Как ответить на претензию о дефекте лыж Head после истечения гарантии

Здравствуйте.

1. Какие сроки мы должны выдержать (сейчас праздники)

 сроки в части ответа на претензию или гарантийные сроки? В силу ст. 19 ФЗ «О ЗПП»

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Формально да у Вас сроки гарантийные вышли

2. Какой ответ нужно предоставить покупателю, чтобы у него не возникло желания писать досудебную претензию

Можете дать ответ попробовать, что гарантийные сроки вышли и Вы просите предоставить доказательства того, что недостатки товара возникли по Вашей вине. Как я понимаю кроме ответа РПН ничего нет и доказательств не представлено. Должно быть заключение эксперта или что-то такое.

3. На какие законодательные акты нужно ссылаться?

 указал выше. Плюс непонятно там какое-то требование клиента содержится? Или просто письмо РПН.

Добрый день.

Обратился к нам с проблемой 25.03.2024 (условного типа, официальную письменную претензию мы не получали). *Уточню: на товары распространяется гарантия, которая действует 1 календарный год. head.ru/warranty/

 А что от Вас потребовал клиент — вернуть стоимость товара?

Здравствуйте!

В данном случае нужно исходить из установленного на товар гарантийного срока, в течение которого лицо несет ответственность за качество товара.

Вы указываете, что гарантийный срок установлен 1 год.

Согласно ст.19 Закона о защите прав потребителей

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Гарантийный срок товара  исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором.

Согласно ч.5 ст.19 Закона о защите прав потребителей

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В Вашем же случае, гарантийный срок на товар истек (установлен до 08.09.2023г.).

При этом им самим (покупателем) в силу ч.5 ст.19 Закона о защите прав потребителей не представлены доказательства того, что обнаруженный недостаток является производственным.

Поэтому формально основания для отказа клиенту в удовлетворении требований есть на основании ч.5 ст.19 Закона о защите прав потребителей.

Здравствуйте, Анна.

Дополню коллег по вопросу экспертизы товара

Фактически, мы должны провести экспертизу либо принять товар

в ст. 18 Закона о защите прав потребителей сказано, что

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

В соответствии с ч. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Если требования в связи с недостатками товара предъявлены покупателем продавцу в гарантийный срок, именно продавец должен доказывать причины возникновения дефектов и время их появления по правилам ст. 18 Закона «О ЗПП».

Если же требования в связи с недостатками товара покупатель предъявил продавцу за пределами гарантийного срока, они также могут быть предъявлены, НО бремя доказывания причин возникновения дефектов и срока их возникновения уже ложится на покупателя, а не на продавца.

Согласно ч. 5 ст. 19 Закона «О ЗПП»

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Таким образом, если покупатель предъявил продавцу требование в связи с недостатками товара за пределами гарантийного срока, он обязан вместе с претензией предоставить продавцу также доказательства того, что дефекты товара возникли по причинам, не зависящим от покупателя и не в связи с неправильной эксплуатацией товара. Доказательством может служить экспертное заключение (например).

Если же покупатель к своему требованию по дефектам товара, которое предъявлено за пределами гарантийного срока, не приложил никаких доказательств, подтверждающих причину возникновения дефектов, продавец имеет право на основании ч. 5 ст. 19 Закона «О ЗПП» отказать покупателю в удовлетворении заявленных требований ввиду их недоказанности.

Ответ покупателю необходимо предоставить обязательно и в сроки, предусмотренные Законом РФ «О ЗПП» для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Так, если потребитель заявляет требование о возврате оплаченных за товар денежных средств, ответ на такое требование должен быть предоставлен в соответствии со ст. 22 Закона «О ЗПП» в 10-дневный срок с даты предъявления претензии.

Если потребителем заявлено требование о замене товара, то ответ должен быть предоставлен в соответствии со ст. 20 Закона «О ЗПП» в 7-дневный срок.

Если заявлено требование об устранении недостатков товара, максимальный срок по ст. 20 Закона «О ЗПП» составляет 45 календарных дней.