - принесла в магазин претензию в письменном виде, продавец ее направил куда-то.

Продавцы не компетентны. Ничего не знают, не могут не проконсультировать, ни ответить толком на вопросы. Мою претензию принимали 40 минут. Продавец 40 минут просто написывала и названивала на разные номера и спрашивала, что и как ей делать. Я просто стояла и ждала.

Спросила снова, есть ли какие новости, на что мне продавец ответил, что нет. Я снова ушла без решения моего вопроса.

8.09.23 - пришла в магазин узнать есть ли какая информация о телефоне, претензии, на что мне ответили, что никакой информации в магазине нет, ничего не знают. Стоит все тот же статус возврат, но ничего продавцы не делают, не предлагают решения вопроса.

Продавец сказала, с ее слов описываю «-директор сказала, что можем заменить Вам телефон на такой же восстановленный»

Я удивилась ответу продавца. «-Что значит на восстановленный? Я у Вас купила новый телефон, а вы мне предлагаете обменять его на восстановленный?». На что продавец мне ответила, что мой телефон, который я купила, он восстановленный и заменить они могут мне на такой же восстановленный.

Я начала спрашивать, что значит, я купила восстановленный телефон?

На что мне продавец начала рассказывать, что вот у вас написано. Я спрашиваю, что и где у меня написано? Я приобретала новый телефон у вас в салоне.

Продавец ответила, что у них на телефоне написано слово «swap» - и что у них это значит, что телефон восстановленный.

Я спрашивала, почему меня не предупредил продавец, который мне продавал телефон о данной особенности товара? На что мне никто ничего не мог ответить.

Я спрашивала, как я могу связаться с директором магазина, с кем-то старшим, кто может мне ответить на мои вопросы? Мне ответили, что он будет завтра (9.08.23) с 10:00 до 18:00. Я ответила, что приду завтра в 10:00 общаться с директором, решать вопрос.

Вечером этого же дня, буквально через часа 2, после того как я уехала с магазина, мне звонит неизвестный номер. Девушка представилась директором магазина мегафон.

Сказала, что утром ее завтра в магазине не будет, как мне сказала продавец в магазине, а будет она там только вечером, на что я ответила, что вечером я уже не могу приехать.

Просила рассказать ситуацию. Я все в разговоре ей описала, задала вопросы, в плане, что мне делать и где мой телефон? На что она попросила ей в ватсап отправить фотографии чека о покупке и номера претензии, которую они направляли. То есть они себе даже нигде не зафиксировали номер претензии, которую они же и направили.

Она сказала, что продвинет мою претензию, чтобы ее быстрее рассмотрели.

Я так же спросила о том, что телефон, оказалось, был восстановленный, как мне сегодня сказал продавец в вашем магазине, хотя меня никто не предупреждал об этом при покупке. Спросила, что мы будем с этим делать, поскольку я покупала новый телефон, а не восстановленный, как оказалось это уже в ходе всех разбирательств, и опять же со слов их продавца. Она молчала. Сказала, что, наверное, продавец не знал, что телефон восстановленный.

Ответ директора магазина меня ввел в ступор.

Если об этом не знает продавец, то кто должен знать и чья это ошибка? Как я тогда это могла знать?

Насколько все в данном магазине неквалифицированные, включая этого самого директора.

Разговор ничем наш не окончился, мои вопросы остались так же без ответов. Я отправила этой девушке на ватсап фотографии чека и номера претензии, которую они направляли.

9.08.24 получила письмо с почты, оно было от мегафона. (7.09.23 - мне пришло извещение на почту)

Поскольку в письме было указано то, что магазин мне обязан заменить телефон на аналогичную модель, то я в 14:07 написала в ватсап этой же девушке (директор магазина, как мне говорили) спросила, когда она будет в магазине? Но мне никто не ответил.

Я решила самостоятельно заехать в магазин.

Там был тот самый продавец, которая продавала мне телефон и принимала у меня претензию. Я спросила у нее, что с судьбой моего телефона и вопроса? Она начала ковыряться в компьютере, что-то где-то искать, снова звонить кому-то, спрашивать и узнавать что-то. Потом она пробивает молча телефон моей модели, но белый, в тот момент как я покупала черный. Ничего не спрашивает, не говорит, что-то сама делает в компьютере и с кем-то разговаривает по телефону. После того как она закончила разговор по телефону, я уточнила по поводу модели телефона, что он белый, на что она сказала мне, а важно чтобы он был черный? Ну как минимум, меня об этом нужно было заранее спросить, а не пробивать молча самой. Я ответила, что да, мне нужен черный, как я и покупала. Спросила так же, что будем делать с тем вопросом, что телефон восстановленный, как нам вчера сказал продавец. Я покупала новый, а не восстановленный, мне Вы не сообщили, что телефон, который мне предлагался, восстановленный. Она удивилась, и спросила меня, - «Я продавала Вам телефон?», я ответила, что да. Был парень, который проводил покупку и эта девушка Христина, которая мне и рассказывала про телефоны, собственно продавала его.

Потом я спросила, где ваш директор, мне говорили, что сегодня она будет тут. Она мне не ответила, начала что-то другое рассказывать. Я снова задала продавцу свой вопрос - «Где директор? Я вчера с ней общалась, рассказывала ситуацию, и она мне сказала, что будет сегодня тут». Потом этот самый продавец Христина мне сказала, что она и есть директор. Вопрос отсюда такой. Почему данный руководитель или продавец, кто она я так и не поняла, слушала меня, мой пересказ того, как я вчера с ней же по телефону и разговаривала и только в конце мне призналась, что это она и есть.

Мое негодование было максимальным. Я ей рассказывала столько времени, о чем я вчера по телефону общалась с ней же и она молчала, что это она и есть, а когда я уже настояла на том, что мне нужен руководитель, она призналась, что это она. К чему все это было не понятно, но то, что продавцы врут нагло в глаза - это факт. Больше общаться не было даже желания.

Она составила новую заявку на то, чтобы нам привезли телефон в черном цвете, не ответив снова на мои вопросы по поводу того, как же мы будем решать тот факт, что данный телефон оказался восстановленным.

Я снова ушла из магазина без телефона и с кучей не решенных вопросов.

Сейчас буду составлять претензию в отдел по защите прав потребителей и отправлять в головной центр мегафона.

Какие у меня есть права, что могу сделать и требовать?