Заказала комплект в онлайн магазине, по индивидуальным меркам, комплект мне не подошел и визуально сильно

Здравствуйте!
В вашей ситуации важно грамотно составить претензию с опорой на Закон РФ «О защите прав потребителей».

По закону, товары, изготовленные по индивидуальным меркам, действительно не подлежат возврату (п. 4 Постановления Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020). Но! Исключение — если товар ненадлежащего качества (например, не соответствует описанию, фото на сайте, имеет дефекты, существенные отличия от заявленного). Тогда возврат возможен.

 
Как составить претензию:
1. Шапка документа (справа):

Наименование магазина (продавца)
ФИО, адрес, контакты покупателя
2. Заголовок:
Претензия о возврате денежных средств

3. Основная часть:
Укажите:

когда и какой товар заказали (комплект, дата, номер заказа),
что товар изготавливался по индивидуальным меркам,
что полученный комплект не соответствует описанию/фото на сайте, отличается визуально, а также не подошёл по характеристикам.
что продавец не уведомил вас заранее о невозможности возврата (что нарушает ст. 10 Закона о ЗПП — обязанность предоставлять достоверную и полную информацию).
Сошлитесь на ст. 4, 10, 12, 18, 29 Закона о защите прав потребителей.

Требование: вернуть уплаченные деньги в течение 10 календарных дней с момента получения претензии (ст. 22 ЗоЗПП).

4. В конце:

дата, подпись, ФИО.
приложите копии: чек/квитанция об оплате, переписка с магазином, скриншоты сайта (для подтверждения несоответствия).
 
Пример формулировки требования:

Прошу в добровольном порядке вернуть уплаченные за товар денежные средства в размере ___ руб. в срок 10 календарных дней с момента получения настоящей претензии. В случае отказа или игнорирования претензии оставляю за собой право обратиться в Роспотребнадзор и в суд с требованием о возврате денежных средств, компенсации морального вреда и взыскании штрафа за отказ в добровольном удовлетворении требований потребителя (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
 
Хотите, я подготовлю для вас готовый шаблон претензии в Word, чтобы вы могли просто вставить свои данные и отправить продавцу?

Здравствуйте!

Даже если товар изготовлен по индивидуальным меркам, у потребителя сохраняется право на возврат денег, если он не соответствует условиям договора: например, отличается от образца или описания на сайте, либо имеет недостатки (ст. 4, 10, 12, 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Отказ продавца незаконен, если:

– товар выполнен не так, как было согласовано (визуально сильно отличается от образца/фото);

– отсутствует надлежащее предупреждение об ограничениях возврата.

В этом случае применяются нормы о продаже товара ненадлежащего качества (ст. 18 Закона): вы вправе требовать возврата денег.

В претензии укажите:

– дату и место покупки, описание товара;

– в чём выражается несоответствие (не соответствует фото на сайте, не совпадает с оговоренными характеристиками);

– ссылку на ст. 18 Закона о защите прав потребителей;

– требование возврата денежных средств в течение 10 дней со дня получения претензии (ст. 22 Закона);

– предупреждение о том, что при отказе вы обратитесь в суд, где будете требовать возврата денег, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от суммы по ст. 13 Закона.

Претензию направьте продавцу заказным письмом с описью вложения или через электронную почту (если это закреплено как официальный канал).

Подскажите, у вас сохранились скриншоты сайта с изображением комплекта и переписка с продавцом? Это будет важным доказательством несоответствия товара.

Могу помочь вам составить текст претензии с учётом вашей ситуации, чтобы продавец понял серьёзность последствий и быстрее вернул деньги.

С уважением,

Гайворонский Александр.

Если вам помог мой ответ, вы можете выразить благодарность здесь: https://pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/3833167/. Это займёт пару секунд, но позволит мне и дальше уделять время бесплатным вопросам. Спасибо за поддержку!