Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как оформить новую претензию на работу мобильной связи с учетом ответа от МТС и НПА?
Добрый день! нужна правильная юридическая основа, чтобы оформить претензию на мобильного оператора (МТС). Ситуация такая: нужно было срочно связаться с авиакомпанией "Победа", для замены билета, связь возможно только по телефону. При попытке дозвониться срабатывал автоответчик: "сервис временно недоступен, мы проводим обновление, стараемся сделать услугу лучше, попробуйте дозвониться позже", какой именно сервис, мтс или авиакомпании, не указывалось. При чем звонков даже нет в выписке звонков, т.к. соединение длилось менее 3 сек. При первой попытке подать жалобу в мтс и авиакомпанию обе стороны формально отвечали что у них все работало, жалоба не принимается. Затем от МТС добилась более конкретного ответа, файл ответа прилагаю. Насколько я поняла: номер авиакомпании платный и приравнивается к контенту, а у всех моего тарифа автоматически подключена услуга "запрет контента", поэтому звонок не прошел и не фиксировался. Но в этом случае автоответчик должен бы был уведомлять именно о том, что номер платный и мой тариф не позволяет звонить, а не об обновлении сервиса, т.е. МТС не информировал правильно. В итоге пришлось вместо замены билета купить новый за 21 тыс.руб. на эту сумму и хочу подать претензию, сформулировав по-новому, с учетом имеющегося ответа от МТС и какой-то юридической основой, которую и хотела бы у Вас узнать. Еще прилагаю мою первоначальную претензию, на которую был получен ответ. Надеюсь на Вашу помощь, спасибо.
- 630111_1-589953019479_Претензия_от_09.08.2018_Лобасовой М.С._испо~.pdf
- Lobasova_mts_pretenziya.pdf
здравствуйте Мария
В тексте претензии после описания ситуации напишите, что согласно ответу на Ваше обращение звонок не прошел в связи с тем, что звонили на номер, приравненный к контент-услугам, однако возможности узнать о том, что данный номер приравнен к этой категории у Вас не было, так как автоответчик выдавал другую информацию (про причину того, что Вы не смогли дозвониться, скопируйте из письма, процитируйте его, можете приложить копию).
сумму морального ущерба лучше укажите сами, посчитают завышенной — заплатят меньше, тут они не пострадают, а на такую формулировку могут решить что ничего Вам не положено за моральный ущерб.
возможные ссылки на нормативные акты скину дополнительно в комментарии
Федеральный закон «О защите прав потребителей»
Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Статья 36. Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок
Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.
Правила оказания услуг телефонной связи, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи»
24. Оператор связи обязан:
а) оказывать абоненту и (или) пользователю услуги телефонной связи в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, настоящими Правилами, лицензией и договором;
б) устранять в сроки, установленные оператором связи, неисправности, препятствующие пользованию услугами телефонной связи. Информация о сроках устранения неисправностей, препятствующих пользованию услугами связи, размещается на сайте оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
в) возобновлять оказание услуг телефонной связи абоненту в течение 3 дней со дня получения оплаты от абонента или предоставления абонентом документов, подтверждающих ликвидацию задолженности по оплате услуг телефонной связи (в случае приостановления оказания услуг телефонной связи за нарушение сроков оплаты оказанных ему услуг телефонной связи);
г) по требованию абонента или пользователя предоставлять дополнительную информацию, связанную с оказанием услуг телефонной связи;
д) вернуть абоненту неиспользованный остаток денежных средств, внесенных в качестве аванса, не позднее 30 дней со дня расторжения договора;
е) не менее чем за 10 дней до изменения действующих тарифов на услуги телефонной связи извещать об этом абонентов через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Абонентам подвижной связи, в отношении которых применяется изменяемый тариф, дополнительно направляются короткие текстовые сообщения с информацией об изменении действующих тарифов на услуги подвижной связи, если иное не предусмотрено настоящими Правилами. В договоре с абонентом — юридическим лицом может быть определен иной способ информирования об изменении тарифов. Абонент — физическое лицо вправе отказаться от получения информации об изменении тарифов в виде короткого текстового сообщения и посредством совершения им действий, позволяющих достоверно установить его волеизъявление, выбрать иной способ извещения;
ж) при поступлении соответствующего запроса от органа, осуществляющего оперативно-розыскную деятельность, в течение 3 рабочих дней со дня получения такого запроса направить абоненту запрос с требованием подтвердить соответствие персональных данных фактического пользователя сведениям, заявленным в договоре, с указанием даты прекращения оказания услуг связи в случае неподтверждения соответствия персональных данных одним или несколькими из следующих способов:
путем отправки короткого текстового сообщения (обязательно для уведомления абонентов — физических лиц при оказании им услуг подвижной радиотелефонной связи);
путем отправки сообщения с использованием справочно-информационной службы оператора связи, в том числе автоинформатора;
с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», в том числе путем отправки сообщения по электронной почте (при наличии адреса) либо путем отправки уведомления с использованием системы самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему услугах телефонной связи и о расчетах с оператором связи, а также к иной информации (личный кабинет);
з) повторно информировать абонента в порядке, предусмотренном подпунктом «ж» настоящего пункта, о сроках прекращения оказания услуг связи в случае неподтверждения соответствия персональных данных фактического пользователя сведениям, заявленным в договоре, не позднее чем за 3 суток до прекращения оказания услуг связи;
и) обеспечить для абонента возможность подтверждения соответствия персональных данных фактического пользователя сведениям, заявленным в договоре, путем представления оператору связи документа, удостоверяющего личность, а также использования одного из предоставляемых оператором связи способов (при их наличии), указанных в подпункте «е» пункта 25 настоящих Правил, проинформировав абонента о таких способах при направлении ему запроса в соответствии с подпунктом «ж» настоящего пункта либо указав в запросе электронный адрес страницы сайта оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на которой размещена информация о таких способах.
прочитайте на всякий случай еще раз про свой тариф в договоре, если там нет условия о том, как определяется контент, или эти условия не позволяют в конкретной ситуации абоненту узнать о том, что это контент, на который по тарифу стоит запрет, то Вы правы и можно сославшись на вышеприведенные акты писать повторно претензию. Если эти моменты прописаны (что вряд ли, но лучше проверить), то оператор может не удовлетворить Вашу претензию, так как в этом случае он свои обязательства по договору и закону исполнил.
Желаю удачи!