Добрый вечер.
Согласно ст. 18. ЗАкона РФ «О защите прав потребителя» потребитель при обнаружении в товаре недостатков вправе потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. ( п.1 ст. 19 ФЗ № Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1). Таким образом, Вы поступили верно, правильно определи своё требование. Идем дальше.В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Относительно Вашего требования устранить недостатки безвозмездно сроки экспертизы указаны в ст.20 — не больше 45 дней. Из вашей ситуации я поняла, что срок продавцом был нарушен (1 нарушение).
В соответствии со ст. 23 Закона за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Можете требовать неустойку за нарушение сроков проведения экспертизы.
Относительно Вашего требования предоставить подменное устройство, считаю, что не предоставление магазином Вам такого устройства соответствует нормам Закона РФ «О защите прав потребителя», так как п.2 ст. 20 настоящего Закона устанавливает, что в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Хочу обратить Ваше внимание, что право на предоставление Вам аналогичного товара возникает с момента принятия некачественного товара в РЕМОНТ!!! У вас телефон в ремонт не приняли, так как посчитали, что дефекты телефона не относятся к гарантийному случаю.
абз.2 п. 6 ст. 18 Закона РФ в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Именно на это положение сослался магазин и отказал Вам в ремонте и в удовлетворении последующего заявленного Вами требования вернуть стоимость некачественного товара.
Что делать:
1. Не согласны с экспертизой магазина, проводите свою независимую экспертизу качества товара. Проведёте экспертизу, если она подтвердит, что дефекты по гарантийному случаю, оформляйте ПРЕТЕНЗИЮ о нарушении Ваших прав потребителя и соответственно заявляйте требование вернуть Вам стоимость товара и ещё оплатить неустойку за нарушение сроков проведения экспертизы, плюс Ваши расходы на проведение независимой экспертизы (это Ваши убытки). Пугайте продавца тем, что если он не удовлетворит Вашу претензию, Вы обратитесь в Роспотребнадзор по вашему субъекту. Роспотребнадзор после вашего обращения осуществит проверку этого магазина на наличие нарушения прав потребителей (административная ответственность им светит вполне). Претензионный порядок надо соблюсти обязательно, если продавец не удовлетворит претензию, обращайтесь в роспотребнадзор и суд.
Так как вы уже подавали претензию (судя по вопросу), то не вижу смысла писать еще одну претензию. Думаю, что необходимо обратиться в Роспотребнадзор, чтобы проверили продавца, а также в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей. Обратиться в суд вы можете через общество по защите прав потребителей, но в таком случае, 50% штраф, предусмотренный ст. 13 п. 6 указанного закона, они забирают себе. В остальном, их услуги бесплатные.
Дело в том, что когда прошли 2 недели и я не получил поддменное устройство (телефон) я написал претензию, чтобы они разобрались что происходит и по какой причине мне его не дают.
Что касается бумаги акта приема телефона то там указано: «наличие внешних повреждений — без мех повреждений».
У меня еще вот какой вопрос: в законе указано что ремонт может быть до 45 дней. Но как я понял со слов человека с которым общался от представителя продавца у них это был не гарантийный ремонт а экспертиза у сервисного центра который установил деформацию корпуса. Это считается как гарантийный ремонт. И правильно ли я понимаю, если я отдал телефон 7 октября а заявление написал 21 ноября — это же 45 дней?