Должны ли они сделать экспертизу, чтобы установить характер причины неисправности?

Здравствуйте Мария.

В соответствие с положениями Закона «О защите прав потребителей» по Вашему заявлению продавец обязан провести независимую экспертизу за свой счет. При этом Вы вправе присутствовать при её проведении. Имейте в виду, что в случае, если экспертиза придет к выводу, что дефект не является производственным, а проявился в следствие механического воздействия, продавец вправе потребовать возместить ему понесенные расходы на проведение экспертизы.

Добрый день, Мария.

Если покупатель обнаружил недостатки в товаре, он вправе, в частности, отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать от продавца возврата уплаченных за товар денежных средств. 

Вы должны составить письменную претензию и предоставить ее продавцу. Целесообразно подготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должность, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме необходимо направить претензию почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит в случае необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка. 

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. В случае необходимости продавец проводит проверку качества товара. Вы вправе участвовать в проверке его качества. Для этого необходимо согласовать с продавцом время и дату ее проведения. Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец должен за свой счет провести экспертизу товара. Вы вправе присутствовать при ее проведении, а в случае несогласия с ее результатами можете оспорить выводы экспертов в судебном порядке.