Отказ продавца законен лишь отчасти. Право вернуть деньги без всякой экспертизы у Вас было только первые 15 дней после покупки - это специальное правило для технически сложных товаров. Пылесос куплен 17 мая, сейчас прошло почти два месяца, поэтому действует другое правило: деньги возвращают либо при существенном недостатке (неустранимый, проявляется повторно, дорого или долго устранять), либо после того, как продавец не устранил дефект в срок гарантийного ремонта. Само по себе «перестал работать» без экспертизы существенность не доказывает - в этом смысле продавец прав, что сначала предлагает ремонт, а не деньги.
Но есть важный нюанс: обязанность доказать, что причина не в производственном браке, а в Вашей неправильной эксплуатации, лежит на продавце - это прямо следует из логики гарантии и подтверждается ст. 475 ГК РФ о существенных недостатках товара. Экспертизу должен организовать и оплатить продавец, а не Вы, и Вы имеете право присутствовать при её проведении и оспорить выводы. Плюс момент с доставкой за 100 км: если пылесос весит больше 5 кг, доставку в сервис и обратно закон обязывает делать продавца/изготовителя за свой счёт, а не Вас.
Дальше всё зависит от срока ремонта. Если сервис не устранит недостаток в 45-дневный срок, установленный законом, или неисправность вернётся после ремонта - у Вас появляется полное право требовать возврат денег уже без всяких «докажите заводской брак».
Получите конкретный план действий по ситуации: что сделать дальше, какие документы подготовить и на какие сроки ориентироваться.
Добрый день!
Необходимо составить письменную претензию и направить через поддержку Озон на оспаривания решения по возвратной заявке. Вы имеете право потребовать возврата товара и всей уплаченной стоимости за товар.
Если поломка произошла не по вине потребителя, то продавец обязан отреагировать в теч. 10 дней на претензию. Если он посчитает что, брак не производственный, то обязан за свой счёт провести экспертизу и вы как потребитель имеет право присутствовать при этом.
То что сейчас продавец отказывает в возврате средств и отправляет в сервисный центр — это не законно. Вы как потребитель сами выбираете что направить продавцу в виде претензии.
Ситуация стандартная и на практике все решается через поддержку в приложении Озон. Есть несколько основных моментов при соблюдении которых можно грамотно составить претензию и вернуть деньги. Обращайтесь — помогу! Опыт работы с маркетплейсами есть!
