И есть ли смысл писать в рпн и фас?

Здравствуйте! Ваша ситуация, когда продавец задним числом изменил статус товара с «возвратного» на «невозвратный», а маркетплейс фактически потворствует этому, является прямым нарушением Закона «О защите прав потребителей» и ваших прав как покупателя. Действия продавца — это мошенничество в сфере потребительского рынка, и вы на правильном пути, решив отстаивать свои права до конца. Главный закон, на который нужно ссылаться — статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей», которая регулирует дистанционную продажу товаров. Она прямо устанавливает, что потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней, а если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки — в течение 3 месяцев. При этом закон не делает исключений для товаров, которые продавец в одностороннем порядке пометил как «невозвратные». Никакая внутренняя маркировка на сайте не может отменить законное право на возврат. Более того, установленное вами несоответствие фактических характеристик товара (размеры, диаметр) тем, что были заявлены в карточке товара, является основанием для возврата товара ненадлежащего качества по статье 18 ЗоЗПП, а также может быть квалифицировано как введение потребителя в заблуждение (статья 10 ЗоЗПП). Ваши дальнейшие действия: 1) направьте досудебную претензию на имя Wildberries и продавцу (продавца можно найти в разделе «юридическая информация» в карточке товара) с требованием принять возврат товара и вернуть деньги, указав, что возврат заявлен в установленный законом 7-дневный срок, а изменение статуса на «невозврат» после покупки является незаконным. В претензии также укажите на выявленные несоответствия характеристик товара. Срок для ответа — 10 дней. 2) Одновременно подайте жалобу в Роспотребнадзор через сайт zpp.rospotrebnadzor.ru — они проведут проверку и могут выдать предписание. Это имеет смысл, так как Роспотребнадзор уполномочен привлекать маркетплейсы к административной ответственности по статье 14.15 КоАП РФ за нарушение правил дистанционной торговли. 3) Подайте жалобу в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) на действия продавца, который изменил статус товара уже после его продажи — это может быть признано недобросовестной конкуренцией или злоупотреблением правом. 4) Если ни одно обращение не даст результата, обращайтесь в суд (мировой суд по месту вашего жительства). В иске требуйте взыскания стоимости товара, неустойки (1% от цены товара за каждый день просрочки, начиная с 11-го дня после получения претензии), компенсации морального вреда и штрафа 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).
При необходимости готов вам предоставить весь алгоритм ваших действий или провести дополнительную консультацию. Если мой ответ был вам полезен — можете отблагодарить юриста — pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/4417895/
Буду благодарен за положительный отзыв — pravoved.ru/private/feedbacks/

Здравствуйте. Ваша ситуация фактически является классическим примером нарушения прав потребителей при дистанционной продаже, и визуально она действительно выглядит как мошенничество/манипуляция продавца. Но важно подойти к этому строго по закону — чтобы не только «по принципу» судиться, но и получить результат.

1. Какие законы и статьи использовать

В России такие сделки регулируются Федеральным законом «О защите прав потребителей» (в частности, § 27 «Права потребителя при дистанционной торговле») и ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» о праве на возврат неподходящего товара.

Ключевые нормы:

·         ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» — регулирует право потребителя на возврат товара в течение 14 дней без объяснения причин, если товар не подошёл, не понравился, или не соответствует описанию.

Даже если товар продавец отметил как «невозвратный», по закону он не может ограничивать право потребителя на возврат при дистанционной продаже — это ограничение прав потребителя.

·         § 27 Закона «О защите прав потребителей» — прямо оговаривает, что:

потребитель может отказаться от товара в любой момент до его получения и в течение 14 дней после получения, если он не подошёл.

продавец не вправе не принять такой товар, если он не вступил в личные пользования потребителя.

отказ продавца принять возврат или ссылка на «невозвратный статус» является нарушением прав потребителя и основанием для жалобы.

2. Как действовать сначала до суда (досудебная часть)

1. Писать жалобы на Вайлдбериз

·         Отправьте письменную жалобу через форму поддержки Вайлдбериз:

указав:

§  детали заказа (номер, дата),

§  что статус «возвратный» был активен на момент покупки и получения;

§  что продавец сам изменил статус на «невозвратный» после возврата, игнорируя права потребителя;

§  что закон о защите прав потребителей запрещает ограничивать возврат при дистанционной продаже;

§  требуя возврат денег и исключения товара из ваших покупок.

