Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Лечащий врач на первичном приёме порекомендовал один материал (филтек, так как он подходит для жевательных
Вопрос касается сервиса в клинике, связанного с некорректным информированием о пломбировочных материалах.
Лечащий врач на первичном приёме порекомендовал один материал (филтек, так как он подходит для жевательных зубов и давно с ним работают в клинике), а координатор лечения, когда планировала оформить рассрочку (после лечения 2х зубов на филтеке) рекомендовал другой материал (гармонайз). Координатор подчеркнул, что филтек даёт большую усадку из-за содержания в нём масел, нежели гармонайз, в составе которого больше твёрдых частиц. Также было сказано, что терапевты не уделают на приёме большое внимание рассказу о пломбировочных материалах.
После общения с координатором появились переживания. Если бы узнала данную информацию до начала лечения, то могла бы выделить дополнительно деньги на более качественный материал.
О координаторе лечения узнала, когда на втором приёме у терапевта попросила составить полный план лечения для оформления рассрочки. Однако, мне говорили при записи на первичный приём, что план будет составлен на нём.
К процессу лечения претензий нет.
1) Что именно нарушено?
Возможные нарушения два:
Право на полную и достоверную информацию о платной медуслуге (в т.ч. о вариантах, материалах и цене) до начала лечения. Это требование Закона о защите прав потребителей (ст. 10), которое обязывает клинику заранее дать информацию, составить и согласовать договор/план и цену.
Право на информированное добровольное согласие (ИДС) — оно даётся на основании информации, которую предоставляет медицинский работник, включая «возможные варианты вмешательства» и последствия. Если материала/альтернатив не объяснили врачом до процедуры — это проблема.
2) Кто обязан объяснять про материалы — врач или координатор?
Ключевую мединформацию обязан дать именно медицинский работник, потому что именно на ней строится ИДС. Координатор может помогать с оплатой и организацией, но не заменяет врача в части выбора метода/материала и альтернатив.
3) Если качество лечения устраивает, есть ли смысл чего-то требовать?
Есть. Даже при хорошем результате можно:
Потребовать документы и разъяснения: копии ИДС на пломбирование, записи в медкарте по каждому зубу, договор/план лечения, прейскурант и чеки. Это ваше право на информацию о состоянии здоровья и оказанных услугах.
Попросить перерасчёт/скидку или замену материала на будущее лечение/перепломбировку по договорённости — как способ урегулировать последствия неполного информирования. Это переговорная история.
Потребовать компенсацию морального вреда за нарушение прав на информацию (даже без имущественных потерь) — сначала претензией, затем через суд при отказе.
Имейте в виду: разницу в цене «как если бы выбрала другой материал» суд взыскивает неохотно — надо доказать причинно-следственную связь и что выбор был бы иным при надлежащем информировании (ст. 12 ЗоЗПП).
4) Кто и что должен доказывать?
В потребительских спорах бремя доказывания правомерности действий и надлежащего информирования лежит на исполнителе (клинике). Если в деле нет подписанного ИДС с перечислением вариантов/рисков/материалов и заранее согласованного плана — это минус клинике.
5) Что собрать как доказательства, если дойдёт до спора?
Копии: ИДС, история болезни/карта стоматологического пациента, договор/план лечения, прейскурант на даты лечения, чеки, переписка/записи разговоров (если есть).
Фиксация: когда и кто (врач/координатор) озвучивал про Filtek/Harmonize, что обещали на первичном приёме (план на первичке, рассрочка).
6) Как действовать по шагам
Шаг 1. Письменно запросите документы у клиники (вручить под роспись/ценным письмом):
«Прошу предоставить копии ИДС по лечению от (дата), выписку из медкарты по зубам №…, договор/план лечения, прейскурант на даты оказания услуг, кассовые чеки». Сошлитесь на ст. 22 Закона № 323-ФЗ (право на информацию о состоянии здоровья).
Шаг 2. Проясните позицию клиники письменно.
Коротко опишите:
— на первичном врач рекомендовал Filtek;
— после выполнения работ координатор заявил, что Harmonize «лучше» и у Filtek «большая усадка из-за масел»;
— план лечения/рассрочка были обещаны на первичке, но фактически обсуждались позже.
Попросите объяснить, какие материалы и альтернативы предлагались врачом до вмешательства и почему план/стоимость не были согласованы на первичном приёме (ссылка на ст. 10 ЗоЗПП).
Шаг 3. Претензия на урегулирование.
Если подтвердится, что альтернативы и цена заранее не обсуждались врачом, предложите мягкое урегулирование на выбор:
скидка на уже выполненное,
бесплатная/льготная замена на предпочитаемый материал (если для вас это важно),
скидка на дальнейшее лечение и закрепление правила, что врач даёт разъяснения по материалам перед вмешательством.
Укажите, что при отказе будете вынуждены заявить требования по ЗоЗПП, включая моральный вред и штраф 50% за неудовлетворение претензии добровольно (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
Шаг 4. Эскалация по необходимости.
— Жалоба в Роспотребнадзор о нарушении прав на информацию при платных медуслугах.
— Иск в суд: моральный вред (ст. 15), при наличии доказательств — убытки по ст. 12 ЗоЗПП; при неудовлетворении претензии — штраф 50% от присуждённого (п. 6 ст. 13).
7) Какие риски и «подводные камни»?
Нет дефекта — нет «перелечить за счёт клиники» по умолчанию. Заставить бесплатно менять материал без дефектов сложно — тогда опора на нарушение информационных обязанностей и переговорное решение (скидка/льготная замена).
Кто именно информировал. Если ИДС подписан и в нём общими словами отражены «варианты вмешательства», клиника будет утверждать, что информирование было. Тогда важны конкретика и доказательства, что бренд/класс материала и ценовые альтернативы не обсуждались врачом до начала.
Сроки. По общему правилу — 3 года (ГК РФ ст. 196) с момента, когда узнали о нарушении (что альтернативы и цена не раскрывались до вмешательства).