Какие могу быть дальнейшие действия

Если коротко, вы в этой ситуации — обычный потребитель. Вы заказали двери и установку для личных нужд у ИП или организации, а значит, вся история попадает под Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Плюс действуют нормы Гражданского кодекса о бытовом подряде, потому что у вас тут смешанный договор: купля-продажа (это сами двери) и подряд (это их монтаж). Отсюда вытекают два блока прав: по товару — статья 18 ЗоЗПП, и по работам — статья 29 ЗоЗПП.

И вот главный момент: вы совершенно законно требуете не ждать бесконечных «мастеров завтра», а вернуть деньги. Закон вам это разрешает. Двери не относятся к категории «технически сложных товаров», где возврат ограничен, поэтому как только обнаружены недостатки — вы вправе отказаться от договора и требовать полное возмещение уплаченной суммы. Даже если товар испорчен из-за некачественной установки, сделанной самим продавцом или его людьми, это приравнивается к дефекту товара, и включается тот же набор прав из статьи 18 — замена, возврат, ремонт — на ваш выбор.

Что касается монтажа, здесь действует статья 29 ЗоЗПП. Если работа выполнена плохо и недостатки не исправлены в разумный срок — вы можете расторгнуть договор и вернуть деньги. Два месяца обещаний — это уж точно больше любого разумного срока.

Попытки фирмы оправдаться фразами вроде «вы должны были контролировать монтаж» — не работают. Закон прямо запрещает перекладывать на потребителя обязанности исполнителя. Любые пункты договора, которые ущемляют ваши права по сравнению с законом, ничтожны (статья 16 ЗоЗПП). Исполнитель обязан сам делать качественно и согласовывать важные решения. Судебная практика это подтверждает: «мы не спрашиваем» — это не аргумент, а нарушение.

Иногда компании говорят: «мы же идём навстречу, хотим всё исправить». Но это не делает их правыми. По закону выбор способа защиты — ваше исключительное право. Даже если они потом спохватились, это не отменяет факт просрочки. Более того, за то, что требования не удовлетворены добровольно, суд взыщет ещё и штраф — 50 % от присуждённой суммы (пункт 6 статьи 13 ЗоЗПП, Верховный суд об этом прямо говорит).

Теперь про сроки. Вы уже направили письменное требование 2 октября и досудебную претензию 16 октября. Деньги обязаны вернуть в течение 10 дней — и по товару (статья 22 ЗоЗПП), и по работам (статья 31 ЗоЗПП). Если не вернули — начисляется неустойка: 1 % в день от стоимости товара (статья 23) и 3 % в день от стоимости работ (через пункт 5 статьи 28). И да, суд потом может уменьшить размер неустойки по статье 333 ГК РФ, но сам факт просрочки и право на штраф остаются.

Некоторые боятся, что если пустить мастера для «осмотра» или «замены наличников», суд решит, будто вы согласились на ремонт. Тут важен нюанс: осмотр — можно, это просто фиксация. А вот на сам ремонт — нет, если вы уже решили требовать возврат денег. Принятие «частичной переделки» может дать компании повод сказать, что вы выбрали не расторжение, а устранение недостатков. Поэтому сейчас правильно — допустить осмотр, но письменно уточнить: требование остаётся прежним — расторжение договора и возврат денег.

Что делать дальше? Зафиксировать всё документально: фото и видео всех дефектов — кривые коробки, перекошенные наличники, щели, всё, что не соответствует заказу. Сохраните переписку, звонки, даты визитов. Очень желательно провести независимую строительно-техническую экспертизу — она подтвердит, что дефекты вызваны ошибками монтажа и покажет, сколько стоит устранение. Эти расходы потом взыщутся как убытки (на это прямо указывают статьи 18 и 29 ЗоЗПП).

Претензии вы уже направили — прекрасно. Главное, чтобы у вас было доказательство вручения: отметка, квитанция, трек-номер, скриншот о доставке письма. Если сомневаетесь, можно отправить финальную претензию, где чётко указать: отказываюсь от договора купли-продажи и договора подряда, требую вернуть сумму за двери и за монтаж в течение 10 дней, готов предоставить двери к возврату, вывоз и демонтаж — за счёт продавца (так сказано в пункте 7 статьи 18 ЗоЗПП, ведь это крупногабаритный товар). Попросите также выплатить неустойку, компенсировать экспертизу и моральный вред.

