Покупатель требует забрать товар и вернуть деньги

Добрый день.

Если сама дверь качественная, соответствует тому описанию, которое было при оформлении заказа, то никаких причин для удовлетворения требования покупателя не вижу, так как Вы свои обязательства исполнили в полном объеме, можете спокойно отказать.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей»Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

С Уважением,

Васильев Дмитрий.

Здравствуйте! Я индивидуальный предприниматель, занимаюсь продажей дверей. Покупатель приобрел дверь межкомнатную (под заказ, продажа по образцам и каталогу). Дверь привезли, покупатель её принял без вопросов. Установка от нашей фирмы покупателю не требовалась, ссылалась на то, что у них свой мастер. На следующий день он обратился с требованием её забрать, так как она тяжелая и её гипсокартонная перегородка не выдержит. Мне пришлось покупателю отказать, так как дверь привезена индивидуально для него и в дальнейшем её будет сложно продать. В итоге покупатель принес претензию, в которой требует забрать дверь по следующим причинам: — дверь тяжелая (чуть более 30 кг.), её об этом не предупредили при продаже (она про это не спрашивала) — на упаковке нет данных производителя (это на самом деле так, на упаковке просто подписана модель двери маркером) — её обманули, якобы в каталоге написано, что дверь полностью из бруса и покрыта немецкой пленкой (реально в каталоге написано «с использованием бруса хвойных пород», про немецкую пленку нет ни одного слова) Все вышеперечисленные доводы покупателя мне кажутся надуманными, так как я покупателю объяснял, что мы уже многократно устанавливали такие двери в гипсокартонные перегородки и проблем в процессе эксплуатации не возникало. Также предлагал покупателю установку от нашей фирмы, на что он ответил отказом. Даже думаю предложить бесплатную установку с гарантией, что перегородка выдержит вес двери, но думаю, покупатель всё равно откажется, так как реальная причина отказа в чем-то другом (возможно, они ошиблись размером или передумали по цвету или ещё что-то). Как составить ответ на претензию? Есть ли смысл ждать разбирательств в суде, или я однозначно в проигрышной ситуации и лучше выполнить требования покупателя?
Мунир

Добрый день!
Единственное из оснований на мой взгляд для возврата будет отсутствие информации о товаре, предусмотренной статьей 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;
цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
гарантийный срок, если он установлен;
правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Если указанная информация(её часть) потребителю не была предоставлена, то согласно пункту 1 статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель действительно имеет право на возврат.

— дверь тяжелая (чуть более 30 кг.), её об этом не предупредили при продаже (она про это не спрашивала)
Мунир

Здравствуйте. Заказ был через интернет? интернет магазин я имею в виду

— на упаковке нет данных производителя (это на самом деле так, на упаковке просто подписана модель двери маркером)
Мунир

вот это само по себе нарушение ст 9-10 закона, и это дает право потребителю отказаться от договора, только это одно

ст. 10
довести до потребителя информацию о

адрес (место нахождения),фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

— её обманули, якобы в каталоге написано, что дверь полностью из бруса и покрыта немецкой пленкой (реально в каталоге написано «с использованием бруса хвойных пород», про немецкую пленку нет ни одного слова)
Мунир

ну так ей была правильная информация предоставлена или нет? просто если каталог ее ввел в заблуждение- это тоже ваше нарушение

Таким образом ссылка на ст 12 у потребителя обоснованна если информацию он не получил полностью. Лучше- вернуть деньги и забрать дверь. Иначе может быть и роспотребнадзор (штрафы) и суд со всеми компенсациями.

Здравствуйте. Рекомендую вернуть деньги.

Если покупатель пойдет в суд — вы проиграете и понесете дополнительные расходы.

