Что делать, если сервис не может отремонтировать выпрямитель Dyson, принятый по гарантии?

Здравствуйте! При покупке устройств Dyson в интернет-магазине dyshop предоставляется дополнительная гарантия 1 год на работы по ремонту и техническому обслуживанию без учёта запасных частей. Для получения гарантийного обслуживания можно обратиться в один из розничных магазинов.

Ваша позиция выглядит правомерной. Разберу, какие у вас есть права и что делать дальше в правовом поле (Россия), и дам готовые тексты для претензии и жалобы.

Что у вас по факту важно

• Аппарат продавался в апреле 2023 — гарантия закончилась апреле 2025.

• В мае–июне 2025 прибор приняли в официальный сервис якобы по гарантии и «ремонтировали», но проблема не устранена; вам вернули/взяли обратно; сейчас — сентябрь 2025, ремонт не завершён.

• Сервис и представитель говорят, что не могут продолжить ремонт (нет запчастей / бренд ушёл из страны) и просят забрать прибор.

• Вы хотите добиться ремонта/замены/возмещения — и считаете, что представитель не освобождается от ответственности.

Основные правовые тезисы (без глубоких ссылок на статьи — при желании могу дать точные ссылки)

• Федеральный закон «О защите прав потребителей» даёт вам право требовать от продавца/гарантийной организации устранения недостатков товара, замены товара, возврата денег и т.д.

• Если вещь принята в гарантийный ремонт официальным сервисом, у вас возникают права на надлежащее исполнение этой услуги в разумный срок; если ремонт не выполнен или не может быть выполнен — вы вправе требовать замену или возврат денег.

• Факт того, что бренд «уходит из страны», не освобождает от обязанностей тех юридических лиц (продавец, гарантийный представитель, сервисный центр), которые истолковали или взяли на себя эти обязательства при продаже/принятии товара в ремонт.

• При нарушении ваших прав вы можете: направить письменную претензию (рекомендуется), жалобу в Роспотребнадзор и, при необходимости, иск в суд (о взыскании стоимости товара, затрат на ремонт, компенсации морального вреда).

Что надо сделать прямо сейчас (порядок действий)

1. Собрать все документы: чек/чек кассы/договор покупки, гарантийный талон, акты приёма/выдачи из сервиса (если есть), чеки на предыдущие работы, переписку (e‑mail/мессенджеры), банковские выписки, фото/видео дефекта.

2. Попросить в сервисе и у представителя официальные акты: акт приёма в ремонт, акты выполненных работ, экспертное заключение об отсутствии запчастей. Требуйте это письменно.

3. Направить в сервисный центр и официальному представителю письменную претензию с требованием устранить дефект в разумный срок (например, 10–15 дней) либо заменить товар на равноценный/вернуть деньги. Претензию отправляйте заказным письмом с уведомлением и/или вручайте под роспись; одновременно — отправьте по e‑mail и приложите скрин/копию отправки.

4. Параллельно направьте жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора с приложением копий претензии и ответов сервисного центра/представителя.

5. Если в установленный вами срок ответа/ремонта не будет — подавайте иск в суд о защите прав потребителя (о возврате стоимости товара, о компенсации расходов на ремонт, возмещении морального вреда). До суда можно потребовать экспертизу (независимую) для установления причины неисправности.

6. Если хотите — я подготовлю тексты претензии и жалобы бесплатно (см. ниже — уже готовы шаблоны).

Что можно требовать

• Устранение недостатка в разумный срок.

• Замена товара на аналогичный или возврат денег (если ремонт невозможен или не выполнен в срок).

• Возмещение расходов на ремонт (если вы платили) и компенсация морального вреда.

• Компенсация за неиспользование товара (по решению суда).

Риски и советы

• Не забирайте прибор «пока не будет ясно», если они просят забрать, чтобы избежать доказательства, что вы «забрали» брак — вы имеете право требовать акт возврата, где фиксируется состояние.

• Требуйте письменный акт с перечислением причин и невозможности ремонта (если они утверждают «нет запчастей»).

• Если сумма устройства большая — берите юриста/адвоката для подачи иска и сопровождения экспертизы.

• Роспотребнадзор часто помогает ускорить процесс и инициирует проверки официальных сервисов и представителей.

