После жалобы они звонят мне с отдела и просят, чтоб я дал объяснение, я обязан писать объяснение по поводу жалобы?

Муслим!

Если Вы сами поставили вопрос о необходимости проверки деятельности паспортного стола, то просьба дать дополнительные пояснения по данному факту выгляди логично. Вы можете и не давать дополнительных пояснений, подтвердив тезисы заявления и сказав, что больше добавить нечего, но надо понимать, что эффективность проверки может быть в этой связи снижена и вероятность отказа Вам повышается.

Если Вам необходима дополнительная консультация либо помощь в составлении письменных документов, можете обратиться в мой чат, по правилам сайта услуги в чате платные.
Всего доброго!