Покупатель приобрел в нашем магазине диван надлежащего качества. Был ознакомлен , что угол фиксированый и все габариты были озвучены . Забирал два дивана самовывозом . Причем машина была малогабаритная и покупатель очень тяжело загружал (впихивал диваны) в итоги решил вернуть один диван по причине не подошли габариты . При возврате дивана было выявлено , что диван (оттоманка дивана) поврежден (порван). Как я могу отказать в возврате ?
В данной ситуации закон полностью на вашей стороне. Поскольку диван является товаром надлежащего качества, его возврат регулируется жесткими условиями, которые покупатель в вашем случае нарушил.
Ниже подготовлен текст официального ответа (отказа на претензию), который вы можете распечатать и выдать покупателю или отправить почтой.
Ответ на заявление о возврате товара
Кому: [ФИО Покупателя]
От: [Наименование магазина/ИП]
УВЕДОМЛЕНИЕ ОБ ОТКАЗЕ В СОВЕРШЕНИИ ВОЗВРАТА
Уважаемый [Имя покупателя]!
Рассмотрев ваше обращение о возврате дивана [Наименование модели], приобретенного [Дата покупки], сообщаем о невозможности удовлетворения вашего требования по следующим основаниям:
1. Нарушение условий сохранения товарного вида (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»)
Согласно ст. 25 Закона РФ № 2300-1, потребитель имеет право на обмен или возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней, если товар не подошел по габаритам или комплектации, ТОЛЬКО в случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.
При визуальном осмотре возвращаемого вами изделия (оттоманки дивана) было выявлено механическое повреждение — разрыв обивочного материала. Данный дефект не является производственным браком, а носит эксплуатационный характер (вероятно, получен при транспортировке или погрузке силами самовывоза). Поскольку товарный вид изделия утрачен, право на возврат товара надлежащего качества утрачивается.
2. Ознакомление с характеристиками товара
При совершении покупки вы были ознакомлены с габаритами изделия и фиксированным углом (оттоманкой). В соответствии со ст. 459 ГК РФ, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда продавец исполнил свою обязанность по передаче товара. Поскольку вами был выбран способ получения «Самовывоз», ответственность за сохранность дивана в процессе погрузки в малогабаритный транспорт и последующей транспортировки полностью лежит на вас.
3. Статус товара в составе гарнитура (Постановление Правительства № 2463)
Дополнительно сообщаем, что согласно актуальному на 2026 год Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, мебельные гарнитуры и комплекты бытового назначения возврату не подлежат. В случае, если два дивана приобретались как комплект, это является дополнительным законным основанием для отказа.
Итог:
В связи с наличием механических повреждений (разрыв ткани), полученных после передачи товара покупателю, и нарушением товарного вида изделия, в удовлетворении требования о возврате денежных средств отказано. Изделие остается в вашем распоряжении.
Рекомендации для магазина:
1. Акт осмотра: Обязательно составьте акт осмотра в двух экземплярах, в котором подробно опишите повреждение (разрыв). Сделайте четкие фотографии повреждения и того, как покупатель пытается его вернуть.
2. Запись с камер: Если у вас есть видеозапись того, как покупатель забирал диваны и «впихивал» их в машину, сохраните её. Это будет решающим доказательством в суде, что товар уезжал из магазина целым.
Добрый день. По общему правилу потребитель вправе возвратить товар надлежащего качества, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
В свою очередь, обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Если диван имеет повреждения, то его товарный вид не сохранен. Соответственно на этом основании вы вправе отказаться от получения товара обратно, о чем сообщите покупателю в письменном виде.
