Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как правильно составить ответ на претензию покупателю
Являюсь продавцом электронных товаров. В феврале покупатель дистанционным способом оформил заказ в нашем интернет магазине. На странице товара указана подробная и достоверная информация о товаре, его характеристиках и инструкция к товару на русском языке.
В этот же день с покупателем связались по его заказу и предложили забрать его самовывозом с нашего пункта выдачи заказов. Покупатель приехал за заказом в день его подтверждения.
Сам товар является зарубежным, соответственно все этикетки и инструкции, которые идут вместе с товаром были на зарубежном языке, русской информации (инструкции) в физическом виде не было.
Пользователь возможно не захотел разбираться с товаром, скачивать инструкцию с нашего сайта, а сразу составил претензию в наш адрес и отправил ее Почтой России.
Претензия его такова, что он ссылается на то, что продавец нарушил право Заявителя на получение полной и достоверной информации о товаре, регламентированное ст. 8-10 Закона "О защите прав потребителей" и на основании этого Заявитель был вынужден обратиться за помощью к юристу.
Помимо возврата стоимости товара, Заявитель в досудебном порядке требует компенсирования понесенных убытков, а именно:
- Стоимости услуг юристов, 4500 руб
- Моральный вред, 3000 руб
Мы как продавцы, с требованием Заявителя не согласны и готовы отстаивать свое право и готовим сейчас ответ на претензию Заявителя.
Помогите пжл, на что и на какие законы мы можем сослаться по следующим позициям:
1. То что Заявитель даже и не пытался к нам обратится с просьбой вернуть или обменять товар, а сразу обратился к услугам юриста
2. Товар был заказан дистанционным образом, и на странице о товаре есть полная и достоверная информация о нем, а также инструкции на русском. Доказательство оформленного заказа с IP адресом, ФИО и телефоном Заявителя у нас имеется. Можем к претензии приложить скрин.
3. Уверенны, что товар полностью исправен и не имеет дефектов, экспертиза это подтвердит. Заявитель экспертизу товара не делал.
4. Возможно есть еще какие то пункты в Законе на которые мы можем сослаться
Доброго дня!
1. То что Заявитель даже и не пытался к нам обратится с просьбой вернуть или обменять товар, а сразу обратился к услугам юристаПавел
Право клиента обратиться к юристу, его не отнять, но включать это в требования нельзя, на мой взгляд, так как обращение было не обоснованным. Тут возможно ссылаться на ГК РФ, конечно, но там либо 15 статья, либо судебные расходы, если до суда дело дойдет. Ко всему моральный ущерб — чем он подтвержден? Что за моральные страдания получил Ваш клиент. В ответном письме возможно потребовать конкретно разъяснить данное обстоятельство, также как и с обращением к юристу — если бы покупатель обратился к Вам на прямую, то оплаты услуг юриста возможно было избежать:
1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
2. Товар был заказан дистанционным образом, и на странице о товаре есть полная и достоверная информация о нем, а также инструкции на русском. Доказательство оформленного заказа с IP адресом, ФИО и телефоном Заявителя у нас имеется. Можем к претензии приложить скрин.Павел
Да, можете ссылаться на это. Товар качественный? Покупатель в течении какого срока обратился к Вам? Просто он ведь может и без объяснений вернуть товар в порядке ст. 26,1 Закона «О защите прав потребителей».
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Уважаемый Павел! В ответе на претензию Вы вправе сослаться положения ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Такую информацию, обеспечивающую ему право выбора товара Вы предоставили, разместив её на сайте, что позволило покупателю выбрать именно этот товар и совершить его покупку.
Кроме того, указанные Вами доводы Вы можете также отразить в ответе на претензию.
Согласно ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Моральный вред подлежит возмещению, если будет установлено нарушение прав потребителя, а Вы отрицаете нарушение его прав. Кроме того, компенсация морального вреда определяется судом, а не покупателем.
Расходы на юридические услуги также подлежат уплате только при наличии нарушения прав потребителя, а Вы его права ничем не нарушали.
Вместе с тем, согласно ч.3 ст. 10 указанного Закона
3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).
Если такая информация была приложена к товару при его передаче покупателю, то суда опасаться не стоит.
Однако, если указанная в п. 2 ст. 10 Закона информация не прилагалась к товару, то лучше удовлетворить требования потребителя о возврате товара, но отказать в возмещении расходов на юридические услуги и компенсацию морального вреда по основаниям, указанным выше.
В таком случае при вынесении решения суда не будет взыскана неустойка и штраф.
Добрый день.
