Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Перечень документов при претензии покупателя
Здравствуйте, я ИП, у меня магазин женской одежды. Бывают случаи, когда покупатели неправильно стирали вещи и они теряли надлежащий вид, они приходили с целью возврата денег, мы всегда делали возвраты, чтобы клиенты не были негативно к нам настроены, но хотелось бы это прекратить и действовать по закону, тк мы знаем, что они стирали не как указано на этикетке( я проводила за свой счет экспертизу ради интереса и уверенности).
Вчера мне позвонила клиентка, что она постирала вещь и она полиняла, и она придет завтра. Хотелось бы знать как действовать четко по закону- какие документы нужны, что ей сказать, и как действовать в такой ситуации от и до.
здравствуйте!
Согласно ст.10 закона о защите прав потребителей вы должны обеспечить, чтобы на товаре было написано, как правильно стирать вещи. Если написано, когда к вам приходит покупатель за данным требованием, вы проводите экспертизу, которая устанавливает, почему вещь полиняла.
Вы отвечаете только за те недостатки, которые возникли до передачи вещи покупателю. Если действительно экспертиза установит, что вещь полиняла в результате неправильной стирки, то вы не отвечаете за эти недостатки, возвращать деньги не должны.
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
Согласно ст.18 закона о защите прав потребителей
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Добрый день.
От неё нужно получить претензию с указанием её требований, а также составьте с ней акт приёма-передачи вещи с указанием всех внешних недостатков в 2-х экземплярах. Один отдаёте ей, другой оставляете себе.
Потом сдаёте эту вещь на экспертизу. Если экспертиза подтвердит, что вещь испорчена самим клиентом, то имеете право деньги ей не возвращать, а сообщить ей о необходимости явиться за своей купленной вещью и оплатить ваши расходы на экспертизу.
При передаче вещи обратно клиентке также составьте акт приёма-передачи.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1
(ред. от 05.05.2014)
«О защите прав потребителей»
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Здравствуйте!
В данной ситуации самым основным моментом будет являться установления факта ненадлежащего использования товара или использования не по назначению.
Я бы посоветовал следующий план действий:
1. Принять испорченный товар у покупателя, предварительно взяв с него заявление о возврате с указанием причины возврата.
2. Составить на месте Акт с подробным описанием видимых повреждений или ухудшение товара в котором должны расписаться представители магазина и сам покупатель.
3. Заказать экспертизу обязательно уведомив покупателя о месте и времени проведения экспертизы.
4. По результатам экспертизы принять соответствующее решение.
P.S. Покупателю можно дать сразу письменный ответ на его заявление о возврате в котором описать свое несогласие с его требованиями и необходимостью проведения экспертизы, по результатам которой возможно Вы вернете деньги.
С уважением А.Э.С.
что ей сказать, и как действовать в такой ситуации от и до.
Елена
В-первую очередь, покупатель должна написать заявление о возврате товара, указать причину возврата, Заявление должно быть в 2 экз., чтоб на втором экз. вы могли поставить отметку о получении. Обязательно в заявлении должно быть указано, что товар подлежал стирки.
Так же товар, который подлежит возврату должен быть с этикетками и ярлыками в случае требования возврата товара.
Принять товар с недостатком Вы обязаны, можете провести проверку качества, по результату решать — вернуть деньги или отказать, на основании того заключения которые выдадут эксперты. Экспертизу делаете за свой счет и если экспертиза покажет, что вина покупателя, то стоимость можете взыскать с покупателя.
Ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей»
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Уточните из какого материала продается одежда?
Не подлежат возврату:
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
Более подробно информация указана тут:
Система ГАРАНТ: base.garant.ru/12108380/#block_2000#ixzz3frnXc0pI
Необходимо установить действительно ли в связи с неправильной стиркой товар/эксплуатацией приобретает ненадлежащий вид, или все таки товар от поставщика уже бракованный
Срок для ответа на претензию — 10 днейСтатья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом,возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре,подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Вот пример из суд. практики, которым подтверждается положение Закона о ЗПП о том, что в случае, если экспертиза покажет нарушение потребителем условий использования товара, то продавец вправе взыскать расходы на экспертизу с покупателя (абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП):
Апелляционное определение Ульяновского областного суда от 09.06.2015 по делу N 33-2330/2015
Ссылка в апелляционной жалобе на то, что истец как потребитель освобожден от уплаты расходов по проведению экспертизы, не может быть принята во внимание, поскольку основана на неправильном толковании норм Закона РФ «О защите прав потребителей», которыми предусмотрено освобождение потребителя лишь от уплаты госпошлины (п. 3 ст. 17) и возложение на потребителя расходов по проведению экспертизы в случае неподтверждения виновности продавца (изготовителя, исполнителя) в возникновении недостатков товара (услуги) (абз. 4 п. 5 ст. 18).