Ходила к мастеру, делала ресницы, после процедуры у меня появились пятна на лице, затем начало опухать, трогать не могу, изнутри глаз режет сутки, не могла моргать, спать, ухудшается состояние

Здравствуйте

Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков услуги потребитель вправе потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;
уменьшения цены услуги;
повторного оказания услуги;
возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или у другого исполнителя;
отказа от исполнения договора и возврата уплаченной суммы, если недостатки существенные или не устранены в срок. 

Если услуга привела к серьёзному вреду здоровью, возможно привлечение к уголовной ответственности по ст. 238 УК РФ (оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, если это создало реальную опасность для жизни или здоровья). Для этого потребуется заключение эксперта, подтверждающее причинно-следственную связь между действиями мастера и вашим состоянием

Обратитесь к врачу-офтальмологу или дерматологу. Получите медицинское заключение, в котором будет указано, что ухудшение состояния связано с процедурой наращивания ресниц

Направьте мастеру письменную претензию. В ней подробно опишите ситуацию, приложите копии медицинских документов. Укажите требования: возврат денег, компенсация расходов на лечение, возмещение морального вреда. Претензию можно вручить лично (с получением подписи о получении) или отправить заказным письмом с уведомлением. Срок ответа — 10 дней, если договором не предусмотрено иное

Добрый день

Похоже, у вас не просто «покраснение после процедуры», а возможная острая аллергическая реакция, химический ожог или другое повреждение глаза/кожи, и это требует срочного осмотра врача, особенно если есть отек, боль, резь и ухудшение состояния.

При таких симптомах не стоит ждать, а нужно как можно скорее обратиться к офтальмологу или в неотложку; при нарастании отека, сильной боли, ухудшении зрения или проблемах с дыханием — вызывайте скорую.

Срочно прекратить контакт с тем, что нанесено на глаза, и не тереть лицо.
Как можно быстрее попасть к офтальмологу; если глаз «режет», трудно моргать и боль держится сутки, это уже не норма после процедуры.
Сохранить фото лица и глаз, переписку с мастером, чек/перевод, название салона и материалы, если они известны.
Если есть сильное ухудшение, обратиться за экстренной помощью, а не только к косметологу.
По ответственности мастера
По закону о защите прав потребителей при недостатках услуги вы можете требовать возмещения вреда здоровью, а также компенсации морального вреда; вред, причиненный жизни или здоровью из-за недостатков услуги, возмещается в полном объеме.

Статья 29 позволяет заявлять требования по некачественной услуге, а статья 15 — требовать компенсацию морального вреда при наличии вины исполнителя.

Отказы и обвинения мастера сами по себе не снимают с нее возможную ответственность, если будет подтверждена связь между процедурой и вредом.

Что можно написать мастеру
Лучше перейти от переписки «на эмоциях» к письменной претензии. В ней укажите дату и время процедуры, симптомы, что состояние ухудшилось, приложите фото и потребуйте:

возврат денег за услугу;
компенсацию расходов на врача и лекарства;
возмещение вреда здоровью и морального вреда.
Если мастер откажется
Тогда обычно подают жалобу в Роспотребнадзор и, при необходимости, иск в суд; к претензии полезно приложить меддокументы и доказательства расходов.

Если хотите, я могу сразу составить для вас готовую претензию мастеру и текст жалобы в Роспотребнадзор в спокойном юридическом стиле.

Здравствуйте! 

Мастер обязан нести ответственность за качество услуг (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Напишите официальную претензию: Не просто сообщение в мессенджере, а сообщение с требованием вернуть деньги за процедуру, а также возместить расходы на лечение (чеки из аптеки, оплата врача).Соберите доказательства: Переписка с мастером (где видно, что она знала о проблеме и отказала).Фото до/после процедуры.Справка от врача с диагнозом.Чеки за лечение.Если мастер хамит и игнорирует: Напишите, что вы намерены обратиться в Роспотребнадзор и в суд для возмещения вреда здоровью.

Если мой ответ был полезен для вас, прошу отблагодарить юриста.

Если вам потребуется более детальная консультация или помощь в составлении юридических документов (таких как заявления, жалобы, ходатайства), вы можете обратиться ко мне в чат. Эти услуги предоставляются на платной основе.

С уважением, юрист Вартанов Тигран Анатольевич!

Здравствуйте.

