Правомерен ли отказ OZON в возврате смартфона после вскрытия упаковки при осмотре

Учитывая, что телефон куплен с использованием дистанционного способа продажи, на взаимоотношения Сторон распространяются положения ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» про продажу товаров дистанционным способом.

Согласно ч. 4 ст. 26.1 данного Закона РФ «О ЗПП»

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Т.е. при покупке товара дистанционным способом покупатель имеет право возвратить данный товар в течение 7 дней после дня покупки.

Для возврата товара, купленного дистанционным способом, надо, чтобы были сохранены товарный вид и потребительские свойства данного товара, а также желательно иметь в наличии документ, подтверждающий факт оплаты данного товара. Но последнее требование не является обязательным.

Про упаковку товара в ч. 4 ст. 26.1 ничего не сказано, соответственно, отказ ОЗОН от приемки товара по мотиву нарушения целостности упаковки является неправомерным и не основан на положениях действующего законодательства, а именно — на положениях ст. 26.1 Закона РФ «О ЗПП», прямо регулирующей взаимоотношения сторон при дистанционном способе продажи товаров.

Поэтому советую Вам направить официальную письменную претензию продавцу с требованием о расторжении договора купли-продажи на основании ч. 4 ст. 26.1 Закона «О ЗПП» и требованием о возврате оплаченных денежных средств в 10-дневный срок, предусмотренный ч. 6 ст. 26.1, а именно:

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Если указанное требование удовлетворено не будет, с продавца дополнительно можно будет взыскать неустойку за просрочку возврата оплаченных средств на основании ст. 23 Закона «О ЗПП» в размере 1% от цены товара, компенсацию морального вреда на основании ст. 15 Закона «О ЗПП» и штраф за неудовлетворение требований потребителя в размере 50% от присужденных судом сумм на основании ч. 6 ст. 13 Закона «О ЗПП».

Добрый день.

Вопросы: 1) в каком нормативном документе РФ все оговорено право покупателя на осмотр товара (не на его упаковку);

 Право на проверку качества товара покупателем при его получении оговорено в ст. 474 ГК РФ, которой указано, что 

2. Если порядок проверки качества товара не установлен в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи, то проверка качества товара производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи.

Таким образом, если в договоре не указано на то, каким именно образом, покупатель вправе провести проверку полученного товара — то согласно обычно предъявляемым требованиям, нет запрета на вскрытие коробки и осмотр товара.

Учитывая, что продажа товара осуществляется дистанционным способом, в силу требований постановления Правительства РФ  от 31.12.2020 N 2463

39. Лицо, осуществляющее продажу технически сложных товаров бытового назначения, по требованию потребителя проверяет в его присутствии комплектность товара, наличие относящихся к нему технических и (или) эксплуатационных документов, правильность цены.

С учетом чего Вы при получении товара вправе потребовать от сотрудника ПВЗ осуществить вскрытие коробки с телефоном и провести проверку комплектности товара.

2) правомерны ли отказы о возврате товара со стороны OZON с подобными формулировками

 В силу ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и постановления Правительства РФ  от 31.12.2020 N 2463

41. При дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. 

Существующая судебная практика далеко не в каждом случае относит упаковку товара к его товарному виду.

Но все же она существует.

Например, Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 09.06.2020 по делу N 88-11267/2020, 2-4867/2018

В заседании судебной коллегии Московского городского суда обозревался приобретенный истцом ноутбук MacBook pro 15, упаковка которого (коробка) содержит на нижней стороне наклейку с указанием технических характеристик компьютера, что позволяет без вскрытия коробки точно узнать его спецификацию. При этом, установлено, что целостность упаковки товара нарушена: отсутствует внешняя пленка коробки товара, а также вскрыта защитная пленка самого ноутбука.
В связи с этим доводы стороны истца о том, что без вскрытия упаковки покупатель не имеет возможности установить характеристики приобретаемого им устройства отклонены судами обосновано.
С апелляционной инстанции правильно пришел к выводу, что нарушение целостности упаковки свидетельствует о не сохранении истцом товарного вида устройства, так как согласно информационному письму ООО «Эппл Рус», фирменная упаковка и защитная пленка устройств Apple MacBook являются частью товара, предназначенного для реализации конечному пользователю.

Таким образом, суд также может пойти по пути отказа в удовлетворении заявленных требований, на том основании, что была вскрыта упаковка товара, если будет доказано, что до момента продажи товара, до Вас была доведена информация о том, что упаковка является частью товара, а ее вскрытие свидетельствует об утрате им потребительских свойств.

В отсутствие такой информации, повреждение упаковки при вскрытии и проверки качества товара, свидетельствует об обязанности продавца принять отказ от товара и вернуть за него оплату.

Например, Определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 31.08.2023 по делу N 88-17682/2023, 2-2457/2022-167 (УИД 78MS0166-01-2022-004816-02)

Судом апелляционной инстанции верно указано,что в результате нарушения целостности упаковки не утрачен товарный вид товара, не произошла утрата потребительских свойств товара и товар не стал непригодным для дальнейшей реализации. При этом, сборка стола производилась сотрудниками ответчика в соответствии с предусмотренной технологией сборки.

Здравствуйте!

1) в каком нормативном документе РФ все оговорено право покупателя на осмотр товара (не на его упаковку)

Прямых указаний о том, что у покупателя есть право на проверку товара при покупке с вскрытием упаковки не содержится в нормативно правовых актах. Но в силу ч.1 ст.18 ФЗ  «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков в технически сложном товаре, покупатель вправе предъявить претензии по недостаткам в течение 15 дней с момента передачи ему товара. Перечень технически сложного товара определен  Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011г. № 924 и  смартфон относится к технически сложному товару. Из приведенных норм следует, что у покупателя есть право на предъявление претензий к продавцу в связи с обнаруженными недостатками товара уже после его приобретения и начала эксплуатации по назначению.

Кроме того, в силу ст.19 ФЗ «О защите прав потребителей»

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Таким образом Ваши действия по предъявлению претензии в течение 15 дней в соответствии с п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 правомерны, вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара.

В силу п. 1 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» и п. 3 ст. 503 ГК РФ, по истечении 15 дней указанные выше требования потребителя подлежат удовлетворению, если: недостатки были существенные, или/и невозможно использовать товар более 30 дней, или/и нарушены сроки устранения недостатков.

2) правомерны ли отказы о возврате товара со стороны OZON с подобными формулировками..

Отказ со стороны продавца не правомерен.