Клиент хочет вернуть деньги за товар, отказывается от гарантийной замены

Question

Здравствуйте! Я ИП,. занимаюсь ремонтом техники Apple (независимый сервисный центр). Также мы продаем технику. Техника закупается у «серых поставщиков». Мною были проданы наушники оригинал Apple Airpods (не РСТ, европейские) клиенту. Через пол года клиент заявил о неисправности и желании вернуть деньги. Наушники приняли на диагностику и передали в авторизованный сервисный центр. Там был заменен один наушник. С момента продажи прошло более 6 месяцев. Клиент не согласен (ему не нравится люфт крышки, качество корпуса и сам продукт в целом) и клиент хочет вернуть деньги, доплатить и купить Airpods Pro. По мнению клиента качество их лучше и крышка люфтить не будет (что не является правдой). Подскажите, как правильно поступить в этой ситуации? Больше всего беспокоит момент того, что наушники не РСТ. Вот мой вариант ответа на претензию: Ответ на претензию Согласно вашему заявлению от 14.02.2020 были проведены следующие мероприятия: Гарнитура Apple Airpods (серийный номер CC5Z4TY2JMMT) была передана в авторизованный сервисный центр Apple с заявленным дефектом: периодически не подключается к телефону, самопроизвольно отключается. По факту диагностики в авторизованном сервисном центре Apple был заменен правый наушник Airpod на новый. Диагностика авторизованного сервисного центра Apple не показала других неисправностей. После диагностики и замены части комплекта устройство работает корректно. Также в претензии указано, что качество исполнения зарядного кейса не соответствует вашим ожиданиям. Помимо этого в телефонном разговоре вы говорили о том, что вас беспокоят также следы на местах соединения крышки и корпуса. Мы понимаем ваше расстройство. К сожалению данные особенности обусловлены техническим устройством гарнитуры Apple Airpods. В частности, следы возникают на местах встроенных магнитов. Люфт петли минимальный и никак не влияет на функциональность и рабочие характеристики. На моделях с возможностью беспроводной зарядки петля выполнена из пластика. Несмотря на это мы провели сравнительный анализ Airpods разных версий и обратили внимание на то, что люфт присутствует на всех осмотренных Apple Airpods с и без возможностью беспроводной зарядки. Также во время общения Вы выразили желание приобрести Apple Airpods Pro, как усовершенствованную модель. Судя по вашей претензии Вы рассчитываете на то, что качество исполнения гарнитуры будет выше. К сожалению мы вынуждены сообщить, что основное отличие Airpods заключается в наличии системы активного шумоподавления. Качество материалов и петли аналогично. Люфт и следы на месте соединения корпуса и крышке будут проявляться точно также. В связи со всем вышесказанным мы можем предложить Вам выкуп б/у устройства за 7 000. Если Вас не устраивает качество продукции и то, как компания Apple осуществляет свои гарантийные обязательства, то Вы можете оставить претензию производителю. На территории РФ интересы компании Apple представляет ООО “Эппл Рус”. 125009, город Москва, переулок Романов, дом 4 строение 2, эт 6 пом II ком 54 Тел. 8 (800) 333 51 73 В приложении копия акта о диагностики и замене от авторизованного сервисного центра Apple

Дмитрий Носиков · Answer

Здравствуйте Николай! Клиент в заявлении указал на наличие недостатков и заявил требование о возврате денег. Наушники не являются технически сложным товаром, в связи с чем при обнаружении любого недостатка (не обязательно существенного) он вправе требовать возврата денег. Поскольку недостаток подтвердился, то Вы должны были вернуть клиенту деньги в течение 10 дней со дня заявления данного требования. Подскажите, как правильно поступить в этой ситуации? Если Вы еще не выдали клиенту акт выполненных работ, то учитывая что сейчас наушники исправны, можно сделать вид что недостаток наушников не подтвердился и отдать наушники обратно клиенту, если же скрыть ремонт невозможно, то по закону о защите прав потребителей нужно вернуть деньги, так как потребитель в данной ситуации имеет все шансы успешно обратиться в суд и отсудить неустойку, моральный вред, штраф.

Олег Горбунов · Answer

Добрый день По существу весь спор всегда состоит вокруг того, есть ли в товаре недостаток или нет. Самый принципиальный момент — какое именно требование первоначально заявил покупатель, об обмене, возврате денег или ремонте Если покупатель передал Вам товар с недостатком для его устранения, вы недостаток устранили, после чего новых недостатков потребителем обнаружено не было — его требования не обоснованы Вы в этой ситуации подготовили в целом верный ответ, разве что в плане гарантии вы не вполне правы Если Вас не устраивает качество продукции и то, как компания Apple осуществляет свои гарантийные обязательства, то Вы можете оставить претензию производителю. На территории РФ интересы компании Apple представляет ООО “Эппл Рус”. Согласно закона: Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу) 6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец , уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя , установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона. То есть по гарантии изготовителя отвечает продавец, к которому потребитель вправе адресовать все свои требования. Другое дело — обоснованы эти требования или нет ОДНАКО: Через пол года клиент заявил о неисправности и желании вернуть деньги. Наушники приняли на диагностику и передали в авторизованный сервисный центр. Там был заменен один наушник. С момента продажи прошло более 6 месяцев. Если покупатель изначально потребовал вернуть деньги или обменять товар — Вы не имели право его ремонтировать. Вы не вправе выбирать за потребителя, какое право ему реализовать в случае обнаружения недостатков товара. Он вправе требовать как обмена, так и ремонта и возврата. Поэтому, если письменно зафиксировано, что потребитель потребовал вернуть деньги — вы должны вернуть несмотря на то, что уже провели ремонт

Виолетта Магола · Answer

Добрый день. В Вашем случае гарантийный срок на товар не истек, в связи с чем, клиент вправе предъявить требование о возврате средств. Закон РФ «О защите прав потребителей» Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара 1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Уточните, он просит замену или все таки возврат денег? В соответствии с законом (ст. 21 ЗоЗПП), вы обязаны осуществить замену в течении 7 дней, а с учетом проведенной экспертизы в течении 21 дня.