Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Самое удивительное и неприятно то что написанный мною отзыв о работе этого пылесоса на сайте магазина, с целью предупреждения пользователей об этой проблеме, исчез
Купил 2 робота пылесоса Tefal RG 9177WH в магазине DNS . После месяца использования перестали работать одновременно. Не поддерживали приложение. После неоднократных перезагрузок ситуация не изменилась. При сдаче в сервис по гарантии проблему не решили, сославшись на санкции. В претензии на возврат средств , так как приборы не выполняли заявленные функции , получен отказ. Самое удивительное и неприятно то что написанный мною отзыв о работе этого пылесоса на сайте магазина , с целью предупреждения пользователей об этой проблеме, исчез. Только положительные. В связи с этим, на мой взгляд , магазин сознательно зная о проблемах товара умалчивает, и не доводит до сведения потребителя. Что делать в этом случае? И куда обратиться?
Добрый день, Виталий
Ситуация у вас, прямо скажем, из категории «брак по расчету», только расчет этот не в вашу пользу. Здесь сплелись в один клубок несколько проблем: некачественный товар, отказ в гарантийном ремонте, игнорирование претензии и, что особенно цинично, цензура отзывов.
Короткий ответ: магазин грубо нарушает ваши права. Вы имеете право на возврат денег, а также на обращение в Роспотребнадзор и ФАС за манипуляции с отзывами. Суд встанет на вашу сторону.
Основа первая: ссылка на санкции отговорка, а не законное основание.
Сервисный центр сослался на санкции. С юридической точки зрения это чушь. Отношения между вами и магазином регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» (ЗПП). Никакие санкции не отменяют обязанности продавца отвечать за качество товара. Санкции проблема продавца и импортера, но не ваша. Вы купили товар в России, в российском магазине, и магазин обязан либо отремонтировать его, либо вернуть деньги.
Основа вторая: недостаток есть, и он существенный.
Вы купили робот-пылесос. Его основная функция убирать и управляться через приложение. Если он не работает с приложением и не выполняет свои функции, это производственный недостаток. Если он проявился в течение гарантийного срока (а месяц гарантийный срок), то у вас есть право выбора требования (ст. 18 ЗПП):
— Замена на товар этой же марки.
— Замена на другой товар с перерасчетом цены.
— Соразмерное уменьшение цены.
— Безвозмездное устранение недостатков (ремонт).
— Возврат уплаченной суммы (отказ от исполнения договора).
Вы выбрали возврат денег. Отказ в возврате денег возможен только в том случае, если недостаток возник после передачи товара потребителю по его вине (нарушение правил эксплуатации). Магазин этого не доказал.
Основа третья: неработоспособность двух пылесосов сразу признак системной проблемы.
То, что у вас сломались сразу два пылесоса одной модели, причем одинаковым образом, говорит о том, что это не случайность, а, скорее всего, заводской брак или конструктивный недостаток. Это усиливает вашу позицию.
То, что ваш отзыв удалили, не просто «обидно». Это прямое нарушение ваших прав и нарушение законодательства о рекламе и защите конкуренции.
Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Удаляя отрицательные отзывы, магазин формирует у потребителей ложное представление о товаре, то есть предоставляет недостоверную информацию.
Более того, это может быть квалифицировано как недобросовестная конкуренция и нарушение ст. 14.8 КоАП РФ (нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре).
Нужно вам сделать: Шаг 1. Досудебная претензия (повторная, но теперь жесткая).
Вы уже получили отказ. Значит, нужно идти дальше. Составьте новую претензию, но теперь адресуйте ее не просто в магазин, а в юридический отдел или на имя руководителя компании DNS (головной офис). В претензии:
— Четко опишите недостаток.
— Укажите, что ссылка на санкции незаконна (ст. 18 ЗПП).
— Отметьте факт удаления вашего отзыва. Напишите: «Считаю, что удаление отрицательного отзыва является предоставлением недостоверной информации о товаре, что нарушает мои права, предусмотренные ст. 10 ЗПП».
— Требование: возврат уплаченных средств за два пылесоса в течение 10 дней.
— Приложите копии документов о покупке, отказ из сервиса, скриншоты (если есть) того, что отзыв был и исчез.
— Претензию отправьте заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес ООО «ДНС Ритейл».
Шаг 2. Жалоба в Роспотребнадзор.
Это ваш главный союзник. Подайте жалобу через сайт Роспотребнадзора. Опишите ситуацию, приложите копию претензии и отказ магазина. Укажите на два нарушения:
— Отказ в удовлетворении законных требований потребителя о возврате денег за некачественный товар.
— Удаление отзыва, что вводит других потребителей в заблуждение.
Роспотребнадзор проведет проверку и может выдать магазину предписание, а также оштрафовать его по ст. 14.7 (обман потребителей) или ст. 14.8 КоАП.
Шаг 3. Жалоба в Федеральную антимонопольную службу (ФАС).
Удаление отзывов зона ответственности ФАС, так как это может быть расценено как недобросовестная конкуренция и нарушение закона о рекламе. Подайте жалобу через сайт ФАС. ФАС может привлечь DNS к ответственности за формирование ложного представления о товаре.
Шаг 4. Иск в суд.
Если после всех обращений деньги не вернут, подавайте иск в суд по месту вашего жительства (п. 2 ст. 17 ЗПП). В иске требуйте:
— Возврат уплаченной за товары суммы.
— Взыскание неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований (ст. 23 ЗПП: 1% от цены товара за каждый день просрочки).
— Компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗПП).
— Штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя (п. 6 ст. 13 ЗПП).
Похожих дел масса. Суды взыскивают с DNS деньги за технически сложные товары, если недостаток проявляется в течение гарантийного срока и продавец не может доказать, что он возник по вине потребителя. Отказ в ремонте из-за санкций судом не принимается, так как это предпринимательский риск продавца.
Не останавливайтесь. Ситуация с удалением отзыва отдельный повод для принципиальной борьбы. Вы не только за свои деньги боретесь, но и за право других потребителей знать правду.
За ответ можно отблагодарить положительной отметкой или здесь: pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/4379475/
Здравствуйте!
Ссылки на санкции юридически ничтожны (ст. 401 ГК РФ). Согласно ст. 18 ЗоЗПП, Вы имеете право на возврат денег, а удаление отзывов нарушает ст. 10 ЗоЗПП. Закон на Вашей стороне. Уточните: есть ли на руках письменный отказ и акт из сервиса? В личном чате я проведу бесплатную упрощенную консультацию и оценю Ваши реальные шансы на успех.
Ознакомьтесь с форматами моей работы и деталями взаимодействия — я расписал их в своем профиле. Переходите по ссылке, изучите информацию и свяжитесь со мной:
https://pravoved.ru/lawyer/4270019/