Штраф за заказ, которого физически не оказалось на месте, наложен незаконно — вашей вины в срыве заказа нет, а значит нет и основания для санкции.
Ваши отношения с Яндекс.Про строятся не по трудовому договору, а по гражданско-правовой оферте (агентский/договор возмездного оказания услуг), но принцип тот же: платформа не вправе в одностороннем порядке и без объяснения причин удерживать деньги или начислять штраф, если срыв заказа произошёл не по вашей вине (ст. 401, 781 ГК РФ — сторона не отвечает за неисполнение, возникшее не по её вине). То, что заказ отдали другому курьеру ещё до вашего приезда, — это ошибка ресторана или самой платформы в маршрутизации заказов, а не ваше нарушение.
Что делать:
1. Найдите текст пользовательского соглашения (оферты) Яндекс.Про — посмотрите, что там написано про штрафы за невыполненные заказы и есть ли там пункт об исключениях, когда заказ отсутствовал физически.
2. Направьте письменную претензию не в чат поддержки, а через официальную форму обращений или на юридический адрес компании (указан в оферте) — опишите ситуацию, приложите скриншоты переписки с поддержкой, потребуйте отменить штраф и указать письменное обоснование, если он всё же будет применён.
3. Если поддержка продолжает игнорировать — подавайте жалобу в Роспотребнадзор на действия компании как исполнителя услуг агрегатора и, при повторении подобных случаев, в ФАС на нечестные условия оферты.
4. При сумме 2000 рублей и полном игнорировании — можно параллельно обратиться к мировому судье с иском о взыскании неправомерно удержанной суммы, приложив переписку как доказательство обращения и бездействия поддержки.
Главное — не отрабатывать штраф бесплатными заказами, соглашаясь с ним молча: любое «согласие» через продолжение работы платформа потом использует как подтверждение вашей вины.
