Каким образом урегулировать данную ситуацию и вернуть полученные деньги?

Добрый день.

Вы модете направить претензию при отказе добровольно возместить ущерб обращайтесь в суд.

Здравствуйте, Анна!

Собрать доказательства. Это могут быть чеки, переписка, свидетельские показания, фото- и видеофиксация визита или результата, метки в социальных сетях и другие документы.
Подготовить письменную претензию. В ней нужно указать требование расторгнуть договор, вернуть деньги и компенсировать издержки. Претензию направляют письмом с уведомлением или вручают под расписку, обязательно сохраняя копию.
Обратиться в Роспотребнадзор или прокуратуру. Это может ускорить разрешение спора и подтолкнуть салон к возврату денег.
Подать иск в суд. Это можно сделать по месту нахождения салона или по месту жительства клиента. Суд взыщет в пользу клиента стоимость услуги, затраты на лечение и моральный вред, а также штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке.

Написать в Чат

Отблагодарить

Добрый день, Анна.

Ситуация, с которой вы столкнулись, к сожалению, нередкая. Вы имеете полное право на возмещение расходов и компенсацию вреда. Давайте разберем вашу ситуацию с точки зрения действующего законодательства Российской Федерации.

1. Нормативная база

Основные нормативные акты, регулирующие ваши правоотношения с косметологом:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ):
   · Статья 4 ГК РФ. «Акт гражданского законодательства не имеет обратной силы и применяется к отношениям, возникшим после введения его в действие. Его действие распространяется на отношения, возникшие до введения его в действие, только в случаях, когда это прямо предусмотрено законом.»
   · Статья 309 ГК РФ. «Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.»
   · Статья 310 ГК РФ. «Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.»
   · Статья 779 ГК РФ. «1. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. 2. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.»
   · Статья 781 ГК РФ. «1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. 2. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. 3. Если невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.»
2. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП):
   · Статья 4 ЗоЗПП. «1. Исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. 2. Если качество услуги договором не определено, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. 3. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.»
   · Статья 29 ЗоЗПП. «1. Потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. 3. Требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем исполнителю в течение гарантийного срока, а если он не установлен, в течение разумного срока, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги).»
   · Статья 13 ЗоЗПП. «1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. 2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. 3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.»

2. Ответ на ваш вопрос

Анализ вашей ситуации на основании приведенных норм:

1. Ненадлежащее качество услуги. Образование комков и фиброза является прямым доказательством того, что услуга по увеличению губ была оказана ненадлежащего качества (п. 1 ст. 4 ЗоЗПП, ст. 309 ГК РФ). Заключение другого косметолога о неправильном введении филлера является важным доказательством этого факта.
2. Сроки предъявления претензий. Косметолог ссылается на то, что процедура была год назад. Однако, согласно п. 3 ст. 29 ЗоЗПП, если на услугу не установлен гарантийный срок, потребитель вправе предъявлять требования в течение разумного срока, но в пределах двух лет. Год с момента оказания услуги — это разумный срок, особенно учитывая, что дефект, по вашим словам, проявился сразу, а вы неоднократно обращались к исполнителю с жалобами, и она вводила вас в заблуждение, утверждая, что это отек. Суды, как правило, в таких ситуациях встают на сторону потребителя, считая, что он действовал разумно, пытаясь разрешить ситуацию без конфликта.
3. Ваши права и требования. В связи с выявленными недостатками вы имеете право потребовать (ст. 29 ЗоЗПП):
   · Возмещения понесенных вами расходов на устранение недостатков. Это основное ваше требование: косметолог должна компенсировать вам стоимость процедуры по растворению филлера и последующей коррекции у другого специалиста.
   · Полного возмещения убытков (ст. 13 ЗоЗПП, ст. 15 ГК РФ). Сюда входят все расходы, которые вы понесли и понесете для восстановления своего здоровья и эстетического вида (стоимость самой неудачной процедуры, стоимость процедуры по устранению последствий, стоимость лекарств, если они потребуются, и т.д.).
   · Компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП). Испорченный внешний вид, переживания и стресс являются основанием для требования компенсации морального вреда.

План действий:

1. Я подготовлю письменную претензию. Направьте ее косметологу (исполнителю) заказным письмом с уведомлением о вручении. В претензии четко изложу:
   · Дату и суть оказанной услуги.
   · Обстоятельства, доказывающие ненадлежащее качество (комки, фиброз, заключение другого специалиста).
   · Укажу, что вы неоднократно устно обращались с жалобами.
   · Сошлюь на ст. 4, 29 Закона «О защите прав потребителей».
   · Сформулирую ваши требования: полный возврат денег за процедуру (______ руб.) + возмещение расходов на устранение дефекта (приложите расчет или предложения от других клиник) + компенсация морального вреда (укажите сумму).
   · Установлю разумный срок для добровольного удовлетворения ваших требований (например, 10 дней).
2. Подготовьте доказательства.
   · Чек или иной документ об оплате первоначальной процедуры.
   · Скриншоты переписки с косметологом, где она дает обещания, что «все рассосется».
   · Фотографии, наглядно демонстрирующие дефект (желательно «до» и «после», а также в динамике).
   · Письменное заключение или справку от другого косметолога, который диагностировал неправильное введение.
   · Чеки и расчеты на предстоящую процедуру по устранению последствий.
3. Обращение в суд. Если в установленный нами срок претензия останется без удовлетворения, обращаемся в суд. Я составлю Исковое заявление. Подавайте исковое заявление в районный суд по месту жительства ответчика (косметолога) или по своему месту жительства (на ваш выбор, п. 2 ст. 17 ЗоЗПП). Помимо заявленных в претензии сумм, мы можем также потребовать взыскания неустойки за просрочку удовлетворения требований и штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя (ст. 13 ЗоЗПП). Госпошлину по таким искам потребители не платят.

Вывод: Отказ косметола со ссылкой на давность процедуры неправомерен. У вас есть все шансы на успешное разрешение этого спора в судебном порядке. Начинаю с грамотно составленной досудебной претензии — это часто действует на недобросовестных исполнителей, так как они понимают, что суд будет на вашей стороне и помимо основного долга взыщет с них неустойку, штраф и компенсацию морального вреда.

За составлением указанных документов обращайтесь в мой чат.