Кто прав в данной ситуа, на что операцаться в данных спорах

Добрый день.

Предоплата за два номера была удержана. Кто прав в данной ситуа, на что операцаться в данных спорах

 С 1 марта 2026 г. изменились правила и условия бронирования и заселения.

Если до указанной даты, действовало правило о так называемом гарантированном бронировании, при котором в случаенесвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда с постояльца вправе  взимать  плату за фактический простой номера, то правовое регулирование в данном вопросе изменилось.

В настоящее время в силу постановления Правительства РФ от 27.11.2025 N 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации»

16. Исполнитель применяет в средстве размещения бронирование, предусматривающее ожидание потребителя до времени выезда (расчетного часа) дня, следующего за днем запланированного заезда, и в случае незаезда потребителя исполнитель вправе отказаться от исполнения договора. Если заказчик (потребитель)уведомляет об отказе от договора до дня заезда, исполнитель возвращает заказчику (потребителю) плату за услуги средства размещенияв полном размере.

Таким образом, потребителю предоставлено право на отказ от исполнения договора и уведомление об этом непосредственно до дня заезда.

При таком отказе — ему должна быть возвращена стоимость услуги в полном объеме.

Критерием своевременности отказа от бронирования теперь является уведомление до установленного времени заселения. 

С Ваше стороны должны быть применены условия, предусматривающее ожидание потребителя до времени выезда следующего за днем запланированного заезда.

Отдельного условия о гарантированном бронировании допускающего возможность удержания средств в связи с несвоевременным отказом потребителя от заселения с 1 марта 2026 г. не установлено.

И только в том случае, если потребитель отказывается от номерапосле наступившего дня заезда у Вас возникает право на удержание стоимости первых суток проживания. 

В случае несвоевременного уведомления об отказе от договора заказчиком (потребителем), опоздания или незаезда потребителяс него или с заказчика взимается плата за номер (отдельное место в многоместном номере), отдельное здание (часть здания), строение, сооружение или площадку кемпинга, но не более чем за сутки.

Таким образом, с учетом действующего законодательства, поскольку Ваш постоялец отказался от бронирования за два дня до заезда -он прав и Вы должны ему вернуть полную стоимость этих номеров.

Здравствуйте.

Кто прав в данной ситуа, на что операцаться в данных спорах

В целом, в такой ситуации действует принцип свободы договора:

Статья 421 ГК РФ Свобода договора

4. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами (статья 422).

+ общее положение о праве на отказ от услуг:

Статья 782 ГК РФ Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг

1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
2. Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.

Важный момент — есть ли какое-то подтверждение, что заказчик согласился с правилами на сайте, например, есть ли галочка с соответствующей ссылкой на них при оформлении бронирования.

Вам это нужно будет доказать.

+ нужно смотреть сами правила, как буквально условия сформулированы, насколько они соответствуют закону, в том числе указанному выше правилу ст. 782 ГК РФ о праве заказчика отказаться от услуг, компенсировав фактически понесённые расходы.

Уважаемая Оксана, здравствуйте! 

Новые Правила предоставления гостиничных услуг..., утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912, на Ваш гостевой дом не распространяются.

https://normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=503129

Это точно.

Пункт 1 этих Правил прямо указывает, что они не применяются к услугам гостевых домов в индивидуальных жилых домах.

Настоящие Правила не распространяются на предоставление услуг гостевых домов в индивидуальных жилых домах, деятельность по предоставлению которых регулируется Федеральным законом «О проведении эксперимента по предоставлению услуг гостевых домов».

normativ.kontur.ru/document?moduleId=1&documentId=503129

Соответственно, руководствоваться нормами этого документа (в том числе пунктом 16 о штрафе не более чем за сутки) при споре с гостем Вы не обязаны.

Поскольку специальные правила для Вашего случая отсутствуют, отношения с гостем регулируются общими нормами Гражданского кодекса РФ и условиями, которые Вы опубликовали на своём сайте.

Гость, внося предоплату, согласился с Вашими условиями бронирования.

Согласно пункту 1 статьи 432 ГК РФ, 

Договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой в подлежащих случаях форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/adbefccc8d538d42038164bb81d886c76e719d63/

В Вашем случае существенным условием являлся порядок возврата предоплаты при отказе от брони.

Вы установили правило — возврат возможен при отказе за две недели до заезда.

Гость же предупредил об отказе от двух номеров всего за три дня до даты, что является нарушением этого условия.

Таким образом, гость в одностороннем порядке отказался от исполнения договора в части этих двух номеров.

В такой ситуации, согласно общим положениям гражданского законодательства, внесенный аванс (предоплата) является способом обеспечения обязательства.

Поскольку гость нарушил срок уведомления об отказе, он утрачивает право требовать возврата этих денег. Они обоснованно удержаны Вами в качестве компенсации за неисполнение условий бронирования.

Что касается сокращения срока проживания по третьему номеру, то гость прожил двое суток вместо трех. Вы предоставили услугу за фактически прожитое время, предоплата за третьи сутки не использована.

Её следует вернуть, если иное не было предусмотрено Вашими условиями (например, штраф за позднее изменение сроков). Обычно в такой ситуации возвращается разница между внесенной суммой и стоимостью фактически оказанных услуг.

То есть, резюмирую — удержание предоплаты за два номера, от которых отказались за три дня, является правомерным, так как это прямо предусмотрено заключенным с гостем договором (вашими условиями бронирования).

С уважением, Дарья