Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Ответ на претензию покупателя по качеству товара, образец
Добрый день! Вопрос про написание ответа на претензию покупателя по качеству товара. Наша компания занимается продажей обоев. На днях покупатель приносит нам претензию, в ней он ссылается на то, что после наклейки 3 рулонов обнаружили брак: разошлись швы и сильный запах от обоев. Мы от них просим предоставить этикетки и фотографии. На что они отвечают, что этикетки выбросили и фотографии сделать и прислать нам не могут.
В претензии на качество товара еще ссылаются на то, что продавец гарантировал хорошее качество. Подскажите, как нам быть? как доказать покупателю, что просто на словах мы не можем подтвердить брак. Выехать к ним не можем, т.к. они находятся в другом городе. компания у нас небольшая, юриста нет..
Потребуйте в письменном виде от него возврата товара, направив соответствующее письмо с уведомлением о вручении (ст. 18 Закона "О защите право потребителей"). К сожалению, оплачивать доставку придется Вам, но можно сэкономить и забрать на Вашей машине. Однако в требовании о возврате, в таком случае, нужно попросить покупателя быть дома в определенное время или согласовать с ним дату встречи любым другим образом, пусть напишет когда - задайте ему этот вопрос. Ведь если закон предусматривает право продавца предъявить такое требование, то у потребителя возникает обязанность его реализовать. Суть в том, что правами, предусмотренными ст. 18 закона (кроме соразмерного уменьшения цены), потребитель может воспользоваться лишь при условии предъявление некачественного товара продавцу, не говоря уже о случае, когда продавец заявит об этом дополнительно. Проведите экспертизу за свой счет - обратитесь в ТПП, у Вас на это 10 дней. Потребитель мог использовать не тот клей, нарушить инструкцию по использованию. Если материал действительно некачественный, единственное, что останется - вернуть деньги за товар, забрав остатки обоев. Не нарушайте сроки исполнения требований - это предотвратит начисление законной неустойки. При необходимости - обращайтесь (andreyfrolov78@mail.ru).
Продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли по вине покупателя.
В данном случае Вам нужно провести независимую экспертизу, которой должны быть установлены почему возникли данные недостатки - либо в результате некачественности товара, либо в результате неправильных действий покупателя (или его строительной бригады).
Если сумма договора не большая, то возможно Вам стоит просто удовлетворить претензию покупателя (кстати что он хочет?).
Если сумма претензии большая, или вы хотите пойти на принцип, то рекомендую найти в том городе где произведена наклейка обоев экспертную организацию, заключить с ней договор и на основании результатов экспертизы решать уже вопрос (либо вы удовлетворяете претензию покупателя, либо отказываете и взыскиваете с него деньги за проведенную экспертизу.
Уточните еще - у вас покупатель физическое лицо, или юридическое?
Физическое лицо.
Мы просим у него фотографии брака, но покупатель не предоставляет фото, ссылаясь на то, что она сидит с маленьким ребенком, ремонт делается в другом районе города, мужу некогда съездить сфотографировать. Наша компания находится в Краснодаре, покупатель в Сочи. Естественно наш мастер так же не может выехать на место выклейки.
Получается, что в своей претензии покупатель не указывает ни артикула, нет ни этикеток и фото.
Мы не против возврата денег, если это действительно брак.
Но без обоснования тоже не хочется просто так отдавать деньги.
Уважаемый коллега, а как Вы представляете себе возврат использованного товара? и в чем смысл данного возврата? мне все же кажется, что тут нужно проводить экспертизу на месте.
Представим ситуацию- товар приходит, экспертиза говорит, что обои были качественными и брак именно в клее, или еще в чем-нибудь и что тогда- возвращать обои?
Думаю, что это не совсем логично.
Уважаемый клиент, а чем Вам в данном случае поможет указание артикула товара, этикетки или фото? Думаю, что клиент может описать данный товар, а вы можете его идентифицировать.
Думаю, что вряд ли кто из нас сохранит этикетку от обоев, а в части фото - возможно действительно нет такой возможности.
И как Вы установите по фото - брак это или нет?
товар весь использован (все 3 рулона наклеены).
Обязательно напишите требование ему о доставке возвращаемого (если он заявил требование о возврате в претензии, в которой идентифицировал себя, указал свой обратный адрес).