Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
День одну пару обуви оформили как отказ, а вторую перевели в статус "выдан, но не оплачен", хотя я ничего не забирала с пвз
Здравствуйте! В пвз Вайлдбериз произошла такая неприятная история: я пришла за заказом 2 пар обуви, проверила их под камерами, они соответствовали заказанному на сайте, без какого-либо брака. Померив в примерочной обувь, я поняла, что она мне не подходит, отдала все на отказ, а дальше начался мрак. Сотрудница очень долго всматривалась в обувь, как-будто именно хотела найти, к чему бы придраться. Одну пару обуви одобрила, другую нет. Аргументировав найденной «белой точкой». Заставляла выкупать товар, а далее оформлять через заявку по браку. Зная кучу историй, что продавец потом такие заявки не одобряет, потому что брака нет, выкупать ничего не стала. Сказала, что товар был мною проверен, брак выдуман, выкупать ничего не стану, покинула пвз. А далее начался цирк с нарушением моих прав как покупателя - 1. сначала были попытки списания денежных средств (безуспешные) с привязанной карты; 2. Потом заказ в этот день не закрыли, оставив его готовым к получению, как будто за ним никто не приходил; 3. На след. день одну пару обуви оформили как отказ, а вторую перевели в статус «выдан, но не оплачен», хотя я ничего не забирала с пвз. 4. Служба поддержки 2 дня молчала, не давая комментариев и наблюдая, потом заняли позицию «идите выкупайте». Заказ висит как неоплаченный теперь, не давая делать новые. Прошу дать правовые советы действий в данной ситуации. Знаю, что принуждать к оплате не могут.
Полина, здравствуйте.
Ваше возмущение абсолютно справедливо, а ваши действия в самом пункте выдачи (ПВЗ) — грамотны и верны. Вы столкнулись с классическим примером давления на покупателя и злоупотребления со стороны площадки, рассчитанным на то, что человек испугается и подчинится. Давайте разложим все по полочкам и составим четкий план действий. Вы — в сильной позиции, и закон полностью на вашей стороне.
Юридическая оценка ситуации
Ваше право на отказ. Покупка на Wildberries — это дистанционный способ продажи. Ваше главное право в этой ситуации регулируется статьей 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Пункт 4 этой статьи гласит:
«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней».
Ключевой момент здесь — «до его передачи». Передача товара — это момент, когда вы его оплатили и покинули с ним ПВЗ. Поскольку вы не забирали обувь, факт передачи товара не состоялся. Следовательно, вы реализовали свое законное право на отказ от товара до его получения. Никаких оснований требовать с вас выкупа нет.
Выдуманный «брак». Аргумент сотрудницы про «белую точку» — это уловка. Даже если бы точка там действительно была (а вы говорите, что ее не было при проверке), бремя доказывания того, что она появилась по вашей вине во время примерки, лежит на продавце (Wildberries). Доказать это практически невозможно. Более того, у вас есть мощный аргумент: вы проверяли товар под камерами видеонаблюдения, которые фиксировали его первоначальное состояние.
Незаконные действия Wildberries. Все последующие действия площадки — это прямое нарушение ваших прав:
Попытки списания денег: Незаконно. Списывать средства можно только за полученный товар или услугу.
Статус «Выдан, но не оплачен»: Это фальсификация данных. Товар вам не выдавался, он находится в ПВЗ. Это введение вас в заблуждение и создание фиктивной задолженности.
Блокировка возможности делать новые заказы: Это принуждение к оплате товара, от которого вы законно отказались.
Вы абсолютно правы, что не поддались на давление. Оформлять «заявку по браку» на товар, у которого нет брака — это ловушка, которая почти гарантированно привела бы к потере денег.
План действий: от претензии до победы
Ваша задача — заставить Wildberries действовать по закону. Для этого переводим общение из неформальных чатов поддержки в официальное русло.
Шаг 1. Составление и отправка досудебной претензии (Это главный шаг!)
Вам нужно составить официальный документ. Это не просто жалоба, это юридический документ, который является обязательным этапом перед обращением в суд и который компании уже не могут игнорировать.
Как составить претензию:
Шапка:
Кому: Юридическому лицу площадки.ООО «Вайлдберриз»
Юридический адрес: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.