Вы имеете право требовать от мастера возмещения ущерба, причиненного в результате некачественной услуги.

В соответствии со ст.4,7 Закона о защите прав потребителей услуга должна быть безопасной, а ее качество должно соответствовать договору либо обычно предъявляемым требованиям и пригодной для целей, для которых она используется. Если при выполнении работы или оказании услуги применяется или используется товар (результат работы, услуга), который является небезопасным для жизни, здоровья потребителя и окружающей среды, изготовитель (исполнитель) обязан немедленно предупредить об этом потребителя и до получения указаний потребителя приостановить ее выполнение (оказание).
В силу ст.29 Закона Вы имеете право потребовать возврат денег и возмещения убытков в связи с существенными недостатками выполненной работы.

Судебная практика по делам о защите прав потребителей в сфере бьюти-услуг достаточно обширна. Суды, как правило, удовлетворяют требования потребителей, если доказана причинно-следственная связь между оказанной услугой и причиненным вредом здоровью. Важным доказательством в таких случаях являются медицинские документы, подтверждающие факт травмы, аллергической реакции или иного ухудшения состояния здоровья, а также заключения экспертов.

Поэтому сделайте следующее:

Обратитесь к врачу для получения квалифицированной медицинской помощи и определения полученных повреждений. Получите медицинские документы, подтверждающие диагноз и назначенное лечение.
Сохраните все переписки с мастером, фотографии повреждений, чеки (если есть) об оплате услуги.
Направьте письменную претензию исполнителю с Вашими требованиями. Ответить Вам обязаны в 10-дневный срок, ст.31 Закона.

Для более подробной платной консультации Вы можете обратиться в личные сообщения.

С уважением.

Ваши действия должны зависеть от статуса мастера. Если она работает как индивидуальный предприниматель или в салоне, вы полностью защищены Законом «О защите прав потребителей». Если это частное лицо, нормы Гражданского кодекса также позволяют взыскать ущерб.

Первое и самое важное: зафиксируйте вред здоровью. Немедленно обратитесь в больницу, подробно опишите симптомы, получите заключение врача и сохраните все чеки на лекарства. Это ключевое доказательство.

Второе: направьте мастеру письменную досудебную претензию на возмещение материального ущерба и компенсацию морального вреда. Отправьте заказным письмом с описью вложения. Отказ нужно зафиксировать .

Третье: если мастер откажется, подавайте иск в суд. Вы вправе требовать полного возмещения вреда здоровью, взыскания утраченного заработка и компенсации морального вреда. По таким делам вы освобождены от уплаты госпошлины. При перспективе тяжкого вреда (ожог глаз) также можно обратиться в полицию с заявлением о возбуждении уголовного дела .

Если Вам необходима дополнительная консультация либо помощь в составлении письменных документов, можете обратиться в мой чат — pravoved.ru/lawyer/4449526/

Уважаемая Ангелина,

В сложившейся ситуации ваши права как потребителя защищены законом. Отказ мастера и обвинения в ваш адрес неправомерны. Ниже приведен подробный алгоритм действий с опорой на законодательство, правовые позиции Верховного Суда, разъяснения государственных органов и судебную практику.

Для защиты своих прав вам потребуется собрать следующие доказательства:

1.      Медицинские документы: заключение врача (желательно дерматолога или аллерголога) с указанием диагноза и причинно-следственной связи с косметической процедурой; чеки на приобретение лекарств и оплату медицинских услуг.

2.      Доказательства факта оказания услуги: договор, кассовый чек или выписка из банка о переводе денег, переписка с мастером (в том числе скриншоты с отказом и обвинениями).

3.      Фото- и видеофиксация повреждений: с фиксацией даты съемки (например, с привязкой к геолокации или на фоне экрана с текущей датой).

4.      Контактные данные свидетелей(если кто-то видел ваше состояние сразу после процедуры).

5.      Данные о мастере: ФИО, адрес, ИНН (если известен), информация об образовании и лицензии (все, что известно).

Первоочередная задача — зафиксировать вред здоровью. Немедленно обратитесь к врачу-дерматологу или аллергологу в медицинское учреждение, желательно государственное (кожно-венерологический диспансер) или имеющее лицензию. Важно получить заключение, в котором врач:

—         поставит диагноз (аллергический дерматит, химический ожог, токсикодермия и т.п.);

—         укажет вероятную причину возникновения повреждений (воздействие химических веществ, использованных при наращивании ресниц);

—         зафиксирует жалобы на боль, резь в глазах, отек.

