Посылка из Китая АлиЭкспресс пришла вскрытая, в ней не хватает подушки кресла. Посылка была опечатана скотчем Казанского отделения почты России, вес уменьшился почти на килограмм. Видео вскрытия посылки есть, по отслеживанию видно, что вес на таможне и после вскрытия уменьшился. Содержимое посылки было нарушено.
В вашей ситуации есть два возможных направления действий: обращение к продавцу на AliExpress и претензия к «Почте России».
1.Обращение к продавцу на AliExpress
Согласно правилам AliExpress, если посылка пришла повреждённой или с недостачей, необходимо открыть спор. Для этого:
Зайдите в личный кабинет, в раздел «Мои заказы».
На заказе найдите кнопку «Открыть спор».
В форме описания проблемы укажите тип проблемы, подробно опишите ситуацию, укажите желаемую сумму возврата (в вашем случае — полная стоимость товара, если подушка была ключевым элементом заказа) и приложите все имеющиеся доказательства.
Доказательствами могут служить:
видео вскрытия посылки с фиксацией состояния упаковки, трек-номера и содержимого;
акт о вскрытии посылки, составленный на почте (если он был оформлен);
скриншоты отслеживания посылки с данными о весе на таможне и после вскрытия;
фотографии повреждений и недостающего товара.
Продавец имеет 5 дней на реакцию. Если он откажется компенсировать ущерб или не ответит, можно нажать кнопку «Эскалация спора», и дело передастся на рассмотрение администрации AliExpress.
2. Претензия к «Почте России»
Согласно Федеральному закону от 17.07.1999 №176-ФЗ «О почтовой связи», операторы почтовой связи несут ответственность за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений. В вашем случае, если есть доказательства того, что посылка была вскрыта и вес уменьшился, можно требовать возмещения ущерба.
При получении посылки на почте необходимо было потребовать от сотрудника оформить акт о внешнем состоянии дефектного отправления и вскрыть посылку в присутствии начальника отделения или его заместителя. Если это не было сделано сразу, можно попытаться получить справку о состоянии посылки и факте её отправки обратно продавцу (если вы отказались от получения).
Подать заявление на возмещение ущерба. Это можно сделать на сайте pochta.ru/account/claims, войдя через учётную запись портала Госуслуг.
Заявление можно подать в течение 6 месяцев с даты отправки посылки.
Для международных отправлений компенсация рассчитывается в специальных правах заимствования (СПЗ) в соответствии со статьёй 22 Всемирной почтовой конвенции.
«Почта России» не несёт ответственности, если ущерб произошёл из-за стихийного бедствия, изъятия компетентными органами или по вине отправителя (неправильная упаковка и т. д.).
Если вы ещё не открыли спор на AliExpress, сделайте это как можно скорее, учитывая сроки.
Сохраните все документы, связанные с получением посылки, и доказательства (видео, акты, скриншоты).
Если «Почта России» откажет в компенсации, можно обратиться с претензией в письменном виде в отделение, где получала посылка, или на горячую линию. В случае дальнейшего отказа — в Роспотребнадзор или суд.
Ситуация требует комплексного подхода, так как ответственность может лежать как на продавце (если он отправил посылку в ненадлежащем состоянии), так и на «Почте России» (если повреждение произошло в процессе доставки).
