За пару дней до вылета изменились планы, и решили не лететь

Здравствуйте, Ахмед!

К сожалению, шансы на полный возврат крайне крайне малы из-за  типа билета и небольшой задержки рейса, но есть шаги, которые можно предпринять, основываясь на предоставленной Вам неверной информации сотрудником колл-центра компании. Это главная ошибка «Победы» в вашем случае. Сотрудник дал вам ложную надежду, заявив, что «если рейс задержат, есть вероятность возврата денег». Для не возвратного тарифа это не соответствует действительности. Даже при существенной задержке или отмене рейса авиакомпанией,  по невозвратно у тарифу пассажирам обычно  предлагают альтернативный рейс или возврат в виде ваучера/бонусов, но не денежный возврат. Сотрудник либо ошибся, либо неверно сформулировал информацию. 

Что можно предпринять (пошаговый план):

— Напишите официальное обращение в Туту ру и в авиакомпанию «Победа» (лучше дублировать в обе службы сразу), ссылаясь на номер предыдущего обращения по отказу.

— Требуйте предоставить запись вашего разговора с колл центром, где сотрудник сообщил вам о возможности возврата денег при задержке рейса. Укажите максимально точные дату и время звонка. Без этой записи ваши шансы близки к нулю.

Подчеркнуть: Вы приняли решение не лететь исключительно основываясь на информации, предоставленной уполномоченным сотрудником компании. Если бы не эта информация, вы могли бы попытаться сдать билеты (хотя для невозвратный это бессмысленно) или предпринять другие действия.

— Подайте повторную Претензию/Обращение (уже с акцентом на ошибку сотрудника):                             В Туту. ру: Как агент, они несут ответственность за информацию, которую предоставляет их колл-центр. Требуйте разобраться в ситуации и компенсировать ущерб, возникший из-за их ошибки.

В Авиакомпанию «Победа»: Если вы звонили напрямую им, или если Туту.ру передал ваш запрос в их колл-центр, подавайте претензию и в авиакомпанию. Требуйте пересмотра решения об отказе в возврате на основании предоставленной их сотрудником (или сотрудником агента, действующего от их имени) недостоверной информации, которая повлияла на ваше решение.

Обязательно приложите: 

— Копию отказа в возврате. 

— Скриншоты онлайн-табло с задержкой (хотя 1 час не принципиален для возврата, но подтверждает факт задержки). 

— Все данные для идентификации вашего звонка в колл-центр (дата, время, примерное содержание разговора, номер телефона с которого звонили).

— Подтверждение покупки билетов.

Чего требовать:                         Полный денежный возврат:  маловероятен, но требовать можно на основании введения в заблуждение.                                           Частичный возврат: Немного более вероятен, но все равно сомнителен. 

Компенсацию в виде ваучера/бонусных рублей: Наиболее вероятный позитивный исход.         Авиакомпания или Агент могут пойти на встречу в качестве жеста  доброй воли, признавая свою ошибку в предоставлении информации, особенно если запись разговора подтвердит ваше обращение. Требуйте ваучер на сумму будущих билетов для полётов.

Ваш главный аргумент — неверная информация, предоставленная сотрудником колл-центра, которая повлияла на ваше решение не являться на рейс. Действуйте быстро, требуйте предоставления записи, подавайте претензии в Туту.ру и «Победу» с новым акцентом. Будьте  готовы идти в Роспотребнадзор. Надейтесь на получение ваучера в качестве компенсации за ошибку сотрудника. 

Вот основные законы и  нормы, на которые стоит ссылаться в ваших обращениях в Туту.ру, «Победа», Роспотребнадзор:                                  Закон РФ «О защите прав потребителей»: ст. 10 п.1, п.2; ст.12 п.1; ст. 29;                            Воздушный Кодекс ст. 103, ст. 107;  ГК РФ ст. 178 п.1; ст. 426 п.1; ст. 786 п.2.

Если понадобится дополнительная консультация или помощь в составлении документов, обращайтесь к любому юристу сайта или в чат.

Удачи в отстаивании своих прав!    С уважением, Костенко И.С.

Ахмед, добрый день.

Я написал обращение, на который мне дали ответ, что в возврате денежных средств отказано, так как я не явился на регистрацию.

 Указанное обстоятельство не является препятствием для возврата стоимости билетов.

У Вас в данном случае имеет место вынужденный отказ от перелета, в связи с чем в силу п. 2 ст. 108 Воздушного кодекса РФ перевозчик обязан произвести возврат оплаченной суммы.

Основания вынужденного отказа оговорены в приказе Минтранса России от 28.06.2007 N 82 «Об утверждении Федеральных авиационных правил „Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей“

согласно которому вынужденным признается отказ в случае

отмены или задержки рейса, указанного в билете;

Причем право на отказ от перелета с возвратом оплаченной суммы по невозвратным билетом не поставлено в зависимость от прохождения регистрации на рейс.

Такого рода выводы, например, представлены в Апелляционном определении Московского городского суда от 14.04.2021 по делу N 33-6006/2021

Между тем с выводом суда первой инстанции о том, что вылет в установленный договор срок не состоялся по вине самого потребителя Л., опоздавшей на посадку на рейс, и что истец при должной осмотрительности имела возможность надлежащим образом зарегистрироваться на рейс, согласиться нельзя, поскольку он сделан при неправильном определении обстоятельств, имеющих значение для дела, при неправильном применении норм материального и норм процессуального права.
В нарушение положений п. 2 ст. 12 Закона РФ „О защите прав потребителей“ истцу не была предоставлена полная и достоверная информация об услуге, а именно о своевременном извещении о времени и сроках задержки рейса.
Фактические обстоятельства деласвидетельствуют о праве истца на отказ от воздушной перевозки с возвратом уплаченной провозной платы и, как следствие всех понесенных истцом убытков.

Дополнительно на основании полученного Вами отказа в возврате средств, вам надлежит обратиться к перевозчику с претензией, которой потребовать удовлетворить Ваши требования.

В претензии указать, что задержка рейса никак не связана с не прохождением регистрации на рейс, в связи с чем у Вас есть основания требовать возврата оплаты в связи с задержкой вылета.

Но имейте ввиду, что не прохождение Вами регистрации могут также счесть как добровольный отказ от перелета, что основано на п. 91 приказа  Минтранса России от 28.06.2007 N 82 где также было указано, что пассажиру, опоздавшему ко времени окончания регистрации пассажиров и оформления багажа или посадки в воздушное судно, может быть отказано в перевозке данным рейсом.

И отказ в оказании услуг имел место ранее, с момента окончания регистрации на которую Вы не явились.