Что мне для этого нужно, куда обратиться и как написать?

Здравствуйте,столкнулась со следующей проблемой: в рамках проведения акции от магазина Л’Этуаль всем покупателям было начислено 10000 бонусов,которые можно тратить до 50% суммы покупки. Сделав заказа 24 ноября мне было обещана его выдача на след день(я специально выбирала товары из наличия в магазине то есть оформляла самовывоз,чтобы заказ был собран быстро) но ни 25 ни 26 заказ я свой так и не получила,и даже сегодня 27-го числа заказа нет. Обращения в поддержку не дают никакого ответа. Никто ничего не знает,мне не обговаривают точную дату получения моего заказа. К тому же до поддержки просто невозможно дописаться и каждый раз я получаю один и тот же ответ : ждите,приносим извинения,сроков нет. Т.к. моё терпение уже лопнуло,я оплатила полностью заказ и не могу его получить,то я хочу написать жалобу на магазин,может это как-то ускорит процесс. Что мне для этого нужно,куда обратиться и как написать?