1. То что Заявитель даже и не пытался к нам обратится с просьбой вернуть или обменять товар, а сразу обратился к услугам юристаПавел
Павел, увы, но право на получение квалифицированной юридической помощи гарантировано Конституцией РФ и по этому потребитель вправе обратиться к юристам за оказанием соответствующих услуг.
Более того, указанные расходы подлежат возмещению в силу ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
И судебная практика исходи тз того, что заявленные расходы на досудебное обращение (претензию) подлежит возмещению.
2. Товар был заказан дистанционным образом, и на странице о товаре есть полная и достоверная информация о нем, а также инструкции на русском. Доказательство оформленного заказа с IP адресом, ФИО и телефоном Заявителя у нас имеется. Можем к претензии приложить скрин.Павел
Способ заказа товар в данном случае, при выборе оснований для отказа от него по ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» значения не имеет.
В частности. в силу Постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»
9. Продавецв момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров — на русском языке):
а) наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;
б) сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг),
д) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
Таким образом, Вы обязаны довести информацию до сведения покупателя на русском языке в письменном виде в момент доставки — он не обязан скачивать с сайта инструкцию по эксплуатацию, она должна быть представлена вместе с товаром.
Соответственно не исполнение данной обязанности и дает ему право на отказ от товара.
3. Уверенны, что товар полностью исправен и не имеет дефектов, экспертиза это подтвердит. Заявитель экспертизу товара не делал.Павел
Это не имеет никакого значения — поскольку закон ему предоставляет право на отказ даже от технически исправленного товара.
4. Возможно есть еще какие то пункты в Законе на которые мы можем сослатьсяПавел
Увы, но в данном случае, закон не на Вашей стороне.
В данной ситуации Вы можете лишь добровольно вернуть ему стоимость товара и забрать сам товар.
При этом Вы вправе в силу ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», удержать с него расходы которые потребуются на обратную доставку товара.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору,за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Если данную обязанность исполните в срок — то с Вас уже не смогут удержать компенсацию морального вреда, а соответственно нет обязанности ее оплачивать.
Здравствуйте, согласно п. 8 Правил продажи товаров дистанционным способом, утв. Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612
продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи (далее — договор) предоставить покупателю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
С учётом того, что информация об основных характеристиках товара была размещена на сайте и покупатель использовал данную информацию для выбора и последующей покупки товара то есть до заключения договора купли-продажи можно считать, что правила, установленные ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» регламентирующие обязанность информирования о товаре Вами были соблюдены.
При таких обстоятельствах, учитывая, что компенсация морального вреда согласно ст. 151 ГК РФ только в результате действий нарушающих личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага. С учётом отсутствия нарушения оснований для выплаты морального вреда не имеется. То же самое касается и оказания юридических услуг, кроме того согласно ст.100 ГПК РФ расходы на оплату услуг представителя присуждает суд и только в разумных пределах. Помимо всего вышеперечисленного обратившееся лицо должно будет представить доказательства причинения физических и нравственных страданий для компенсации морального вреда, а также подтвердить факт заключения договора с юристом и его оплаты.
С учётом того, что информация об основных характеристиках товара была размещена на сайте и покупатель использовал данную информацию для выбора и последующей покупки товара то есть до заключения договора купли-продажи можно считать, что правила, установленные ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» регламентирующие обязанность информирования о товаре Вами были соблюдены.Станислав Загайнов
Не соблюдены. Внимательно читайте Закон и принятые на его основе подзаконные НПА,
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Речь идет о дистанционной торговле, что предполагает применение постановления Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»
где оговорен способ и условия предоставления такой информации
9. Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующую информацию (для импортных товаров — на русском языке):
На сайте и была доведена до него информация на русском языке с которой он и ознакомился перед выбором товара, товар он забрал сам и, очевидно, в момент доставки самовывозом был ознакомлен с данной информацией на русском языке и я, думаю, не следует писать, что мне делать, а использовать более корректные формы.
Покупатель имеет право требовать возврата средств за товар в данной ситуации, но если срок для возврата прошел, то Вы как продавец можете сослаться на это. Также на статьи из Закона о защите прав потребителей о том, что Вы предоставили всю необходимую информацию на своем сайте. Ко всему в том же законе прямо указано, что потребитель имеет право получить информацию от Вас, как от продавца, чем он не воспользовался:
Сам ответ составляйте также в письменной форме со ссылками на Закон и на информацию на сайте, а также на возможность обращения потребителя к Вам за разъяснениями и возможность избижания расходов на юриста. Моральный вред не понятен, пусть обосновывает.