Параллельно можно пожаловаться в Роспотребнадзор — это не заменяет суд, но часто помогает ускорить процесс. Если через 10 дней после претензии денег нет — смело подавайте иск.

В иске стоит потребовать: расторгнуть оба договора — на покупку и на установку; вернуть уплаченные суммы; взыскать неустойку 1 % в день за просрочку по товару (по статье 23) и 3 % в день по работам (статья 31 в связке с пунктом 5 статьи 28); добавить штраф 50 % от присуждённого (пункт 6 статьи 13); включить убытки (экспертиза, демонтаж и т. д.), моральный вред (статья 15 ЗоЗПП) и судебные расходы. Суды часто снижают неустойку, но штраф в 50 % считается от итоговой присуждённой суммы — и его не урезают.

Куда идти? Иски о защите прав потребителей можно подать по вашему выбору — по месту жительства, месту заключения договора или по адресу продавца/исполнителя. Госпошлина до 1 млн рублей — нулевая, то есть вы не платите ничего.

Какие возражения обычно звучат в судах? «Мы готовы всё исправить» — не аргумент: статья 18 и 29 дают право потребителю выбирать, и после просрочки он вправе отказаться. «Вы должны были контролировать монтаж» — ничтожное условие по статье 16. «Такое в судах не взыскивают» — ещё как взыскивают, Верховный суд в Постановлении № 17 и последующих обзорах подтвердил устойчивую практику. Даже если они скажут, что вы «переносили доставку наличников», это не отменяет просрочки и не убирает факт некачественной работы.

Если подвести итог: вы всё сделали грамотно. Есть дефекты, есть просрочка — значит, есть полное право вернуть деньги и за товар, и за установку. «Компания идёт навстречу» не значит, что она права; ваше право выбора защиты остаётся, и за волокиту ей грозят неустойки — 1 % и 3 % в день — и штраф 50 %. Осталось чуть-чуть: экспертиза, финальная претензия с чёткой формулировкой об отказе от договора, десятидневный срок ожидания — и потом в суд. Подавать можно по своему адресу, госпошлина — 0 рублей. Всё остальное — в вашу пользу и по закону.
 
 

Здравствуйте, Делия!

Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, в случае некачественного оказания услуги или выполнения работы потребитель имеет право на:

• безвозмездное устранение недостатков; 
• соответствующее уменьшение цены;
• (в случае выполненных работ) — на безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы с возвратом исполнителю ранее переданной вещи;
• возмещение понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
• возврат денег и возмещение убытков, если потребитель потребовал устранения недостатков, но исполнитель не сделал этого, или в работе (услуге) обнаружены существенные отступления от договора, существенные недостатки.

Согласно п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком является:

• недостаток, выявленный неоднократно, — различные недостатки, выявленные более одного раза;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения;
• недостаток, который не может быть исправлен;
• недостаток, который не может быть исправлен без несоразмерных расходов, т. е. затраты на устранение недостатка примерно равны стоимости самой работы (услуги);
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т. е. исправление недостатков продлится дольше установленного соглашением срока, а при отсутствии соглашения — дольше объективно и минимально необходимого времени для этого.

Потребитель вправе требовать устранение недостатков, уменьшение цены услуги (работы) и возврат за нее денег в момент приемки услуги (работы), а позже — в зависимости от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек — в любой момент гарантийного срока (п. 3 ст. 29 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты приемки услуги (работы), — при наличии доказательств вины исполнителя в этих недостатках (п. 5 ст. 29 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после приемки услуги (работы)  — при наличии доказательств вины исполнителя в этих недостатках (п.п. 3, 4 ст. 29 Закона);
• если в услуге (работе) выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня ее приемки, но в рамках срока службы результата услуги (работы) (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом исполнитель не устранил его в течение 20 дней, от исполнителя можно потребовать уменьшение цены или возврат денег при наличии доказательств вины исполнителя (п. 6 ст. 29 Закона).

Доказательством вины исполнителя в недостатках услуги (работы) может служить экспертное заключение. 

Заявление (претензию) со своими требованиями рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме исполнителя, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые помешают добиться желаемого.

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!