Обязательно ли мне отвечат на запрос?

Я нахожусь заграницей. Какие действия теперь с моей стороны? Обязательно ли мне отвечат на запрос ?

 Добрый день!

 Конечно, если Ваша организация = частная, то отвечать на заявления, запросы и требования Вы не обязаны.

 Но клиент вправе обратиться в суд с иском о защите прав потребителя, возмещении расходов на лечение и компенсации морального вреда на основании ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

и статьи 15 указанного Закона:

Статья 15. Компенсация морального вреда

 Далее продолжу.

Здравствуйте. Законом такие моменты не урегулированы. По сути это Ваше право, отвечать или нет на запрос в части видео.

Данная ситуация (причинение ожога) регламентируется Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 7, например

1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

И ст. 14 данного Закона

1. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

2. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Если потребителю причинен вред здоровью, то лучше с ним договориться о компенсации. Скорее всего с этой целью ей нужна запись с камеры.

Добрый день.

Какие действия теперь с моей стороны? Обязательно ли мне отвечат на запрос ?

Сам запрос составлен не совсем корректно — у Вас в силу закона нет обязанности составлять такого рода акты.

Однако Вы обязаны по требованию потребителя выдать документы, связанные с оказанием ему услуги. В запросе на составление акта ей указывается на отражение в нем сведений о мастере которы оказывал услугу и содержании данной услуги.

В силу ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы обязаны предоставлять указанную информацию.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец)обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. 
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), 
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

С учетом данного положения указанные сведения клиент вправе затребовать как до так и после заключения договора и получения результатов оказанной услуги.

На этом основании Вам все же стоит дать ответ на запрос о составлении акта, но указать, что Вы направляете только часть истребованной информации право на получение которой определено законодательством о защите прав потребителей.

Добрый день! 

Ваше право, отвечать или нет на данный запрос.

Но при этом, если женщина обратиться в суд за защитой нарушенного права — вред здоровью в результате некачественно оказанной услуги — она вправе предоставить любые доказательства, чтобы подтвердить нанесение ожога именно в Вашем салоне — это могут быть показания свидетелей

Далее девушка вместе с нашим администратором поехала в поликлинику(попросила ее поехать в качестве моральной поддержки).

может быть запись, по которой девушка пришла в салон в оговоренное время, возможно, что будут привлечены в качестве свидетелей того, что девушку сопровождал Ваш администратор, медики, которые оказали помощь.

На данный момент Вам лучше не избегать общения в клиентом, договориться в досудебном порядке о компенсации морального вреда, если Вы точно знаете, что ожог был нанесен Вашим работником:

в соответствии со ст.1068 ГК РФ:

1. Юридическое лицо либо гражданин возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей.https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_9027/d698bd9d77d1bb0e58d153bfa0dd0901e4690ab9/

если парикмахер работает у Вас по трудовому договору.

Добрый день.

В дополнение консультаций коллег хочу отметить, что отвечать на запросы и составлять акты Вы на обязаны.

Но необходимо иметь ввиду, что в случае обращения в суд потребитель вправе требовать возмещения ущерба, причиненного в связи с некачественным оказанием услуг. Это может быть как компенсация морального вреда, так и возмещение расходов на лечение.

При этом потребитель в данном случае обязан будет доказать факт причинения вреда (ожога) и причинно-следственную связь между услугой и ожогом.

Как следует из Ваших пояснений, факт ожога установлен медицинским учреждением. И, поскольку ожог возник непосредственно после проведения процедуры в Вашем салоне и в медицинское учреждение потребитель обратилась еще и в присутствии Вашего администратора, суд может посчитать установленным факт наличия причинно-следственной связи.

В этом случае Вам уже придется доказывать отсутствие своей вины в ожоге либо наличие вины самого потребителя (не предупредила об аллергии и т.д.).

Это согласуется с правовой позицией Верховного Суда РФ, изложенной в пункте 28 постановления Пленума от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»:

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).

Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).

При этом следует иметь ввиду, что в случае удовлетворения требований потребителя с судебном порядке с Вас могут быть взысканы также штрафные санкции, в том числе, на основании пункта 6 статьи 13 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»:

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Вы можете ходатайствовать о снижении данного штрафа на основании статьи 333 ГК РФ:

Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку. Если обязательство нарушено лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, суд вправе уменьшить неустойку при условии заявления должника о таком уменьшении

Но бремя доказывания несоразмерности штрафа будет лежать на Вас.

С учетом изложенного, возможно, в данном случае целесообразно рассмотреть вопрос о мирном урегулировании спора,

Также необходимо иметь ввиду возможность обращения потребителя в правоохранительные органы по факту совершения преступления, предусмотренного статей 238 УК РФ.

Вместе с тем, необходимо учитывать, что любой ответ потребителю, где Вы признаете факт оказания ей услуг, впоследствии может быть использован в качестве доказательства факта оказания Вами услуг при отсутствие иных доказательств (письменного доллара и др.).