Уклонение Интернет магазина от возврата средств

Добрый день всем. Итак, 18.12.2014 года, был выбран товар (подарки) и оплачен после связи с менеджером и подтверждением его о наличии заказываемого товара. срок доставки - 25.12.2014. 25го числа - я связываюсь с магазином - мне отвечают, что заказанных товаров нету в наличии и, неизвестно когда будут. После чего, я попросил вернуть средства, мне выслали бланки заявлений на возврат средств и расторжения договора. я выслал, заполненные от руки, подписанные, с копиями документов, удостоверяющих личность. бланки приняли (!) 17.01.2015, о чем я получил подтверждение по электронной почте и по телефонному звонку. Все звонки и разговоры с менеджерами записываются у меня телефоном. Далее, по договору, после принятия бланка - в течение 10 (банковских) дней должны были поступить средства на счет, с которого была оплата. Но, с того времени, менеджеры в один голос говорят что у бухгалтерии проблемы, и, ваша заявка на возврат средств поставлена срочный порядок и будет возврат завтра-послезавтра. т.е. я уже 50й раз звоню в отдел по контролю качества обслуживания - и мне тоже самое в один голос все менеджеры утверждают, что надо ждать один-два дня. (таких дней прошло много). Как быть? я планирую: написать от руки претензионное письмо на имя директора и юридического отдела (их) и отправить заказным письмом с уведомлением о получении. Далее мне что делать? я в Астане (Казахстан), офис Интернет Магазина в Москве (РФ). Магазин Sotmarket. Спасибо заранее за помощь.