Здравствуйте Ольга!
Ваша ситуация довольно распространена при сдаче жилья в аренду и требует чёткого понимания условий, на которых вы работаете.
Убедитесь, что правила бронирования и условия отмены были четко изложены и доступны для клиента до момента бронирования. Информация о том, что предоплата не возвращается при отмене менее чем за 7 дней, должна быть ясной и понятной.
Когда клиент бронирует ваше жилье, он принимает условия, указанные в оферте. Если девушка забронировала дом, она должна была ознакомиться с правилами и условиями проживания. Если она решила продолжать бронирование, несмотря на эти правила, это служит доказательством её согласия на условия.
Попробуйте связаться с ней и объяснить ещё раз ситуацию. Укажите, что вы понимаете её пожелания, но правила прописаны ясно, и вы не можете сделать исключение. Возможно, стоит предложить альтернативные варианты (например, уменьшение суммы возврата, если она согласится на частичный возврат, или использование предоплаты на будущие бронирования, если это возможно).
Убедитесь, что все ваши взаимодействия и условия зафиксированы. Это может помочь, если спор дойдёт до более серьезного уровня (например, обращения в организации по защите прав потребителей или судебные разбирательства).
Если клиент требует возврат предоплаты, который противоречит установленным условиям вашей оферты, вы легитимно можете отказать в её требованиях на основании ваших правил. Будьте готовы объяснить это клиенту четко и уважительно.
Если клиент начнёт угрожать жалобами в различные организации, будьте готовы предоставить всю информацию, включая переписку, документы и видео (если это допустимо с точки зрения конфиденциальности).
Учитывайте риски, связанные с негативными отзывами или оценками. Если клиент не удовлетворён своим опытом, он может оставить негативные отзывы. Постарайтесь разрешить ситуацию так, чтобы сохранить репутацию вашего бизнеса.
На будущее старайтесь заранее оговаривать условия заезда, находящихся вне правил проживания, чтобы избежать подобных ситуаций.
Если вы продолжите сталкиваться с подобными проблемами в будущем, возможно, стоит пересмотреть условия вашей аренды или создать более строгую политику по отмене бронирований, чтобы минимизировать подоб ные недоразумения.
См
ГК РФ Статья 606
