Какие должны быть мои дальнейшие действия?

Когда вы заказываете двери вместе с установкой, для вас не существует отдельно «мастера, который пилит наличники», или «замерщика, который ошибся», или «контролёра, который должен был всё проверить». Для вас есть только один ответственный — тот, с кем вы подписали договор, будь то фирма или ИП. Именно он обязан и поставить товар, и выполнить монтаж как положено. А разговоры вроде «разберитесь с установщиком» или «вы сами должны были следить за процессом» — просто способ уйти от ответственности. Закон прямо говорит: потребителя нельзя заставлять контролировать профессионалов. Это их обязанность, а не ваша.

Отсюда — главный вывод: если что-то пошло не так, обращаться вы должны к своему контрагенту, а не бегать по цепочке работников. И именно он отвечает рублём за всё — и за кривые коробки, и за испорченные наличники, и за «стандартные размеры», которые внезапно оказались не теми, что нужно.

Теперь про ваше право потребовать расторжения договора и полного возврата денег. Да, это абсолютно законно. Причём по двум направлениям. Первое — товар: двери, коробки, наличники. Второе — работа: замер и установка. Если дефекты серьёзные или ничего не исправляют неделями, вы имеете полное право сказать: «Спасибо, достаточно. Заберите всё обратно, верните деньги». Закон о защите прав потребителей (тот самый ЗоЗПП) прямо разрешает отказаться от договора в такой ситуации. По товарам возврат должен быть в течение десяти дней, по работам — тоже в пределах десяти, и если сроки нарушены, включается неустойка: по товарам — 1% в день, по работам — 3% в день. Это не шутка — реально 1% и 3% за каждый день просрочки, пока вам не вернули деньги.

И хотя формально вы уже можете требовать расторжения, чтобы потом не было никаких «а мы не знали, а вы не дали срок», стоит для порядка зафиксировать последнюю попытку. Напишите им официальное письмо (претензию), где прямо укажите: «Даю 10 дней на устранение всех недостатков или возврат денег, после этого считаю договор расторгнутым». Это ставит точку и запускает отсчёт неустоек по закону.

Очень важно разделять всё правильно: отдельно товар, отдельно работы. Судья это сразу оценит. А вот если смешать в кучу и требовать одну общую неустойку, можно потерять часть денег — суды любят точность.

Дальше начинаются деньги. Неустойка считается с того дня, когда кончились эти самые десять дней после вашего письма. Например, претензию направили 2 октября — значит, с 13 октября можно начислять проценты. 1% в день за товар, 3% — за работы. Плюс, когда дойдёт до суда, вам почти автоматически добавят ещё штраф 50% от всего, что присудят в вашу пользу — это наказание исполнителю за то, что не решил вопрос добровольно.

Кроме того, никто не отменял убытки — если, скажем, ремонт встал колом, рабочие простаивают, а вы платите аренду или хранение, — все эти расходы можно включить в требование. Главное — иметь подтверждения: чеки, переписку, фотографии. А ещё можно и нужно заявлять моральный вред — не в миллионы, конечно, но суд обычно присуждает разумную компенсацию, особенно если видно, что вы бились с ними долго и безрезультатно.

И вот здесь всегда всплывает любимый аргумент продавцов: «Вы же сами согласились, сами не следили». Это стандартный приём. Но суды давно на это смотрят спокойно: заказчик не обязан стоять над мастером с линейкой. Исполнитель — профессионал, и именно он отвечает за результат. Любые условия договора, где ответственность спихивают на заказчика, закон признаёт ничтожными. То есть их будто и нет вовсе.

Что делать теперь практически? Самое логичное — действовать по шагам. Сначала — написать финальную претензию: спокойно, но жёстко. Указать все даты, дефекты, приложить фото. Прописать требования: расторгнуть договор, вернуть деньги за работы и товар, возместить убытки, моральный вред, начислить неустойку с конкретных дат. И обязательно добавить предупреждение, что через 10 дней вы пойдёте в суд и потребуете ещё и штраф 50%. Отправить такое письмо лучше заказным с описью вложения и дублировать по электронной почте или мессенджеру — чтобы не потерялось.

Параллельно можно заказать независимую экспертизу. Это полезно, если хотите, чтобы потом в суде не спорили о «существенности» недостатков. Экспертное заключение стоит не слишком дорого, зато сильно усиливает позицию. Все эти расходы потом взыскиваются с ответчика.

Следом — жалоба в Роспотребнадзор. Пусть проверят, как фирма соблюдает закон. Срок рассмотрения — до месяца. Деньги вам ведомство не вернёт, но само их вмешательство часто подталкивает исполнителя «вдруг» вспомнить о своих обязанностях.

А если в течение десяти дней после претензии тишина — тогда просто идёте в суд. Госпошлину до миллиона рублей платить не нужно, потому что это потребительский спор. Суд выбираете по месту жительства — удобно и быстро. В иске объединяете всё: стоимость дверей и установки, неустойки, убытки, моральный вред, штраф 50%, расходы на экспертизу и представителя. Всё это суды взыскивают охотно, если документы собраны.

Иногда люди идут ещё и в прокуратуру, но это больше вспомогательный вариант. Прокурор может проверить, вынести предписание, но деньги всё равно вернёт только суд. Поэтому главный путь — претензия, Роспотребнадзор и суд.

Главные ошибки — смешивать всё в одно, не указывать сроки, верить устным обещаниям «мы всё исправим» и не собирать доказательства. Всё должно быть письменно и с датами. И если вдруг решите согласиться на частичный «ремонт» — зафиксируйте актом, что именно переделывают, в какие сроки, и что остальное остаётся спорным. Иначе потом сложно доказать, что проблема не решена.

Если коротко, стратегия простая: финальная претензия с чёткими сроками, независимая экспертиза, жалоба в Роспотребнадзор, и если нет реакции — иск с полным набором требований. Обычно после этого дело быстро разворачивается: деньги возвращают, а иногда и сверху компенсируют неустойку, моральный вред и штраф. Закон на вашей стороне, просто нужно действовать системно и не давать себя «успокоить» фразами вроде «давайте подождём мастера».

Здравствуйте, Делия!

В случае некачественно оказанной услуги (выполненной работы) потребитель имеет право на возврат денег (ст. 29 Закона о защите прав потребителей).

Это возможно только в случае существенных отступлений от условий договора или выявления существенных недостатков услуги (работы). Если недостаток несущественный, то потребитель вправе требовать только его устранения либо уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы).

Согласно п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком является:

• недостаток, который устранить невозможно;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, т. е. затраты на устранение примерно равны стоимости самой услуги (работы);
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т. е. на его устранение требуется больше времени, чем согласовано в договоре или указано потребителем с учетом разумности;
• недостаток, выявленный неоднократно, — различные недостатки, выявленные более одного раза;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения.

Требования о возврате денег могут быть предъявлены:

• при принятии оказанной услуги (выполненной работы);
• если при принятии услуги (работы) недостатки обнаружить невозможно — в течение гарантийного срока;
• а при отсутствии гарантии — в разумный срок, но не позднее 2 лет со дня принятия услуги (работы) при наличии доказательств вины исполнителя (например, заключения эксперта).

Деньги потребителю обязаны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 31 Закона). В противном случае потребитель вправе требовать неустойку в размере 3% от цены услуги (работы) за каждый день просрочки возврата денег. 

Претензию о возврате денег рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о ее принятии. Кроме того, советую подавать претензию именно со своим текстом, а не по форме исполнителя, т. к. часто в предлагаемых исполнителями формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые помешают добиться возврата денег.

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!