Не ведмт брака Подскажете, могу ли я вернуть телеыон?

Вернуть телефон можно, но нужно действовать правильно и собрать доказательства. Пошагово что делать прямо сейчас и образцы писем.

1) Если вы ещё на пункте выдачи

• Не принимайте товар — откажитесь и потребуйте оформить акт об отказе/возврате (в пункте выдачи). Акт — ключевой документ.

• Сфотографируйте упаковку, коробку, наклейки, документы (чек, ярлык), номер заказа и штрих-код.

2) Если вы уже приняли товар

• Немедленно сделайте фото/видео: вскрытая упаковка, содержимое, серийные номера/IMEI на коробке и в телефоне (если включали), состояние аксессуаров, пломбы, упаковочная плёнка и т. п.

• Сохраните все документы — чек, ярлыки, коробку.

• Откройте спор/заявку в приложении Wildberries (раздел заказа) и прикрепите фото/видео. Выбирайте причину: упаковка вскрыта/товар не соответствует/подозрение в использовании.

• Если на пункте выдачи есть акт приёма-передачи или камера, попросите копию акта или доступ к записи (иногда помогают).

3) Что писать продавцу / Wildberries — краткий шаблон

(замените поля)

«Здравствуйте. Заказ №[номер заказа], дата получения [дата]. При получении обнаружила(л) вскрытую упаковку и/или признаки использования (фото во вложении). Поскольку товар получен не в надлежащем виде, прошу вернуть деньги/заменить товар. Прошу оформить возврат и провести расследование. Приложения: фото упаковки, фото товара, чек. Ожидаю ответ в течение 10 календарных дней.»

4) Если продавец отказал в приложении Wildberries

• Обратитесь в поддержку Wildberries — через чат/телефон/сообщение в приложении. Требуйте рассмотрения претензии как «товар не соответствует» и возврат средств.

• Попросите перевести запрос на старшего менеджера/комплаенс, если обычная поддержка не помогает.

5) Если маркетплейс/продавец не решают вопрос

• Отправьте письменную претензию (заказное письмо с описью вложения или на e‑mail, если есть подтверждение получения) продавцу и Wildberries с требованием возврата денег и сроком (обычно 10 дней). Сохраните подтверждение отправки/получения.

• Параллельно можно подать жалобу в Роспотребнадзор и сохранить скриншоты/переписку.

• Если и это не поможет — иск в суд (мировой/суд общей юрисдикции) с требованием возврата денег, штрафа и возмещения расходов. Для мелких сумм — иск в порядке упрощённого производства (мировой суд).

6) Документы и доказательства, которые пригодятся

• фото/видео вскрытой упаковки (датированные);

• фото/серии/IMEI на коробке и в самом устройстве;

• чек, накладные, номер заказа;

• акт отказа в пункте выдачи (если есть);

• переписка с продавцом/маркетплейсом и подтверждения обращений в поддержку;

• квитанции об отправке товара (при возврате).

7) Несколько важных замечаний

• Если товар явно использовали (например, включённый, зарегистрирован аккаунт, стерты пломбы), продавец может пытаться удержать стоимость; но если упаковка была вскрыта при доставке/в пункте выдачи — это вина продавца/логистики.

• Не сдавайте телефон в ремонт у сторонних мастерских до решения спора — это может усложнить доказательство первоначального состояния.

• Сроки возврата зависят от правил Wildberries и закона: посмотрите срок на странице заказа; при дистанционной продаже у потребителя есть право на возврат в установленный маркетплейсом/законом срок, но для точных цифр лучше смотреть вашу страницу заказа и правила WB.

Здравствуйте, Елена!

При покупке товара дистанционным способом, т. е. не видя его при заказе воочию, потребитель имеет право вернуть его, за исключением того, который предназначен исключительно для заказавшего его потребителя (например, товар с именной гравировкой, вышивкой и т. п.) (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Такой возврат товара возможен в течение 7 дней после его получения. А если порядок и сроки возврата товара не были сообщены на сайте интернет-магазина или письменно в момент его доставки — в течение 3 месяцев со дня получения. При этом причины возврата могут быть любыми, их перечень Законом не ограничен. 

В случае возврата потребителем товара продавец обязан вернуть ему деньги не позднее 10 дней с даты заявленного требования, при условии получения товара продавцом, за вычетом расходов на доставку товара обратно, если потребителем она не была оплачена самостоятельно. 

Ответственность за нарушение срока возврата денег предусмотрена ст. 395 ГК РФ об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами.

Заявление о возврате товара со ссылками на закон советую подавать продавцу в 2 экземплярах, чтобы один из них с отметкой о принятии остался на руках у потребителя, или Почтой России ценным письмом с описью вложения. И обязательно именно со своим текстом, а не по форме продавца, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые впоследствии помешают добиться желаемого.

В случае приобретения некачественного товара, в том числе того, который не соответствует заказанному, потребитель так же имеет право на возврат товара и получение денег обратно, но руководствуясь ст. 18 Закона.

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!