Какой порядок действий в этом случае и в случае отказа?

Здравствуйте. 

В Вашем случае речь идет о продаже товара дистанционным способом (несмотря на то, что товар получен в подразделении продавца): 

Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В соответствии с официальными разъяснениями Роспотребнадзора:

Продажа товаров дистанционным способом — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Главной особенностью дистанционной торговли является то, что потребитель не имеет возможности воочию ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара до момента его получения.

То есть в любом случае Вы можете отказаться от товара в течение 7 дней после его передачи Вам, при этом, если отказ от товара происходит не по причине его некачественности, Вы должны возместить продавцу стоимость доставки. 

Далее, когда предъявляете требование о возврате, Вам стоит фиксировать это каким-либо способом. Если Вы являетесь в помещении организации очно, снимайте процесс на видео, либо диктофон. Предъявляя претензию (лучше всего сделать письменную претензию со своей подписью, датой, требованием), делайте ее копию и просите ставить на копии отметку сотрудника о принятии. 

Далее уже нужно действовать по ситуации: либо обращаться в Роспотребнадзор с жалобой, если продавец будет отказывать, либо сразу в суд с исковым заявлением. 

Здравствуйте. Поскольку товар Вы купили дистанционным способом, то действуют именно правила продажи дистанционным способом.

Как указано в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации»

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара,или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.

В силу ст. 26.1 ФЗ «О ЗПП»

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

 
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Таким образом, Вы вправе отказаться от переданного товара в указанный в статье срок. После уведомления продавца от товара денежные средства должны быть возвращены в течение 7 дней в силу ст. 314 ГК РФ. Упаковка роли не играет никакой, у Вас такое право возникает. Товарный вид как я понимаю сохранён, судя по фото, опять же ст. 26.1

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Елена, добрый день.

В данном случае ошибка продавца заключается в том, что его представители пытаются применить неправильную ст. Закона о защите прав потребителей, а именно ст. 25 Закона о защите прав потребителей, однако в данном случае подлежит применению специальная норма закона о защите прав потребителей ст. 25.1 Закона о защите прав потребителей.

В соответствии с ч.4 ст. 25.1 Закона о защите прав потребителей «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».

Для возврата товара, вам необходимо написать претензию. В случае необходимости в дополнительной консультации и написания претензии можете писать мне в чат.

Добрый день.

Елена, не соглашусь с данными Вам ответами, однозначной утверждающими, что продавец не прав.

Нужно смотреть на саму упаковку товара, имелись ли на ней логотипы фирмы производителя компании наушников, были ли контрольные пломбы.

Формально продавец прав, отказывая на том, основании, что 

возврат невозможен из-за повреждённой упаковки.

 В частности, отказ обоснован со ссылкой на ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в силу которой

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

И складывающаяся судебная практика относит упаковку к товарному виду товара, допуская как раз законность такого отказа.

Отнесение упаковки товара к числу признаков, характеризующих сохранение его товарного вида, было отмечено в Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 19.11.2019 по делу N 88-556/2019 и апелляционном определении Московского городского суда от 24.01.2020 N 33-1417/2020 по делу N 2-4867/2019.

Например, судом указано, что 

Удовлетворяя исковые требования В. в части, суд апелляционной инстанции вышеназванные положения закона в полной мере не учел, в частности не установил, сохранены ли В. товарный вид и потребительские свойства спорного товара.
Вместо установления данных обстоятельств, суд апелляционной инстанции сослался на то, что доказательств, опровергающих эти обстоятельства, ответчик суду не представил и ссылался лишь на нарушение истцом целостности упаковки товара.
При этом в своих возражениях (отзыве) на исковое заявление В., ответчик приводил доводы именно об утрате спорным товаром товарного вида (л.д. 24), указывая на то, что товары марки «Apple» поставляются в защитной пленке, которая представляет собой один из характерных признаков товарного вида таких товаров; «упаковка ноутбука была вскрыта, защитная пленка нарушена».

В связи с чем в данном случае нужно смотреть имела ли упаковка документов логотипы производителя или продавца, что позволяет отнести ее к товарному виду.

При отсутствии таковых можно говорить, что продавец имеет возможность повторно переупаковать документы, что не отразиться на потере товарного вида.