Что делать, если магазин не доставляет оплаченный товар из-за отсутствия позиции в заказе?

Здравствуйте, Наталия!

Действия продавца неправомерны. По закону магазин не имеет права в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, заставлять вас оформлять возврат денег или бесконечно переносить сроки доставки товара, за который получена 100% предоплата (ст. 310, 456 ГК РФ, ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Проблемы с наличием акционной плиты на складе и изменения цен — это внутренние коммерческие риски магазина, которые не освобождают его от обязанности поставить оплаченный товар.

Ваши права и финансовые рычаги воздействия
Право требовать поставки товара: Вы вправе настаивать на исполнении договора в натуре — то есть требовать передать вам и холодильник, и плиту по зафиксированной 5 августа цене.
Неустойка за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗоЗПП): За нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара магазин обязан выплачивать вам неустойку в размере 0,5% от общей суммы предоплаты за каждый день просрочки. Начисление начинается со дня, следующего за согласованной датой доставки.
Штраф 50% и моральный вред: В случае игнорирования письменных требований при обращении в суд с продавца дополнительно взыскивается штраф в размере 50% от всей присужденной суммы за несоблюдение добровольного порядка (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП), а также компенсация морального вреда.
Почему устные звонки не работают
Звонки на горячую линию и личные визиты без письменной фиксации не имеют юридической силы. Магазину выгодно затягивать время, чтобы вынудить вас забрать деньги и купить подорожавший холодильник заново. Общение необходимо срочно переводить в официальную плоскость.

Предложение юридической помощи
Готов взять ваш вопрос в работу и подготовить официальную досудебную претензию (либо, если вы решите не ждать, заявление на возврат денежных средств с требованием выплаты неустойки и возмещения разницы в стоимости подорожавшего холодильника).

Что даст досудебная претензия:

Обозначит юридические и финансовые риски для юридической службы ритейлера (ООО «МВМ»).
Заставит магазин оперативно решить логистический сбой (например, разделить заказ и выдать доступный холодильник отдельно).
Зафиксирует официальный период для расчета неустойки.
Для начала подготовки документа подскажите, пожалуйста: какая дата доставки была изначально зафиксирована в чеке, спецификации заказа или первичном SMS/E-mail подтверждении от магазина?

Если остались вопросы, нужна консультация или документы — переходите в чат. 

Ответ был полезен? Благодарность здесь: Благодарность

С уважением, Иван Севастьянов. 

Здравствуйте, Наталия!

Полная оплата товара до его передачи юридически считается предварительной оплатой, даже если магазин называет ее иначе. По п. 2 ст. 23.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» при нарушении срока доставки вы вправе по своему выбору потребовать передать оплаченный товар в установленный вами новый срок либо вернуть деньги.

Направьте М.Видео письменную претензию и потребуйте доставить холодильник, например, в течение 5 дней. Если холодильник и плита указаны отдельными позициями заказа, отсутствие плиты само по себе не дает продавцу права бессрочно удерживать уже оплаченный холодильник. Одновременно требуйте неустойку по п. 3 ст. 23.1 Закона № 2300-1 — 0,5% от суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки, начиная со дня после документально подтвержденной даты доставки.

Если решите отказаться от заказа, можно требовать возврата денег и возмещения убытков, вызванных просрочкой. Существенное повышение цены холодильника может иметь значение при доказывании таких убытков. Отсутствие товара у продавца обычно не освобождает его от ответственности.

Буду рад, если вы оставите оценку моему ответу, если он был полезен.

Здравствуйте, Наталия!
Вы имеете полное право требовать доставки холодильника по старой цене и компенсации за каждый день просрочки. По закону продавец не имеет права в одностороннем порядке отменять заказ или принуждать вас к возврату денег, если товар подорожал, так как договор купли-продажи уже заключен и полностью оплачен 5 августа. 
Поскольку магазин намеренно или по ошибке объединил в один заказ работающий холодильник и отсутствующую плиту (вероятно, ради оформления скидки по акции), они обязаны решить эту проблему за свой счет, например, разделив доставку. 
Ниже приведен пошаговый алгоритм, как заставить магазин выдать вам холодильник и защитить свои права. 
 