От кого: Ваши ФИО, адрес проживания, контактный телефон и e-mail.
Заголовок: «ДОСУДЕБНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ о нарушении прав потребителя»
Текст претензии (структура):
Изложение фактов: Спокойно и хронологически опишите все, что произошло.
«Такого-то числа (укажите дату) я пришла в ПВЗ по адресу (укажите адрес ПВЗ) для получения заказа № (укажите номер заказа)».
«В присутствии сотрудника и под камерами видеонаблюдения я проверила товар (2 пары обуви, артикулы: ...), который соответствовал заказу и не имел дефектов».
«После примерки обувь мне не подошла по размеру/фасону, в связи с чем я, реализуя свое право, предусмотренное ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», решила отказаться от товара».
«Сотрудник ПВЗ (если знаете ФИО, укажите) необоснованно отказал(а) в возврате одной пары обуви (артикул: ...), ссылаясь на вымышленный дефект («белая точка»), и требовал(а) выкупить товар».
«Я отказалась выкупать товар и покинула ПВЗ, не забирая его. Товар физически остался в ПВЗ, что могут подтвердить записи с камер видеонаблюдения».
Опишите последующие действия Wildberries: попытки списания, смену статуса заказа на «Выдан, но не оплачен», создание искусственной задолженности и блокировку аккаунта.
Юридическое обоснование:
«Действия ООО «Вайлдберриз» являются незаконными, нарушают ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», ст. 497 Гражданского кодекса РФ, и вводят меня в заблуждение относительно моих обязательств».
Ваши требования (четко и по пунктам):
ТРЕБУЮ: В течение 10 (десяти) дней с момента получения настоящей претензии аннулировать фиктивную задолженность по заказу №…
Немедленно изменить статус товара (артикул: ...) на «Отказ покупателя».
Прекратить любые попытки списания денежных средств за товар, который мне не был передан.
Снять все ограничения с моего аккаунта и восстановить возможность оформления новых заказов.
Предупреждение о дальнейших действиях:
«В случае отказа в удовлетворении моих законных требований или их игнорирования, я буду вынуждена обратиться с жалобами в Роспотребнадзор и Прокуратуру, а также подать исковое заявление в суд. В таком случае, помимо основных требований, я потребую взыскания неустойки, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присужденной судом суммы в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей».»
Дата, подпись.
Как отправить претензию:
Через портал Wildberries: Сфотографируйте или отсканируйте подписанную претензию и направьте ее через раздел «Обращения» в личном кабинете. Сделайте скриншот, подтверждающий отправку.
Почтой России (обязательно!): Распечатайте два экземпляра, один отправьте по юридическому адресу заказным письмом с уведомлением о вручении. Второй экземпляр с почтовой квитанцией и описью вложения (если делали) оставьте у себя. Это ваше железное доказательство для суда и Роспотребнадзора.
Шаг 2. Если претензия не помогла (через 10-15 дней)
Если Wildberries не решит проблему, переходите к следующему этапу:
Жалоба в Роспотребнадзор. Заходите на официальный сайт Роспотребнадзора вашего региона. Там есть электронная форма для обращений. Подайте жалобу онлайн, подробно изложив ситуацию и приложив копию вашей досудебной претензии и почтовой квитанции. Роспотребнадзор может провести проверку и оштрафовать Wildberries.
Шаг 3. Крайняя мера
Обращение в суд. Это может и не понадобиться, так как грамотная претензия и жалоба в Роспотребнадзор почти всегда решают такие вопросы. Но знайте: в суде ваши шансы на победу близки к 100%. Вы как потребитель освобождены от уплаты госпошлины.
Что делать прямо сейчас?
Составьте и отправьте претензию, как описано выше. Это самое важное.
Соберите все доказательства: скриншоты статусов заказа, переписки с поддержкой, попыток списания. Сохраните номер заказа и артикулы товаров.
Не вступайте больше в перепалки с поддержкой. Все общение — только через официальную претензию.
Полина, вы — добросовестный покупатель, и закон полностью на вашей стороне. Действия Wildberries — это порочная практика, рассчитанная на правовую безграмотность. Не сомневайтесь в своей правоте ни на секунду и действуйте по предложенному плану. Все разрешится в вашу пользу.