Какая тактика действий будет более верной?

Ситуация, в которой вы оказались, достаточно сложная и требует взвешенного подхода, учитывающего как гражданское, так и профессиональное право. Клиентка заявляет о некачественно оказанной услуге и требует возврата денежных средств. Рассмотрим ситуацию по пунктам:

Правовая оценка ситуации:

• Договорные отношения: Между психологом и клиенткой существовали договорные отношения, даже если они не были оформлены письменно. Заключение договора подразумевается фактом оказания платных услуг и их оплаты. Условия договора могут быть как явными (устные договоренности), так и подразумевающимися (общепринятые стандарты оказания психологических услуг).

• Качество услуги: Клиентка утверждает о некачественной услуге. Доказательством оказания услуги являются записи созвонов на Zoom. Однако, ключевой вопрос – соответствовала ли услуга заявленному качеству и ожиданиям клиентки. Отсутствие улучшения состояния клиентки само по себе не является доказательством некачественной услуги, особенно учитывая, что клиентка не следовала рекомендациям и не высказывала своих претензий во время сессий. Это существенно влияет на оценку качества.

• Ответственность: Закон не содержит прямой нормы, определяющей ответственность психолога за отсутствие положительного результата психологической помощи. Успех психотерапии зависит от множества факторов, включая активное участие клиента. Психолог обязан оказывать услуги профессионально, добросовестно и в соответствии с общепринятыми стандартами. Невыполнение клиентом рекомендаций может являться основанием для снижения ответственности психолога.

• Угрозы негативных отзывов: Угрозы негативными отзывами сами по себе не являются противоправными, если отзывы будут объективными и не содержат заведомо ложных сведений. Однако, распространение заведомо ложных сведений о профессиональной деятельности психолога может быть расценено как клевета (ст. 128.1 УК РФ).

Нормы права:

• Гражданский кодекс РФ (ГК РФ): Ст. 779 ГК РФ регулирует оказание услуг. Услуга считается оказанной качественно, если она соответствует договору и обычным требованиям, предъявляемым к такого рода услугам. Если услуга оказана некачественно, потребитель (клиентка) имеет право на ее безвозмездное исправление либо на уменьшение цены. Возврат денег возможен только при существенном недостатке услуги. Существенный недостаток – это недостаток, который делает услугу непригодной для использования или существенно снижает её потребительские свойства. В данной ситуации необходимо оценить, соответствует ли отсутствие положительной динамики «существенному недостатку».

• Закон о защите прав потребителей: Этот закон может быть применён, так как услуги психолога относятся к услугам, оказываемым гражданам. Однако, «качество» психологической помощи сложно объективно измерить.

Тактика действий психолога:

1. Сбор доказательств: Сохранить все записи Zoom-встреч, подтверждающие оказание услуг, а также переписку с клиенткой, где отражены рекомендации и домашние задания. Зафиксировать факт невыполнения рекомендаций клиенткой.

2. Внесудебное урегулирование: Попытаться договориться с клиенткой мирным путём. Повторно предложить альтернативные варианты: продолжение работы с более детальным обсуждением целей и ожиданий, или работу с другим специалистом. Документально зафиксировать все предложения.

3. Письменная претензия: Если мирное урегулирование не удастся, следует направить клиентке письменную претензию с указанием всех фактов: даты оказания услуг, суммы оплаты, выполненной работы, рекомендаций, факта невыполнения клиенткой рекомендаций, предложенных альтернативных вариантов решения проблемы.

4. Обращение в суд: Если претензия будет отклонена, психолог имеет право обратиться в суд с иском об отказе в удовлетворении требований клиентки о возврате денежных средств. В суде необходимо будет доказать, что услуга была оказана профессионально, недостаток не является существенным, а отсутствие положительного результата связано с действиями самой клиентки.

Заключение: В данной ситуации шансы психолога на положительное разрешение спора высоки, если удастся доказать, что она действовала профессионально, а отсутствие результата не является следствием ее некомпетентности, а связано с невыполнением клиентом рекомендаций и отсутствием обратной связи о недовольстве во время оказания услуг. Важно собрать все доказательства и грамотно изложить свою позицию как в претензии, так и в суде (если потребуется). Консультация с юристом рекомендуется для наиболее эффективной защиты своих интересов.