Позавчера купила двухколесный самокат дочке, сказали чтоб собрали, придя домой не смогли р поднять руль, так

1. Сохраните все чеки и документы.

   – Кассовый чек, гарантийный талон, упаковку, инструкцию — сохраните и сделайте копии.

2. Зафиксируйте состояние товара и обстоятельства.

   – Фотографии и короткое видео самоката сейчас (общий вид, место разборки, большая царапина, отсутствующая деталь).

   – Если есть фото самоката в момент покупки (в магазине) — очень полезно.

3. Попросите у продавца письменный отчёт/акт о разборке и об обнаруженных дефектах.

   – Попросите, чтобы сотрудник указал, какая деталь отсутствует/сломана, когда и кем это зафиксировано. Получите документ с подписью и печатью магазина.

4. Направьте в магазин письменную претензию (обязательно — с требованием и сроком ответа) и вручите с отметкой о приёме или отправьте заказным письмом с уведомлением.

   – Требуйте: замены на новый товар той же модели (или аналогичный по характеристикам) либо возврата денег. Укажите срок ответа (обычно 10–14 дней).

5. Если продавец отказывается или молчит — эскалируйте:

   – Жалоба в службу по защите прав потребителей / Роспотребнадзор (в России) или аналогичный орган в вашей стране.

   – Обращение в магазин/сеть наёмно (руководству) и в соцсети — иногда помогает.

   – При отсутствии результата — иск в суд (мировой/гражданский) или обращение в претензионный порядок.

На что опираться юридически (кратко)

• Если товар продан с дефектом (отсутствует деталь, из‑за чего нельзя собрать/использовать), это ненадлежащая/некондиционная продукция — вы имеете право требовать замену на качественный товар, бесплатный ремонт, уменьшение цены или возврат денег.

• Если повреждения возникли у продавца при разборке — они обязаны устранить свою вину (заменить товар или вернуть деньги и компенсировать убытки).

• Если царапина была незначительная при продаже, а потом стала больше — нужен письменный акт магазина о причине и времени появления новой царапины. Если докажете, что увеличил её сотрудник магазина, можно требовать ремонта или замены.

Документы и доказательства, которые понадобятся

• чек/накладная/гарантия;

• акт приема‑передачи/заключение продавца о дефекте;

• фото/видео;

• показания свидетелей (если кто‑то был с вами в магазине);

• переписка с магазином (смс, мессенджеры, e‑mail).

Примерный текст претензии (можете скопировать и дополнить)

(в шапке: ФИО, адрес, телефон; кому — название магазина, адрес; дата)

Я, (ФИО), приобрела в вашем магазине (дата) самокат модель (указать) — кассовый чек №____. При попытке сборки в магазине сотрудники разобрали изделие, после чего мне сообщили, что внутри отсутствует/сломана деталь, и на товаре появилась значительная царапина, которой при покупке не было (ребёнок не использовал самокат). Прошу в срок 10 дней с даты получения претензии:

1) заменить товар на новый, той же марки и комплектации; либо

2) при невозможности замены — вернуть уплаченную сумму в размере (указать сумму).

Также прошу предоставить письменное объяснение причин отсутствия детали и отчёт о действиях сотрудников магазина. В случае неудовлетворения претензии я обращусь в (службу защиты прав потребителей/прокуратуру/суд) для защиты своих прав.

Приложения: копия чека, фото самоката, акт магазина (если есть).

Что делать, если магазин откажется

• Пожалуйтесь в Роспотребнадзор / местный орган по защите прав потребителей. Приложите копии претензии, чеков и фото.

• Если ущерб или стоимость товара невелики — можно подать заявление в суд для взыскания стоимости и расходов (зависит от местного законодательства).

• Можно требовать возмещения морального вреда и компенсации, но это сложнее доказывать.

Дополнительно

• Не подписывайте документов, признающих, что «требований нет» или что вы согласны на частичный возврат, не прочитав всё.

Здравствуйте, Заира!

Согласно Закону о защите прав потребителей, некачественным является товар, который не соответствует, в частности:

• условиям договора (отличается от обещанного размерами, цветом, комплектацией и т. д.);
• обязательным требованиям к качеству (поломки, неисправности, порча и т. п.).

В случае обнаружения указанных недостатков в товаре потребитель имеет право на замену товаром этой же марки или другой, но с перерасчетом цены в ту или иную сторону (ст.ст. 18, 24 Закона).

Право требовать замену товара зависит от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек, потребовать замены можно от продавца или изготовителя при условии обнаружения недостатков в период этого срока (п. 1 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты покупки товара, потребовать замены можно от продавца или изготовителя при наличии доказательств их вины в этих недостатках (п. 5 ст. 19 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после покупки товара, потребовать замены можно от продавца или изготовителя при наличии доказательств вины продавца или изготовителя в этих недостатках (п. 6 ст. 18, п. 1 ст. 19 Закона);
• если в товаре выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня покупки, но в рамках срока службы товара (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом изготовитель не отремонтировал его в течение 20 дней, потребовать замены исключительно на товар той же марки и модели можно от изготовителя при наличии доказательств вины изготовителя (п. 6 ст. 19 Закона).

Доказательством вины продавца, изготовителя в недостатках товара может служить экспертное заключение.

Согласно ст. 21 Закона заменить товар должны в течение 7 дней, при проверке качества товара — в течение 20 дней со дня предъявления соответствующего требования, а при отсутствии аналогичного товара у продавца (изготовителя) — не позднее 30 дней (ст. 21 Закона). В противном случае потребитель вправе требовать неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона). 

Обращу внимание: продавец может не менять товар, если потребитель письменно не требовал его замены. Равным образом, попросив ремонт товара или возврат денег, потребитель выбирает именно это требование и поменять его на требование о замене без согласия продавца не может. 

Заявление (претензию) о замене товара рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме продавца, т. к. часто в предлагаемых продавцами формах уже заранее содержится просьба потребителя о ремонте или другие «вредные» потребителю фразы. 

В случае отказа в удовлетворении требований потребитель вправе обратиться в суд. 

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!