Правомерны ли действия персонала отеля и как в целом мне вернуть уплаченную бронь?

История с «технической ошибкой» при бронировании отеля — типичный пример того, как бизнес пытается переложить свои риски на клиента, прикрываясь красивыми формулировками. На самом деле с юридической точки зрения всё куда проще: вы оплатили бронь через сайт — значит, заключили договор. Это не просто «резервация», а полноценная сделка в рамках публичной оферты (ст. 437, 438 Гражданского кодекса РФ). Акцепт оферты — то есть ваша оплата — фиксирует условия, в том числе цену. После этого менять цену в одностороннем порядке нельзя, и любые попытки «доплатить» после факта оплаты противоречат ст. 310 ГК РФ.

Даже если отель утверждает, что произошёл «сбой системы» или «ошибка тарифа», это не аргумент. Судебная практика уже давно расставила точки над «i»: риск технических сбоев лежит на продавце или исполнителе, а не на потребителе. Верховный суд в своих последних решениях прямо сказал — клиент не обязан сомневаться в цене или догадываться, что она «слишком низкая». Если сделка прошла и деньги приняты, то договор считается заключённым, и ссылаться на сбой можно только при наличии весомых доказательств: логов системы, официальных актов, документов от платформы. Одной лишь фразы «у нас сбой» недостаточно.

Теперь про так называемую «невозвратную бронь». Это выражение звучит грозно, но с точки зрения закона оно почти ничего не значит. Статья 32 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП) даёт вам право отказаться от услуги в любое время, оплатив исполнителю только фактически понесённые расходы. А все условия, которые это право ограничивают, ничтожны по ст. 16 того же закона. Более того, в Правилах предоставления гостиничных услуг № 1853 прямо указано, что при гарантированном бронировании гостиница может удержать максимум плату за фактический простой номера — и то не больше, чем за сутки. Так что, даже если бы вы сами решили отменить поездку, удержание всей суммы было бы незаконным. А если инициатор отмены — сам отель, то никаких удержаний быть не может вовсе.

Отель не имеет права отказать в заселении или требовать доплаты, прикрываясь «технической ошибкой». Если договор уже заключён (а он заключён с момента оплаты), отель обязан исполнить его в заявленных условиях. Попытка «задним числом» пересчитать цену — это нарушение договора, и суды обычно расценивают такие случаи как неисполнение обязательств исполнителем. Единственный допустимый вариант для отеля — либо заселить вас по оплаченным условиям, либо расторгнуть договор по своей вине и вернуть деньги в полном объёме.

Вопрос о том, кто возвращает деньги — агрегатор или сам отель, решается просто. Посмотрите, кому вы фактически платили. Если платёж проходил через агрегатор (это видно по выписке или чеку), то именно агрегатор обязан вернуть вам деньги в течение десяти дней, если услуга не оказана (п. 2.2 ст. 12 ЗоЗПП). Если же платёж шёл напрямую на счёт отеля, то требование о возврате нужно направить именно ему. По ст. 31 ЗоЗПП срок возврата также десять дней с момента получения вашей претензии.

Что делать прямо сейчас? Прежде всего, переведите всё общение в письменный формат. В приложении или личном кабинете агрегатора напишите: «Отель отказывается исполнить оплаченный договор по цене бронирования, ссылаясь на техническую ошибку. Прошу обеспечить заселение по оплаченной цене либо оформить отмену по инициативе исполнителя с полным возвратом». Приложите скрин брони, чек и переписку — это важно, потому что суды опираются на документы, а не на устные разговоры.

Параллельно направьте претензию самому отелю — коротко, но юридически грамотно. Сошлитесь на статьи 310 ГК РФ, 16 и 32 ЗоЗПП, а также на Правила № 1853. Требуйте либо исполнить договор и гарантировать заселение по оплаченным условиям, либо расторгнуть договор по вине исполнителя и вернуть деньги в десятидневный срок. Предупредите, что за просрочку возврата начисляется неустойка 3% в день (ст. 31 и п. 5 ст. 28 ЗоЗПП), а также что в случае отказа добровольно удовлетворить требования вы будете требовать штраф 50% от суммы (ст. 13 ЗоЗПП) и компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП).

Если денег не вернут в течение десяти дней, можно жаловаться в Роспотребнадзор и подавать иск. Госпошлина по таким делам до миллиона рублей не платится, а иск можно подать по своему месту жительства. Кроме возврата денег вы сможете взыскать неустойку, штраф и моральный вред — всё это вполне реально, практика есть.

Многие потребители ошибаются, когда по телефону соглашаются «отменить бронь по своей инициативе». Делать этого нельзя: в таком случае отель потом скажет, что клиент сам отказался. Важно фиксировать письменно, что отмена идёт по инициативе отеля, а не вашей. Также не стоит верить, что «невозвратный тариф» означает потерю всех денег — это маркетинговый трюк, который не имеет силы против закона. И, наконец, не бойтесь требовать возврата у агрегатора, если платёж проходил через него: закон прямо на вашей стороне.

Коротко говоря, договор у вас есть, и он заключён по всем правилам. Отель не вправе ни повышать цену, ни отказываться от заселения, прикрываясь «ошибкой». А если уж он решил не исполнять свои обязательства — пусть возвращает деньги быстро и полностью, иначе придётся платить и неустойку, и штраф, и моральный вред. Закон, судебная практика и здравый смысл здесь полностью на стороне потребителя.