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

— на упаковке нет данных производителя (это на самом деле так, на упаковке просто подписана модель двери маркером)
Мунир

Здравствуйте, как ранее указали коллеги, это является нарушением ст 10 ФЗ «О ЗПП»"

якобы в каталоге написано, что дверь полностью из бруса и покрыта немецкой пленкой (реально в каталоге написано «с использованием бруса хвойных пород», про немецкую пленку нет ни одного слова)
Мунир

Если это действительно так, что Вы так же производителю вправе предъявить претензию, т.к. тем самым они вводят изначально Вас и соответственно клиента в заблуждение

Как составить ответ на претензию?
Мунир

Заказать ответ на претензию можете у любого юриста

Есть ли смысл ждать разбирательств в суде, или я однозначно в проигрышной ситуации и лучше выполнить требования покупателя?
Мунир

Мое мнение, что имеет место нарушение закона о защите прав потребителей и у клиента есть шансы выиграть в суде, лучше произвести возврат средств и забрать товар.

Уважаемый Мунир! Здравствуйте! В дополнение к мнениям уважаемых и профессиональных коллег примите следующее:

на самом деле ситуация не так проста, так как если дверь соответствует действующим требованиями (в т.ч. и по весу), в частности ГОСТ 6629-88. Двери деревянные внутренние для жилых и общественных зданий. Типы и конструкция, — и дверь изготовлена под индивидуальный размер проема, то Покупатель в этой части явно не прав.

Тем более, согласно абзаца 4 ч.4 ст.26.1 Закона №2300-1

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Далее, да имеет значение соблюдения Вами положений ст.10 Закона №2300-1.

Сие не означает обязательное население фломастером, маркером и т.п. наименование изготовителя (типа ИП Иванов И.И., ИНН, ОГРНИП) на самой двери, а вот в каталоге на Исполнителя и составные элементы (из чего конструкция) вполне все может быть указано.

Если это так и есть, смело отказывайте Покупателю. В ответе же на претензию все это и изложите. Надо проект ответа- можете обратиться в чат к любому из юристов или заказать проект в соответствующем разделе сайта.

Добрый день.

Поскольку речь идет о выборе товара по каталогу — то стоит говорить о дистанционной продажи товара.

1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителяс предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Но, позволю себе не согласиться со сказанным:

Возможно и искажает, однако это суть не меняет, в вашем случае при продаже товара по каталогу у потребителя независимо от причин есть 7 дней на возврат. И вы не в праве отказать.
Баскаков Александр Евгеньевич

Оговорка относительно 7 дней здесь не применима.

Поскольку нет претензий к качеству товара, возможно отказать в удовлетворении заявленных требований в силу того, что речь идет об индивидуальном заказе.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Здравствуйте. Соглашусь с коллегами, что основная Ваша проблема это именно информация об изготовителе.

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»
44. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), суду следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о его свойствах и характеристиках, имея в виду, что в силу Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность компетентного выбора (статья 12). При этом необходимо учитывать, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации (пункт 1 статьи 10).
Информация о товарах (работах, услугах) в соответствии с пунктом 2 статьи 8 Закона должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в пункте 2 статьи 10 Закона. Предоставление данной информации на иностранном языке не может рассматриваться как предоставление необходимой информации и влечет наступление последствий, перечисленных в пунктах 1, 2 и 3 статьи 12 Закона.

Утверждены
Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 19 января 1998 г. N 55
ПРАВИЛА
ПРОДАЖИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ТОВАРОВ
11. Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.
15. Информация о товаре, его изготовителе и продавце должна доводиться до сведения покупателя способами, установленными федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а если указанными актами они не определены, то способами, принятыми для отдельных видов товаров.
(в ред. Постановления Правительства РФ от 04.10.2012 N 1007)
Объем обязательной информации о товаре, его изготовителе, передаваемой покупателю вместе с товаром (на товаре, потребительской таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации), должен соответствовать требованиям федеральных законов, иных нормативных правовых актов Российской Федерации.
(в ред. Постановления Правительства РФ от 04.10.2012 N 1007)
Информация о продавце, товарах и их изготовителях доводится до сведения покупателей на русском языке, а дополнительно, по усмотрению продавца, на государственных языках субъектов Российской Федерации и языках народов Российской Федерации.

Т.е. информаця должна быть обязательно в письменном виде и на товаре либо в прилагаемой документации.

Доказать факт предоставления информации, как я понимаю, Вы не сможете, а это именно Ваша обязанность.

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»
28. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).

Лучше договориться миром, наверное и дешевле.