 
1. Направьте официальную письменную претензию (Самый важный шаг)
Звонки на горячую линию не фиксируются юридически как ваше требование о нарушении сроков.
Вам необходимо немедленно составить и передать досудебную претензию.
На основании ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»: 
Требуйте разделения заказа: Укажите, что требуете доставить фактически имеющийся на складе холодильник отдельно. 
Требуйте неустойку: За каждый день просрочки доставки (начиная с 14 августа, так как первоначальный срок был 13-е) вам полагается пеня в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день (но не более общей суммы предоплаты). 
Прямо укажите, что отказываетесь от расторжения договора в части холодильника и требуете его передачи по цене на момент оплаты (5 августа). 
Распечатайте претензию в двух экземплярах.
Отнесите в тот магазин, где оформляли покупку.
Попросите администратора поставить на вашем экземпляре штамп, дату, ФИО, подпись и входящий номер.
Если в магазине отказываются принимать, отправьте её Почтой России ценным письмом с описью вложения на юридический адрес ООО «МВМ» (юрлицо М.Видео). ИНН в платежном поручении проверьте.
  
2. Варианты решения вопроса с плитой
Так как акционная скидка зависела от комплекта, у вас есть два юридических пути, которые можно предложить магазину в претензии: 
Вариант А (Ждать плиту, забрать холодильник): Магазин везет холодильник сейчас, а по плите выставляет статус «дата на уточнении». При этом неустойка 0,5% в день продолжает идти на стоимость плиты, пока её не привезут. 
Вариант Б (Аналог плиты): Потребуйте заменить отсутствующую индукционную плиту на аналогичную по характеристикам и цене, которая есть в наличии на складе, с сохранением скидки на весь чек. 
 
  
3. Куда пожаловаться для ускорения процесса?
Крупные ритейлеры резко меняют отношение к клиенту, как только спор выходит за рамки их внутренней службы поддержки: 
Подайте жалобу онлайн через официальный портал Роспотребнадзора. Опишите ситуацию: удерживают деньги, товар не везут, навязывают отмену заказа. 
Публичные претензии: Опишите хронологию событий на сайтах VC.ru или Пикабу. У М.Видео есть официальные аккаунты на этих площадках, которые мониторят публичный негатив и часто решают проблему «пропавших» заказов за 24–48 часов, чтобы избежать репутационных потерь. 
  
Найти чеки от 5 августа и спецификацию заказа (где видны цены со скидкой).
Посчитать количество дней просрочки (с 14 августа по сегодняшний день) для расчета неустойки.
Написать текст претензии. 
Отвезти претензию в магазин или отправить через сайт Роспотребнадзора.
Если необходима помощь в сотавлении документов, готов обсудить условия в чате на этом сайте.

Здравствуйте, Наталия!

Это нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара (ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителе). Вы вправе требовать не просто «ждать или вернуть деньги, а:
— либо доставки холодильника в новый срок, который устанавливаете вы;
— либо возврата всей суммы с неустойкой 0,5% в день и возмещением убытков (в т.ч. разницы в цене).

Что делать (кратко):

1) Соберите доказательства:
    — скриншоты заказа с датами оплаты и доставки;
    — чеки об оплате;
    — даты звонков, ФИО сотрудников, переписку.

2) Направьте магазину письменную претензию (лично под подпись или заказным письмом).

В претензии укажите:
— факты: дата оплаты, переносы сроков, текущий статус;
— ссылку на ст. 23.1 ЗоЗПП;
— требование (на выбор):
  а) доставить холодильник в срок до [конкретная дата, +5–7 дней независимо от плиты;
  б) либо вернуть полную сумму за товар и доставку в течение 10 дней.

Дополнительно требуйте:
— неустойку 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки (с 16.08 по день доставки/возврата);
— возмещение убытков (разница в цене, если есть подтверждение);
— компенсацию морального вреда (при возврате денег).

3) Если в течение 10 дней требования не исполнят:
    — жалоба в Роспотребнадзор (zpp.rospotrebnadzor.ru);
    — иск в суд (возврат денег, неустойка, убытки, моральный вред, штраф 50%).

Важно:
Отсутствие плиты не является законным основанием для бессрочной задержки оплаченного холодильника. Магазин обязан либо доставить товар в срок, либо вернуть деньги с неустойкой и убытками.

При необходимости могу подготовить текст претензии под ваши данные (суммы, даты, номер заказа).

Если остались дополнительные вопросы, нужна консультация или документы — претензия, иск, возражение и другие — переходите по ссылке Общаться в чате. Обсудим задачу и стоимость. 

Ответ был полезен? Благодарность здесь: Благодарность

С уважением, юрист Николай Бакшанов.