Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Визит в Роспотребнадзор
Здравствуйте! Наша фирма занимается ремонтом балконов. Клиентка нашей фирмы заказала у нас шкафы на балкон. Цена ее устроила и был заключен договор. Когда шкафы были сделаны, она заявила, что таких денег они не стоят и была не довольна. С следующего дня начались звонки с претензиями, что ничего ей не нравится. К клиентке не один раз выезжали мастера и даже сделалась большая скидка для урегулирования вопроса в обмен на обещание не предъявлять больше претензий. Было предложено разобрать шкафы и вернуть все деньги, но она категорически заявила, что не пустит бригаду в квартиру. В итоге клиентка угрожала жаловаться во все инстанции и хотела, чтобы ей вернули все деньги, но и шкафы остались у нее. В итоге на фирму поступила жалоба в Роспотребнадзор. Что делать в такой ситуации и что грозит фирме?
Добрый вечер, Елена!
К сожалению, в последнее время мы сталкиваемся все чаще и чаще с так называемым «потребиллерством», когда потребитель злоупотребляет предоставленным ему законом правом.
Как юрист, регулярно общающийся с такой категорией граждан, могу посоветовать в подобных ситуациях изначально 1) сохранять спокойствие 2) все фиксировать письменно: письменные ответы на претензии, предложения урегулировать мирным путем. 3) не забывать в договоре и приложениях к нему фиксировать что именно вы собираетесь сделать для заказчика и в какие сроки (какой шкаф и за сколько дней, чтобы потом не было: " я заказывала в розовый горошек" сделали в синюю полоску).
Позиция потребителя о том, что шкафы должны остаться, а деньги быть возвращены, несколько неверна.
Статья 29 Закона о защите прав потребителей
Если услуга была некачественной, потребитель имеет право: — безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
— соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Теперь обратимся к тому же закону и определим, что такое «услуга/работа ненадлежащего качества»:
Вопрос: Вы работы выполнили качественно? Если да, то смело отвечайте в письменном виде заказчице и Роспотребнадзору на ее жалобу, что работа является качественной, а ее претензии не подлежат удовлетворению.Услуга ненадлежащего качества – это услуга, не соответствующая обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора купли-продажи, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при оказании услуги.
Если все же «накосячили» — пишите опять же во все инстанции (заказчице и тому же Роспотребнадзору), что не отказываетесь удовлетворить законные требования потребителя (см. ст. 29 Закона выше).
Чем грозит? Роспотребнадзор не настолько страшен, как его малюют. К Вам придет запрос, потребуют предоставления договора, объяснений, вызовут на комиссию.
Если не сможете отстоять свою правоту, то могут штраф выписать:
Ст 14.4. КоАП РФ
1. Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг
влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц — от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.
Примерно вот такая картина. Удачи Вам!