—         Если вы подписывали договор или соглашение на оказание косметологических услуг, обязательно сохраните его. В нем должны быть указаны данные исполнителя (ФИО, ИНН, адрес), перечень процедур, их стоимость и условия. Если оплата производилась наличными, сохраните кассовый чек. Если переводом на карту — сделайте скриншот операции из мобильного банка, где видны дата, сумма, получатель и назначение платежа. Обязательно сохраните ВСЮ переписку с мастером, особенно сообщения, где она отказывается от ответственности и обвиняет вас. Это доказательство недобросовестного поведения исполнителя и нарушения ваших прав. Если вы звонили, зафиксируйте детализацию звонков у оператора связи. Потребуйте копию лицензии. Запишите точное название используемых материалов (клей, ресницы, патчи, обезжириватель) и их производителей. Эта информация может понадобиться для экспертизы.

Если мастер отказывается предоставить информацию, зафиксируйте этот отказ письменно (аудио- или видеозаписью) или с помощью скриншотов переписки, чтобы впоследствии заявить о нарушении вашего права на информацию (ст. 8–10 Закона «О защите прав потребителей»).

Сделайте качественные фотографии лица (пораженных участков) с разных ракурсов при хорошем освещении. Рекомендуется делать снимки ежедневно, чтобы отслеживать динамику состояния. На фото должна быть видна дата съемки. В идеале — сделать фото на фоне экрана телефона или компьютера с открытой страницей новостей, где видна текущая дата.

Если кто-то (родственники, друзья, коллеги) видел ваше состояние сразу после процедуры или в последующие дни, запишите их контактные данные. В суде свидетели могут подтвердить факт причинения вреда, ваши физические и нравственные страдания.

Направьте мастеру (или в салон, в общем, с кем у Вас заключен договор) официальную письменную претензию (в 2 экземплярах) с описью вложения. Один экземпляр с отметкой о получении оставьте себе. В претензии потребуйте:

—        Возврата уплаченной за услугу суммы на основании п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» (далее — Закон о ЗПП).

—        Полного возмещения убытков (расходы на лечение, лекарства) в соответствии со ст. 14 Закона о ЗПП.

—        Выплаты неустойки за каждый день просрочки удовлетворения требований (п. 5 ст. 28, ст. 30 Закона о ЗПП).

—        Компенсации морального вреда (ст. 15 Закона о ЗПП).

К претензии приложите копии подтверждающих документов (договор, чек, мед. справки, фото).

Отправляйте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении по юридическому адресу мастера (если она оформлена как ИП или самозанятая) или по известному вам адресу. Это позволит позже доказать факт досудебного обращения и взыскать с мастера штраф (п. 6 ст. 13 Закона о ЗПП).

Обратитесь в государственные органы
·         Роспотребнадзор (территориальный орган). Подайте жалобу с приложением всех доказательств. Роспотребнадзор может провести проверку и привлечь мастера к административной ответственности за нарушение прав потребителей (ст. 14.4, 14.7, 14.8 КоАП РФ).

·         Полиция. Если ущерб значителен или есть подозрение на незаконную медицинскую деятельность (отсутствие лицензии), обратитесь в органы внутренних дел с заявлением о привлечении к уголовной ответственности по ст. 238 УК РФ (выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности). Это особенно актуально, если после процедуры наступили тяжкие последствия для здоровья.

Если в течение 10 дней с момента получения претензии мастер не удовлетворит ваши требования (ст. 22, 31 Закона о ЗПП), обращайтесь в суд общей юрисдикции по месту вашего жительства или по месту нахождения ответчика (п. 2 ст. 17 Закона о ЗПП, ст. 28, 29 ГПК РФ). Исковое заявление должно содержать:

Косметологические услуги, оказываемые гражданам для личных нужд, подпадают под действие Закона о РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о ЗПП). Более того, в соответствии с позицией Верховного Суда РФ, к отношениям по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования, также применяется законодательство о защите прав потребителей (п. 9 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (далее — ПП ВС № 17)).

