Что делать при обнаружении дефекта на новом холодильнике после доставки?

Здравствуйте! Вы вправе отказаться от скидки и потребовать у продавца заменить холодильник на новый без дефектов, поскольку недостаток обнаружен и заявлен в течение 15 дней после передачи товара, независимо от его существенности. Это предусмотрено пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, а замена на ту же модель производится без доплаты, даже если она подорожала.  Направьте продавцу через Ozon письменное требование именно о замене и приложите фото, видео, акт мастера и переписку, поскольку спор может возникнуть о том, существовал ли дефект при доставке. Если хотите, могу помочь в личном чате составить претензию продавцу.

Здравствуйте, Ирина!

Добрый день. 5% (2 223 руб.) — нетипичная и заниженная компенсация: при видимом дефекте корпуса вы вправе требовать не «скидку», а полноценные права по Закону о защите прав потребителей.

Холодильник — технически сложный товар. Если недостаток обнаружен в течение 15 дней с передачи, вы можете требовать:

— замену на новый товар той же марки;
— возврат денег;
— либо соразмерное уменьшение цены — но размер определяет не продавец в одностороннем порядке, а согласуется с вами.
Важно: мастер зафиксировал механическое повреждение, а поддержка Haier потом назвала это «особенностью сборки». Это противоречие — в вашу пользу. «Особенность сборки» не отменяет право на товар без дефектов, если дефект виден и портит внешний вид.

Практика по таким случаям
Обычно при вмятине/дефекте корпуса на новом холодильнике:

— либо меняют товар;
— либо возвращают полную стоимость;
— либо согласуют существенную скидку (часто 10–30% и выше — в зависимости от заметности дефекта), но только если вы сами согласны оставить товар. 

2 223 руб. при подорожании модели на 8 000 руб. — слабое предложение. Вы не обязаны его принимать.

Что делать сейчас
Письменно откажитесь от компенсации 5% и потребуйте:

— замену на новый холодильник без дефектов либо
— возврат уплаченной суммы.
В претензии укажите:

— дату получения (16.07.2026);
— обнаружение дефекта при распаковке;
— акт мастера о механическом повреждении;
— противоречивую позицию продавца («механическое» vs «особенность сборки»);
— требование по п. 1 ст. 18 ЗоЗПП: замена или возврат денег в 10-дневный срок (для возврата денег) / в срок, установленный законом для замены.
Направьте претензию:

— через чат Ozon (с фиксацией);
— и заказным письмом продавцу (реквизиты — в карточке заказа / на Ozon).
Сохраните: фото/видео дефекта, акт мастера, переписку, чек, карточку товара.
Про подорожание на 8 000 руб.
При возврате денег вам возвращают уплаченную сумму. Разницу в цене новой модели как «убыток» взыскать сложнее, если вы не докажете, что вынуждены купить аналог дороже из‑за нарушения продавца. Основной и самый сильный путь — замена или полный возврат, а не спор о 8 000 руб.

Если откажут
После истечения срока по претензии — иск в суд: возврат денег или замена, неустойка, компенсация морального вреда, штраф 50% от присужденного за отказ удовлетворить требование добровольно.

Итог: 5% можно не принимать. Настаивайте на замене или полном возврате; акт о механическом повреждении усиливает вашу позицию против версии про «особенность сборки».

Если ответ оказался полезен, вы можете поблагодарить специалиста через функцию «Отблагодарить юриста» в профиле.

Если остались дополнительные вопросы, нужна консультация или документы — претензия, иск, возражение и другие — переходите по ссылке Общаться в чате. Обсудим задачу и стоимость. 

Ответ был полезен? Благодарность здесь: Благодарность

С уважением, юрист Николай Бакшанов.

Здравствуйте, Ирина!

Согласно Закону о защите прав потребителей, некачественным является товар, который не соответствует, в частности:

• условиям договора (отличается от обещанного размерами, цветом, комплектацией и т. д.);
• обязательным требованиям к качеству (поломки, неисправности и т. п.).

Ваш товар является технически сложным, поскольку находится в Перечне таких товаров.

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре вы имеете право на: 

• ремонт товара;
• замену товара или возврат за него денег при выявлении любых недостатков — в срок до 15 дней со дня покупки, а позже — только в случае выявления существенных недостатков.

Вы вправе выбрать только одно требование. То есть, например, попросив ремонт товара, вы уже не вправе требовать возврата денег. 

Согласно п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком и основанием для замены товара или возврата за него денег является:

• недостаток, выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения;
• недостаток, который не может быть устранен с помощью ремонта;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, т. е. затраты на ремонт примерно равны стоимости самого товара;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т. е. ремонт продлится дольше установленного соглашением срока, а при отсутствии соглашения — дольше минимально необходимого времени для ремонта;
• невозможность использовать товар в течение любого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного ремонта по причине различных недостатков.

Право требовать ремонт, или замену товара, или возврат денег за него зависит и от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, заявить требования можно продавцу или изготовителю при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, заявить требования можно продавцу или изготовителю при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал его в течение 20 дней, с изготовителя можно потребовать возврат денег при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение. 

Заявление (претензию) со своими требованиями рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме продавца или изготовителя, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся вредные вам фразы, которые помешают добиться желаемого. 

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебного заявления (претензии) или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Это ответ юриста, а не искусственного интеллекта. Если он вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!