Здравствуйте!
На основании ст. 25 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей»
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Девушка сама призналась, что носила пуховик, ярлыки были оторваны, поэтому Ваш отказ абсолютно законен. Тем более есть видеозапись, где она сама об этом признается.
То что муж пришел с уже приклеенными обратно этикетками — это говорит о недобросовестном поведении потребителей по смыслу ст. 10 ГК РФ (злоупотребление правом).
Теперь о претензии и экспертизе. По ст. 18 ЗоЗПП потребитель вправе предъявить требования по недостаткам товара. Однако экспертиза, которую заказал сам потребитель, не является истиной в последней инстанции и не обязывает Вас её принять. Вы вправе и обязаны провести проверку качества товара в аккредитованной организации за свой счёт — это Ваше право по той же ст. 18 ЗоЗПП.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
И нужно поставить перед экспертом вопрос, являются ли найденные дефекты (торчащая нитка, неравномерность утеплителя на плечах, неровный шов) производственными или эксплуатационными, то есть возникшими вследствие носки.
На претензию Вам необходимо письменно ответить в течение 10 дней, отказав в требованиях и указав, что Вами инициирована независимая экспертиза.
Но если Ваша экспертиза всё же подтвердит производственный дефект — придется вернуть деньги и оплатить расходы по обоим экспертизам.
Согласно представленному покупателем исследованию специалиста пальто имеет производственные недостатки, за которые отвечает продавец/производитель.
Продавец обязан принять товар и провести проверку его качества, а если покупатель не согласен с выводами проверки качества, то продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Если по заключению экспертизы будет установлено, что заявленных покупателем недостатков в товаре нет, то расходы Продавца на экспертизу подлежат возмещению Покупателем (та же ст. 18 Указанного выше Закона).
Далее продолжу.
В данный момент какие у Вас варианты:
1. Раз представлено такое заключение, то можете провести экспертизу качества товара и далее уже решать вопрос с покупателем исходя из этого заключения.
2. На основании представленного Покупателем заключения специалиста вернуть деньга за пальто и забыть об этом случае. Это будет дешевле, что тратится на производство экспертизы с непонятными результатами.
Но даже если и будет заключение эксперта о том, что товар не содержит недостатков, заявленных Покупателем, то при наличии двух противоположных выводов вероятнее всего, Покупатель пойдёт в суд с иском о защите прав потребителя.
Суд назначит судебную экспертизу.
И вот если недостатки товара подтвердятся в результате судебной экспертизы, то Покупатель вправе также потребовать, помимо стоимости пальто, компенсации морального вреда на основании ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/19c8339aa764510f25f4afcea83230cbf14cb9d3/
и штрафа, предусмотренного статьей 13 Закона:
Также согласно ст. 98 ГПК РФ судебные расходы взыскиваются с проигравшей стороны в пользу выигравшей.
Какой способ из предложенных вариантов Вы выберете — это Ваше дело. Можете рискнуть и выбрать второй способ. Но с учётом возможных взысканий в случае подтверждения недостатков товара выплаты покупателю могут превысить стоимость 2х пальто вместо одного.
Если судебная экспертиза будет в Вашу пользу, то судебные расходы Вы сможете взыскать с покупателя.