Подскажите, пожалуйста, как мне действовать в данной ситуации?

Доброй ночи!

У вас есть полное право на возврат или обмен товара ненадлежащего качества. Вот пошаговый план действий:

 1. Подготовьте доказательства

    — то что у вас есть подтверждение покупки в приложении магазина и и фотографии повреждений флакона, замечательно. Если есть фото при покупке, т.е до вскрытия, еще лучше.

    — Сохраните флакон в том виде, в котором он находится, чтобы его могли осмотреть продавцы или эксперты.

2. Обратитесь в магазин

    — Посетите магазин, где вы совершили покупку. Желательно взять с собой оригинальную упаковку и флакон.

    — Объясните ситуацию, покажите фотографии и сам флакон. Упомяните, что считаете это производственным браком.

 3.Предложите решение

    — В соответствии с Законом о защите прав потребителей (ст. 18), вы можете потребовать:

      — Обмена товара на аналогичный.

      — Возврата денег.

      — Ремонта товара (если это возможно).

    — Лучше сразу сформулировать, что вы хотите: обмен или возврат.

4. Написание претензии

    — Если сотрудники магазина отказываются идти навстречу, напишите письменную претензию. Укажите в ней:

      — Дату и место покупки.

      — Описание товара.

      — Суть проблемы (производственный брак).

      — Ваши требования (обмен, возврат денег и т.д.).

    — Документ составьте в двух экземплярах: один оставьте в магазине, второй заберите с отметкой о принятии.

5. Экспертиза

    — Если продавец сомневается в причине поломки, он может предложить провести экспертизу. Вы вправе присутствовать при её проведении.

    — Если экспертиза подтвердит брак, магазин обязан удовлетворить ваши требования.

 6. Обращение в Роспотребнадзор или суд

    — Если магазин отказывается решать вопрос, вы можете обратиться в Роспотребнадзор или подать иск в суд. Для этого вам понадобятся все собранные документы и доказательства.

7. Советы на будущее

    — Всегда сохраняйте чеки или подтверждения покупки до окончания гарантийного срока.

    — Проверяйте товар на наличие дефектов сразу после покупки.

Удачи в решении вашего вопроса!

Здравствуйте, Ольга!

Согласно Закону о защите прав потребителей, некачественным является товар, который не соответствует, в частности:

• условиям договора (отличается от обещанного размерами, цветом, комплектацией и т. д.);
• обязательным требованиям к качеству (поломки, неисправности, порча и т. п.).

В случае обнаружения указанных недостатков в товаре потребитель имеет право на возврат денег за него, а продавец — на возврат товара (ст. 18 Закона).

Право требовать деньги за некачественный товар зависит от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, потребовать возврата денег можно с продавца или изготовителя при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, потребовать возврата денег можно с продавца или изготовителя при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, потребовать возврата денег можно с продавца или изготовителя при наличии доказательств вины продавца или изготовителя в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал его в течение 20 дней, потребовать возврата денег можно с изготовителя при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение.

Деньги потребителю обязаны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего обоснованного заявления. В противном случае потребитель вправе требовать неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст.ст. 22, 23 Закона).

В указанный 10-дневный срок продавец вправе провести проверку качества, а также экспертизу. Этот срок на время их проведения не увеличивается.

Обращу внимание: продавец может не возвращать деньги за товар, если потребитель письменно не требовал их возврата. Равным образом, попросив ремонт товара или его замену, потребитель выбирает именно это требование и поменять его на требование о возврате без согласия продавца не может. 

Заявление (претензию) о возврате денег за товар рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме продавца, т. к. часто в предлагаемых продавцами формах уже заранее содержится просьба потребителя о ремонте или другие «вредные» потребителю фразы. 

В случае отказа в удовлетворении требований потребитель вправе обратиться в суд. 

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!