Шаблон претензии в сервис/представителю (отправьте почтой с авизо + вручите под роспись; подставьте свои данные)

(В шапке — на кого: название сервисного центра/официального представителя, их адрес)

От: Ф.И.О., адрес, телефон, e‑mail

Претензия (требование) о восстановлении прав потребителя

«___» ____ 20__ г. я обратился(ась) в Ваш сервисный центр с выпрямителем марки Dyson, модель __, сер. номер __, принят(а) в ремонт по акту №___ от «__».___.20__ (или иным образом). Ремонт по гарантийным обязательствам должен быть выполнен надлежащим образом. После последнего ремонта в («дата») недостаток не устранён, прибор продолжает не функционировать по тем же причинам. В настоящий момент ремонт не завершён, меня просят забрать товар.

На основании Закона РФ «О защите прав потребителей» требую в срок не позднее _ (например, 10 календарных дней с момента получения претензии):

1) в письменном виде предоставить подробный отчет/акт выполненных работ и экспертное заключение о причине неисправности и о невозможности ремонта (при наличии);

2) либо выполнить надлежащий ремонт и обеспечить работоспособность изделия;

3) либо, при невозможности ремонта — заменить товар на аналогичный / вернуть уплаченную за товар сумму (указать желаемое требование: замена или возврат);

4) в случае возврата — возместить также документально подтверждённые расходы, связанные с обращением в сервис, и (по желанию) моральный вред.

В случае неполучения удовлетворительного ответа в указанный срок оставляю за собой право обратиться в Роспотребнадзор и в суд за защитой прав потребителя, а также требовать компенсации судебных расходов.

Приложения:

• копии подтверждающих документов (чек, акт приёма/выдачи, переписка и т.д.)

Дата, подпись

Шаблон жалобы в Роспотребнадзор (коротко)

(Шапка: территориальное управление Роспотребнадзора)

От: ваши данные

Жалоба

Прошу провести проверку по факту ненадлежащего исполнения обязанностей по гарантийному ремонту товара Dyson (модель _, сер. № _), принятого в ремонт «__».__.20__ в сервис‑центре «___» (адрес), и оказывать содействие в восстановлении моих прав как потребителя. В качестве оснований прилагаю копию претензии от «__».__.20__ и копии переписки/акт приёма. Прошу сообщить о результатах проверки и мер, принятых в отношении организации.

Приложения: копии документов, претензии и т.д.

Исковое заявление в суд — что в нём обычно просить

• Взыскать стоимость товара (если требуете возврата);

• Взыскать расходы на ремонт (если оплачивали);

• Взыскать моральный вред (указать сумму);

• Взыскать штраф/неустойку и судебные расходы;

• Приложить копии всех документов и требовать назначение экспертизы, если сторона ответчика утверждает, что ремонт невозможен из‑за отсутствия запчастей.

Документы, которые обязательно сохраняйте

• договор / чек / гарантийный талон;

• акты приёма/выдачи и отчёты по ремонту;

• переписка e‑mail / мессенджеры;

• квитанции/чеки, фото/видео дефекта;

• уведомление о вручении претензии/отправление по почте.

Если я вам помог, можете оставить плюс и поблагодарить в личных сообщениях. 

Здравствуйте, Евгений Андреевич!

Законом не предусмотрена форма гарантийного талона. Информация о гарантии при ее наличии может быть доведена до потребителя любым способом (в чеке, на маркировке и т. п.).

Потребитель вправе обратиться за гарантийным ремонтом исключительно в случае, если недостатки товара проявились в связи с самим товаром и не были причинены потребителем (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). 

Согласно ст. 20 Закона, ремонт должен быть выполнен:

• в срок, установленный письменным соглашением (он не должен превышать 45 календарных дней);
• если соглашением сторон срок не установлен — незамедлительно, т. е. в минимальный срок, объективно необходимый для его выполнения (такой срок может быть определен независимой экспертизой). 

В срок ремонта включается время со дня предъявления соответствующего требования и готовности передать товар до дня, когда товар по завершении ремонтных работ был готов к выдаче потребителю. 

В случае нарушения сроков ремонта потребитель вправе требовать выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. 

Потребитель вправе отказаться от любого товара и потребовать возврата денег за него в случае нарушения сроков устранения недостатков (ст. 18 Закона). В то же время, если потребитель заявил требование о ремонте, то при соблюдении его сроков он уже не вправе потребовать его замены или возврата денег за товар.

В случае устранения в товаре недостатков гарантия на него продлевается на срок, в течение которого он находился в ремонте.

Заявление о ремонте, выплате неустойки за нарушение его сроков советую подавать именно со своим текстом, а не по форме продавца, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые помешают добиться желаемого.

При получении товара из ремонта, рекомендую тщательно осмотреть его на предмет возможного повреждения. При наличии таких повреждений — оставляйте об этом комментарии в документах о получении товара. Это дает право требовать возмещения убытков в виде затрат на устранение повреждений или стоимости товара, если их устранение невозможно.

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!