Как ответить на претензию клиента, если покупка была у поставщика, а не у меня, и требуют возмещение

Question

Здравствуйте. У меня интернет-магазин (ООО и ИП) юридически. Летом 2023 года в компанию обратился клиент (физлицо), и стажер его по ошибке отдал напрямую поставщику. Клиент купил у поставщика, назовем его ИП Ян (фамилия вымышленная), тротуарную плитку. Весной 2024 года клиент обратился с претензией что часть плитки разрушена. Клиенту объяснять, почему так произошло, мы не стали. Все переговоры велись через моего сотрудника. Телефонные разговоры, переписка. В итоге поставщик летом 2024 года предоставил на замену плитку, а так же бригаду укладчиков. Клиенты общались с укладчиками и никакой негативной обратной связи не было. В январе 2025 года поступил звонок с претензиями от представителя клиента о том, что клиенты недовольны возмещением. И представитель в телефонном разговоре сказал, что понимает, что виноват ИП Ян, но «не люблю этих (национальность)» - т. е. оскорбил моего поставщика по национальному признаку, и поэтому будем требовать деньги от вас. Никаких документов ни от моего ООО, ни от моего ИП не было на продажу. Зато был перевод от клиента жене поставщика. Компенсация никак не была зафиксирована. 4 марта поступила претензия на электронную почту, где клиент ссылается на то, что договор был заключен в устной форме. По факту мой поставщик поступил честно, предоставил плитку на замену, укладчиков, оплатил укладчикам 60000 рублей. Теперь клиенты требуют еще возмещения 270 000 рублей. Вопрос: как мне лучше поступить? 1. Написать ответ, что продажа и оплата была осуществлена ИП Ян, разбирайтесь с ним? (В этом случае я опасаюсь проверок, чтобы не сказали что это дробление и т п, т к переговоры по компенсации проводились через моих сотрудников, и так же я систематически закупала у ИП Ян продукцию. И еще я являюсь учредителем 2х ООО, в одном из которых гражданин Ян является наемным сотрудником) 2. Ответить на претензию, что им был предоставлена компенсация, и что мы можем пригласить бригадира как свидетеля того, что их требования были удовлетворены? Если отвечаю – в какие сроки? Является ли ответом запрос доп материалов – фото плитки, чеков за услуги юристов и экспертизы, за которые они требуют возмещение? 3. Воспользоваться тем, что было оскорбление по национальному признаку, и они не хотят судиться с ИП Ян из-за этого, и считают мою компанию более крупной?

Александр Пономарев · Answer

Здравствуйте, Анна. 1, 2. Если дадите ответ от себя и признаете себя участником цепочки — признаете фактические взаимоотношения с клиентом, у которого фактически договорные отношения возникли с Яном. Так связь будет прослеживаться еще более явно, чем гипотетически устроенный сотрудник Ян у Вас. Отвечаете в сроки, установленные законом РФ «О защите прав потребителей». На первый взгляд, не видя сути претензии, здесь должен быть применен срок — 10 дней, установленный ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». 3. А доказательства этого есть? Поэтому, я бы дал ответ — Вы не являетесь участником совершенной сделки, а сотрудник, который общался с клиентом — проявил самодеятельность, если речь об этом идет в претензии. Если Вам требуется профессиональная помощь юриста в подготовке ответа на претензию, которая, несомненно, увеличит Ваши шансы на досудебное урегулирование спора, Вы можете обратиться ко мне в чат за возмездными услугами, нажав кнопку «Общаться в чате».

Олег Васев · Answer

Здравствуйте. 1. Написать ответ, что продажа и оплата была осуществлена ИП Ян, разбирайтесь с ним? (В этом случае я опасаюсь проверок, чтобы не сказали что это дробление и т п, т к переговоры по компенсации проводились через моих сотрудников, и так же я систематически закупала у ИП Ян продукцию. И еще я являюсь учредителем 2х ООО, в одном из которых гражданин Ян является наемным сотрудником) формально так и есть. С кем у покупателя были взаимоотношения, т.е. заключен договор, к тому лицу он и должен обращаться. Если Ваше ИП или ООО тут ни при чем, то в связи с чем Вы будете отвечать непонятно. Но ответ стоит дать в таком духе, что в связи с тем, что взаимоотношения были между ИП Ян и покупателем, то пусть покупатель и обращается к ИП Ян. Срок для ответ на претензию — 10 дней. Если требование возврата средств www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/00616d1e160d7ff7ac8d5a6a8e4525fb75e3b486/ 2. Ответить на претензию, что им был предоставлена компенсация, и что мы можем пригласить бригадира как свидетеля того, что их требования были удовлетворены? Если отвечаю – в какие сроки? Является ли ответом запрос доп материалов – фото плитки, чеков за услуги юристов и экспертизы, за которые они требуют возмещение? непонятно Вы в связи с чем будете отвечать, если возмещение было не от Вас и рабочим платили также Вы. 3. Воспользоваться тем, что было оскорбление по национальному признаку, и они не хотят судиться с ИП Ян из-за этого, и считают мою компанию более крупной? Это их проблемы. ИП Ян считает, что его оскорбили, то пусть обращается в правоохранительные органы.

Алиса Сухова · Answer

Здравствуйте! Вы пишите. что Никаких документов ни от моего ООО, ни от моего ИП не было на продажу. Зато был перевод от клиента жене поставщика. Компенсация никак не была зафиксирована. Вы пишите, что изначально было заявлено клиентом требование о замене товара ненадлежащего качества, и оно было удовлетворено. В итоге поставщик летом 2024 года предоставил на замену плитку, а так же бригаду укладчиков. Клиенты общались с укладчиками и никакой негативной обратной связи не было. Чем обосновывает компенсацию клиент — стоимостью плитки и убытков? Так, было как-то зафиксирован факт замены плитки поставщиком. Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» · 3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. Поставщик — изготовитель?