·         Если они отвечают шаблонами — запишите ответ и повторите жалобу, настаивая на письменное разъяснение с ссылкой на законы.

2. Писать жалобу продавцу

·         Отправьте письменную жалобу продавцу (через форму Вайлдбериз, почту, если есть её е‑mail):

ссылаясь на:

§  § 27 Закона «О защите прав потребителей»;

§  ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»;

§  § 12 Закона «О защите прав потребителей» — о нарушении прав потребителя, допущенном продавцом.

указывая, что:

§  он умышленно изменил статус на «невозвратный», не давая вам воспользоваться правом;

§  что это не соответствует требованиям закона о защите прав потребителей;

§  требуя возврат денег и предоставление подтверждений изменений статуса.

3. Писать в Роспотребнадзор (РПН) и ФАС

Роспотребнадзор (РПН)

·         Они защищают права потребителей и могут:

провести проверку,

вынести предписание,

привлечь к административной ответственности.

·         Подайте жалобу с указанием:

ваших данных,

данных продавца,

подтверждение (скриншоты, видео),

ссылки на § 27 и ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

ФАС (Федеральная антимонопольная служба)

·         Если есть опасения, что это не только личная ситуация, а системная практика Вайлдбериз (например, сайты часто блокируют возвраты, особенно «возвратных» товаров), тогда:

ФАС может провести проверку на нарушения антимонопольного законодательства (если есть манипуляции, обман потребителей в массовом порядке).

·         Но в обычном случае они делают это только по жалобам.

4. Есть ли смысл подавать в суд

·         Да, есть смысл, если:

вы не получили ответа от Вайлдбериз,

продавец пренебрег ваши права,

сумма покупки имеет значение (вы требуете возврат денег и компенсацию).

·         В суде вы можете:

требовать возврат денег,

требовать компенсацию морального вреда,

требовать штраф за неисполнение обязательств (по ст. 10, 13 Закона «О защите прав потребителей»).

·         Судья будет основываться на:

§ 27,

ст. 18,

§ 12 Закона «О защите прав потребителей».

5. Какие пункты именно ссылать в досудебных жалобах

·         В жалобе на Вайлдбериз и продавца напишите:

§ 27 Закона «О защите прав потребителей» — о праве потребителя на возврат при дистанционной продаже;

ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» — о праве потребителя на возврат неподходящего товара;

§ 12 Закона «О защите прав потребителей» — о нарушении прав потребителя, которое вы можете доказать.

Здравствуйте, Анна!

Пишите официальную претензию в адрес маркетплейса, ведь данных продавца наверняка Вы не знаете, в случае отказа придется возвращать деньги в судебном порядке.

Если Вам нужна подробная консультация или у Вас есть уточняющие вопросы, либо Вам нужна помощь в составлении документов, напишите мне в личные сообщения (кнопка «Общаться в чате» по ссылке https://pravoved.ru/lawyer/285...) — мы найдём решение Вашей проблемы, договоримся о сроках и цене. С наилучшими пожеланиями!

Здравствуйте, Анна!

При покупке товара дистанционным способом, т. е. не видя его при заказе воочию, вы имеете право вернуть его, но за исключением того, который предназначен исключительно для вас (например, товар с именной гравировкой, вышивкой и т. п.) (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Такой возврат товара возможен в течение 7 дней после его получения. А если порядок и сроки возврата товара не были сообщены на сайте интернет-магазина или письменно в момент его доставки — в течение 3 месяцев со дня получения. При этом причины возврата могут быть любыми, их перечень Законом не ограничен. 

В случае возврата товара продавец обязан вернуть вам деньги не позднее 10 дней с даты заявленного требования, при условии получения товара продавцом, за вычетом расходов на доставку товара обратно, если такую доставку оплатил именно продавец. 

Ответственность за нарушение срока возврата денег предусмотрена ст. 395 ГК РФ об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами.

Заявление о возврате товара со ссылками на закон советую подавать продавцу в 2 экземплярах, чтобы один из них с отметкой о принятии остался у вас на руках, или Почтой России ценным письмом с описью вложения. И обязательно именно со своим текстом, а не по форме продавца, т. к. часто в предлагаемых формах уже заранее содержатся вредные вам фразы, которые впоследствии помешают добиться желаемого.

В случае приобретения некачественного товара, в том числе того, который не соответствует заказанному, вы имеете право на возврат товара и получение денег обратно, но руководствуясь ст. 18 Закона.

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебного заявления (претензии) или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!