Вы направили заявление о расторжении договора до момента получения товара. Согласно статье 26.1 Федерального закона «О защите прав потребителей», покупатель вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Поскольку вы отказались еще до передачи товара, ваш отказ является безусловным и не требует объяснения причин.
Что касается сроков ответа. В соответствии с частью 4 статьи 26.1 Закона, продавец обязан вернуть уплаченную за товар денежную сумму не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Таким образом, одиннадцатый день — это уже прямое нарушение установленного срока.
Вам необходимо действовать более активно и формально, чтобы поторопить продавца и зафиксировать свое требование. Рекомендую предпринять следующие шаги.
Направьте в адрес магазина повторное обращение, но на этот раз составьте его как официальную претензию. Напишите его на русском языке, но продублируйте ключевые моменты на английском, если магазин иностранный. В претензии укажите ваши полные данные, дату и номер первого заявления, способ его отправки, а также реквизиты платежа. Четко сформулируйте требование о возврате денежных средств в связи с отказом от товара до его передачи. Сошлитесь на статью 26.1 Закона «О защите прав потребителей» и укажите, что установленный законом 10-дневный срок для возврата денег истек. Направьте эту претензию абсолютно всеми доступными способами: электронной почтой, через форму обратной связи на сайте, а также заказным письмом с уведомлением о вручении, если есть юридический адрес. Это создаст надежную доказательственную базу.
Параллельно с направлением претензии вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Это надзорный орган, который как раз занимается защитой прав потребителей. Подать жалобу можно через официальный сайт. В жалобе опишите ситуацию, приложите копии вашего первого заявления и новой претензии, а также все доказательства оплаты и переписки. Роспотребнадзор проведет проверку по факту нарушения ваших прав.
Если и эти меры не возымеют эффекта, следующим шагом будет обращение в суд. Вы можете подать исковое заявление в суд по месту своего жительства. В иске можно потребовать не только возврата полной стоимости товара, но и неустойки за каждый день просрочки исполнения требования, а также компенсации морального вреда и штрафа в вашу пользу за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке. Однако суд — это уже крайняя мера, до которой лучше не доводить.
