Как вернуть деньги за оплаченный товар, если он не был доставлен и можно ли требовать неустойку?

Оплатил товар в интернет магазине создай себя. В регионы данный интернет магазин отправляет товар только после сто процентной предоплаты. Заказ должен был порадовать любимую. Но даже после оплаты никто со мной не связался для уточнения адреса доставки и другого как это делается в нормальных магазинах. Я долго писал на почту, а мне в ответ "наш специалист свяжется с вам". Наконец 26 февраля со мной связывается менеджер и сообщает, что данный товар закончился и они готовы предложить в замен другой. Но я сказал, что мне нужен именно тот который я заказал. Мне сообщили, что сейчас нет главбуха, а завтра они сделают возврат, но ничего не произошло. 28 февраля я снова написал на почту. Опять тишина. На звонки не отвечают.