Какие требования я могу указать в претензии по данной ситуации, на какие статьи я могу ссылаться?

Question

Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, по данной ситуации, какие требования я могу указать в претензии, на какие статьи закона я могу ссылаться? Заранее благодарна. « 20» апреля 2013г. мною была совершена покупка на сумму 48 944 руб. (сорок восемь тысяч девятьсот сорок четыре руб.) в магазине ООО «Эльдорадо», в покупку входили следующие товары: Кондиционер SAMSUNG AQ07UGFNSER – 2 шт.- по акции – «УСТАНОВКА БЕСПЛАТНАЯ» - (сотрудник магазина не ознакомил меня с Приложением №1 к наряду-заказа №А399/1171275 – что для меня стало неприятной неожиданностью при установке кондиционеров), стиральная машина LG E 1039SD и ее установка, Мультиварка VES SK-A14 , на кассе мне выдали товарный чек и направили к стойке для оформление доставки и установки кондиционеров и стиральной машинке. В тот момент кондиционеры находились на складе в Новосибирске и сотрудник магазина меня предупредил, что нужно подождать две-три недели, доставка и установка кондиционеров была оформлена на 15.05.2013, но т.к. была дождливая погода, а в такую погоду подрядчики не устанавливают кондиционеры, установка была перенесена на 05.06.2013г. ссылаясь на большую загруженность заказов, что раньше нет времени и т.д. При первом включении в одном из кондиционеров проявились недостатки: вместо охлаждения, кондиционер нагревал воздух. Я сообщила об этом недостатке в магазин по телефону. Сотрудница магазина, Людмила, ответила - что нужно написать заявление на демонтаж кондиционера на проверку. Но спустя несколько минут, перезвонила и сказала, что она разговаривала со специалистами "HITechnic", они считают, что причина в длинной трассе и просто не хватает фреона. и они могут подъехать, без подачи заявления, закачать фреон. Мне конечно как человеку, работающему в плотном графике и в условиях высоких температур (парикмахерская для животных) это предложение показалось удобным и быстрым решением проблемы, и я согласилась, согласовав на 18.06.2013г. Когда сотрудники «HITechnic» подъехали, меня насторожило их поведение, и я случайно стала свидетелем телефонного разговора между сотрудниками "HITechnic" , что причина тут не во фреоне, а в плате. После телефонного разговора с начальством, заведомо зная о неисправности кондиционера, сотрудник "HITechnic", до его разоблачения, настаивал на заправке фреона 3руб.*840г + работа и т.д. = около 5000 руб., не давая гарантии, что после его работы неисправность будет устранена. Отказавшись от услуг, 18.06.2013г. моим супругом было написано заявление на демонтаж кондиционера на проверку, т.к. не было возможности самой подать заявление. Заявление было принято сотрудником Евгением, и он заверил, что в течении недели кондиционер демонтируют. Спустя неделю я позвонила в магазин и мне сказали, что заявление надо переписать, т.к. товарный чек оформлен на мое имя, и только потом меня в включат в график подрядчиков "HITechnic", на демонтаж кондиционера. 24.06.2013г. я переписала заявление на проверку работоспособности кондиционера, но демонтаж кондиционера согласовали только на 02.07.2013г. Ответственность за сложившуюся ситуацию, взял на себя старший специалист А. С., пообещав, что он проконтролирует замену кондиционера и мне перезвонит, но прошло еще две недели, и мне так не перезвонили. 15.07.2013 я сама дозвонилась до А.С., на что он мне ответил, - что «Вам должны были позвонить, Ваш вопрос решен, что сервисный центр установил причину неисправности, она заключалась в допущение ошибки установки кондиционера, что способствовало утечки фреона». У меня возникли сомнения, на счет такого заключения, т.к. при демонтаже кондиционера, фреон специально спускался. Озвучив свои сомнения, с А. С. было согласовано, что я могу обратиться в магазин 17.07.2013г. до 20.00 со всеми документами, и произвести обмен на новый кондиционер, даже если его не будет на рабочем месте в это время. В момент обращения 17.07.2013г. в 19.25 у старшего специалиста А. С.закончился трудовой день, и мне было отказано в оформление замены кондиционера, ссылаясь, что это может сделать только старший специалист А. С., и мне надо обратиться в другой день, когда он будет на месте.

Вадим Попов · Answer

Здравствуйте! Ирина, из того что я вижу у Вас есть предоставление товара ненадлежащего качества, а следовательно и требовать Вы можете, по своему усмотрению, или его замены или расторжение договора купли-продажи и возврата Вам денежных средств ст.21 Закона о защите прав потребителей В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Поскольку Ваш случай подпадает под Перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») то важно соблюсти сроки. Поскольку они у Вас уже пропущены, то необходимо будет указывать в претензии, обязательно, что в товаре есть существенные нарушения, которые препятствуют его эксплуатации. Если в удовлетворении претензии откажут, то надо будет обращаться в суд.

Ирина Мартынеева · Answer

Здравствуйте, Уважаемая Ирина! Вам необходимо написать претензию магазину ссылаясь на ст.35 о «Защите прав потребителей» так, как неисправность произошла из — за неправильной установки кондиционера сотрудниками из их организации. 1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. Исполнитель обязан: предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи); представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. 2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение. 3. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи). В случае отказа обращайтесь в Роспотребнадзор либо данный вопрос решайте в судебном порядке.

Юлия Трифонова · Answer

Добрый день! В соответствии с Перечнем технически сложных товаров, утв. Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924, кондиционер является технически сложным товаром. Статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителя» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; Понятие существенного недостатка товара дано в Преамбуле к Закону : существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки; Как следует из ответа сервисного центра, недостаток кондиционера является существенным и не может быть устраним. Соответственно Вы вправе требовать замены товара на аналогичный или возврата денежныз средств. Что и было Вами сделано путем написания заявления 24.06.2013г. о сдаче товара на проверку качества Согласно Закону продавец обязан провести проверку качества товара, а в случае споров о причинах возникновления недостатков товара экспертизу. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Согласно ст. 21 Закона РФ в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Т.о. поскольку заявление о проверке качества товара и его замене было Вами написано 24.06.2013г., тогда товар должен был заменен продавцом в течение 7 дней ( в течение месяца если товара нет на складе). Поскольку Вас писбменно не предупредили о необходимости проведения дополнительных проверок либо об отсутствии товара на складе продавца, следовательно продавец считается неисполнившим свою обязанность н ачиная со 2 июля ( истечение 7 дней). Согласно ст. 23 Закона За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Т.о. Вы можете сразу обращаться в суд с требованием об обмене кондиционера, взыскании неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, взыскании штрафа и компенсации морального вреда. Повторное направление претензии продавцу не требуется, и вообще соблюдение претензионного порядка не является обязательным по данной категории дел.