Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
У меня абсолютно противоположенный вопрос, а как их не возвращать?
Уважаемые профессионалы!
Много говорим о том, как вернуть деньги туристам у туроператоров за отменённые туры. У меня абсолютно противоположенный вопрос, а как их не возвращать?!
Ситуация: Человек бронирует наш отель, соглашается с условиями отмены брони и правилами проживания, оплачивает счёт.
За две недели до заезда в гостиницу он подтверждает через WhatsApp о том, что помнит о дате заезда, подтверждает свои намеренья и согласен с правилами аннуляции брони.
В день заезда (19 Августа), в 12.50, пишет что они выехали из Новосибирска и вечером прибудут к нам в гостиницу, на Алтай. В 19.06 вечера, от неё приходит сообщение что они не приедут:
«-Не ждите, не приедем развернулись домой. У младшего недавно была кишечная инфекция, была уверена, что старшие не подхватили. А сейчас средний по дороге весь спектр симптомов выдал нам. Так что к Вам нельзя.»
При этом отправляет справку о том что у её ребёнка имелся случай госпитализации с инфекцией с 10 по 14-е Августа. (Справок о болезни "Перекрывающие" дату заезда нет.) 21 Августа так же в WhatsApp нам приходит письмо с требованием о возврате всей суммы предоплаты, ссылаясь на то, что она не получила услугу.
Дополнение: Договор заполняется при заезде непосредственно в отель. Человек подтверждает что ознакомлен с условиями отмены брони во время бронирования.
Вопрос:
Есть ли возможность «Культурно» отказать в возврате денег (Кроме первых суток, здесь всё понятно), и на что сослаться?
Что в приоритете по закону договор (напомню он не подписан, но она с ним полностью согласна) или всё же "неполученная услуга".
Имеет ли какой то "вес" переписка в WhatsApp, и фраза что ознакомлена с условиями отмены брони?
Александр, добрый день.
Есть ли возможность «Культурно» отказать в возврате денег (Кроме первых суток, здесь всё понятно), и на что сослаться?Александр
К сожалению, нет.
Поскольку Вы занимаетесь предпринимательской деятельностью — систематически получаете прибыль путем оказания гостиничных услуг, то регулирование Ваших взаимоотношений с физическим лицом подпадает под действие норм Закона РФ «О защите прав потребителей». в силу ст. 32 которого
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Аналогичное положение предусмотрено и в Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
30. Заказчик (потребитель) вправе в любое время отказаться от исполнения договорапри условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
И здесь не имеет значения по каким основаниям потребитель отказался от услуг бронирования и проживания,
При этом отправляет справку о том что у её ребёнка имелся случай госпитализации с инфекцией с 10 по 14-е Августа. (Справок о болезни «Перекрывающие» дату заезда нет.)Александр
И предоставлять Вам указанные документы он был в принципе не обязан.
Его право требования возврата внесенной суммы является безусловным.
Вы со своей стороны можете лишь удержать из возвращаемых денег фактически понесенные расходы на оказание предоставленной ему услуги.
Но в этом случае, Вы их обязаны подтвердить документально — платежными документами, подтверждающими, что расходы по бронированию конкретного номера Вами были понесены.
В случае отказа в перспективе будет судебное разбирательство, результат которого будет не в Вашу пользу.
Мало того. что суд может пройти по месту жительства потребителя, так еще в результате рассмотрения дела с Вас взыщут компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от взысканной судом суммы (оплаченная сумма бронирования + компенсация морального вреда).
То что у Вас не подписан договор, это не говорит о том, что у Вас не сложились договорные отношения.
В Вашем случае договор заключен именно посредством переписки в Whats app ее и плюс факта оплаты брони будет достаточно для доказывания того, что договор имел место — поскольку определены его существенные условия — сроки проживания.
Однако, в приоритете будет не согласие потребителя с условиями бронирования, а закон, который, как уже сказал дает ему право на отказ от договора в любое время с правом требовать возврата внесенной суммы.
В этом случае акцент дополнительно делается на ст. 422 ГК РФ, согласно которой
И в силу ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» допускаемая Вами оговорка о том, что
в той части, в которой Вы прописали или пропишите, что при отмене, оплаченная сумма не возвращается — будет недействительна, поскольку она ущемляет права потребителя.
Поэтому особого акцента на то, что он ознакомлен с условиями отмены брони я бы делать не стал.
В Вашем случае, стоит просчитать фактически понесенные расходы, в которые входят:
— расходы на подготовку номера к заселению,
— оплату услуг персонала,
— оплата комиссии банка за перевод денежных средств;
и произвел возврат оплаченной за номер суммы, за вычетом указанных расходов.
согласно: ПРАВИЛА предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
(В редакции постановлений Правительства Российской Федерации от 30.11.2018 № 1450, от 18.07.2019 № 927)
«В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.»