Многие косметологические процедуры (инъекции, пилинги, эпиляция, перманентный татуаж) отнесены Верховным Судом РФ к медицинским услугам. Это прямо следует из решений Верховного Суда РФ, отказывающих признать недействующей Номенклатуру медицинских услуг, утвержденную Приказом Минздрава России от 13.10.2017 № 804н, в части включения в неё услуг, оказываемых в салонах красоты (п. 13, 14 Решения Верховного Суда РФ от 17.01.2024 № АКПИ23-1043). Следовательно, исполнитель такой услуги должен обладать статусом хозяйствующего субъекта (ИП или юридическое лицо) и иметь лицензию на медицинскую деятельность.

Ответственность за вред, причиненный здоровью вследствие недостатков услуги наступает на основании:
— Статьи 14 Закона о ЗПП (имущественная ответственность за вред). Она гласит, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

— Статья 1095 ГК РФ полностью дублирует это правило, устанавливая, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина либо имуществу юридического лица вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара, работы или услуги, подлежит возмещению лицом, выполнившим работу или оказавшим услугу (исполнителем), независимо от его вины.Статья 1096 ГК РФ уточняет, что требовать возмещения вреда в этом случае можно от исполнителя услуги.

Таким образом, для возложения ответственности на исполнителя не требуется доказывать наличие его вины.

Если в ходе процедуры были допущены нарушения (не проведена биологическая проба на чувствительность, не учтены индивидуальные особенности, использованы некачественные материалы), вы имеете право на основании статьи 29 Закона о ЗПП потребовать:

—         безвозмездного устранения недостатков;

—         соответствующего уменьшения цены;

—         возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами;

—         полного возмещения убытков.

Кроме того, статья 12 Закона о ЗПП закрепляет ответственность за непредоставление потребителю полной и достоверной информации об услуге. Если вы не были проинформированы о возможных побочных эффектах, аллергических реакциях, противопоказаниях, это является самостоятельным основанием для расторжения договора и возмещения убытков.

Статья 15 Закона о ЗПП предусматривает право потребителя на компенсацию морального вреда при нарушении его прав. Согласно позиции Верховного Суда РФ, достаточным условием для взыскания морального вреда является сам факт нарушения прав потребителя.

Пункт 6 статьи 13 Закона о ЗПП устанавливает, что при удовлетворении требований потребителя в судебном порядке суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от присужденной суммы. То есть, если ваши требования не были удовлетворены добровольно после получения претензии, вы получите дополнительно половину от всей взысканной суммы.

Ниже приведены примеры из судебной практики, демонстрирующие успешное взыскание убытков, морального вреда и штрафов с недобросовестных косметологов.

Крайне похожий случай.

Жительница Абакана обратилась в суд с иском о защите прав потребителя. После проведенной ответчиком косметологической процедуры у нее воспалились места от инъекций в носогубной части лица. Судом была установлена некачественность оказанной услуги, повлекшая ухудшение здоровья, а также дефекты ведения медицинской документации и отсутствие у косметолога необходимого образования (нарушение стандарта медицинской помощи). С ответчика в пользу истца были взысканы стоимость услуги, компенсация морального вреда в размере 50 000 руб., неустойка, а также штраф за неудовлетворение требований в добровольном порядке. Суды апелляционной и кассационной инстанций оставили решение без изменения (См.: vs--hak.sudrf.ru/modules.php?name=press_dep&op=1&did=38).

Пример взыскания значительной компенсации за некачественные услуги.

Потребитель заключил договор с ООО «Лакшми» на оказание косметологических услуг. После заключения договора истец выяснил, что ответчик не имеет лицензии на медицинскую деятельность, хотя по сути оказываемые услуги являлись медицинскими. Суд признал действия исполнителя незаконными и нарушающими права потребителя (См.: //sudact.ru/regular/doc/3FOTMPNsiNJK/). С ответчика была взыскана стоимость услуг, неустойка, компенсация морального вреда и штраф. Общая сумма компенсации превысила 1,5 млн рублей.

Таким образом, ваша ситуация является типичным случаем причинения вреда здоровью при оказании услуг ненадлежащего качества и подпадает под действие Закона «О защите прав потребителей». Последовательные действия по фиксации вреда и грамотная досудебная и судебная защита с высокой вероятностью приведут к восстановлению ваших прав и получению компенсации.

С уважением,

Адвокат Середа Михаил Юрьевич

Воронежская областная коллегия адвокатов.