Написал в отель, чтобы все проверить, отель подтверждает только план питания Все включено без алкоголя (Soft All Inclusive)

Дмитрий, добрый вечер.

Несколько дней я направлял информацию тур агенту, тур оператору, в отель, каждый из них подтверждает только свою информацию.

 А что турагент и туроператор поясняют по поводу информации отеля? 

Здравствуйте!

Дмитрий, в настоящее время, по моему мнению, претензию направлять нет смысла ввиду того, что в настоящее время туроператор, фактически, ничего не нарушил и заявляет о том, что алкоголь Вам предоставлен будет. Правоотношения у Вас возникают с туроператором и он гарантирует исполнение обязательств, указанных в договоре. 

И в данном случае даже если отель не предоставит Вам спиртных напитков — ответственность за это будет полностью возложена на туроператора.

Вы вправе после окончания срока действия договора направить претензию в адрес туроператора для возмещения причиненных неудобств и неисполнения требований договора (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). 

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

После направления претензии велика вероятность туроператором выплаты возмещения денежных средств самостоятельно. И в этом случае необходимо исходить из той суммы, которая в дальнейшем будет выплачена. Если она будет недостаточна — вполне возможно обратиться в суд. В этом случае в Вашем случае будут применены нормы Закона «О защите прав потребителей» (п. 25 постановления Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:

за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

В данном деле обсуждалась похожая ситуация (не было предоставлено части алкогольных напитков) и истцам было отказано, в частности, по причине того, что туроператор самостоятельно выплатил часть суммы (Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 17.09.2018 N 33-17680/2018 по делу N 2-1081/2018).

В обоснование своих требований истцы, не оспаривая предоставление им в период нахождения в отеле услуги по питанию «все включено», указывали об отсутствии в меню указанных в описании турпродукта конкретных коктейлей «Посейдон», «Гранд Империал», бутербродов на полдник и мороженого на ужин,… что явилось определяющим условием для выбора указанного тура.

Разрешая исковые требования истцов, суд первой инстанции, руководствуясь положениями статей 309, 310 Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федерального закона «О защите прав потребителей», Правил оказания услуг по реализации туристического продукта, исходя из анализа представленных доказательств, пришел к выводу о том, что согласованное между сторонами существенное условие договора о реализации туристического продукта — питание по программе «все включено» было истцам предоставлено, внесение изменений в меню (винную карту) отеля не является нарушением прав истцов, а при отсутствии в договоре об оказании услуг по подбору и бронированию тура ..., а также об обязательном предоставлении заказчику конкретных коктейлей, бутербродов и мороженого, оснований для возложения на ответчика ответственности за неоказание услуг, не оговоренных сторонами при формировании тура, не имеется.

...

Доводы жалобы о том, что возврат ответчиком части оплаты по договору в размере 6538 рублей свидетельствует о признании нарушения прав истцов и частичным признанием долга, являются несостоятельными, поскольку указанные денежные средства, как видно из ответа ответчика, выплачены с целью урегулирования возникшей ситуации и сохранения репутации компании и составили свободно определенную компанией по своему усмотрению сумму 100 у.е. (в рублевом эквиваленте). ...

Вы себя можете обезопасить тем, что сохраните договор для дальнейшего его предоставления в суде, и зафиксируйте отказ отеля в предоставлении спиртных напитков (если это будет в действительности иметь место). Это может быть документ от отеля или подтверждающие фото/видео об отсутствии алкогольной продукции.

Здравствуйте.

Ну если тур еще не начался, то единственное, что Вы можете сделать и собственно уже сделали, это направить соответствующие запросы в указанные Вами организации и получить на них ответы, уведомить турагента/туроператора о содержании ответа отеля и предупредить их о том, что в случае несоответствия условиям договора условий пребывания в отеле с режимом питания — Вы будете вынуждены потребовать соответствующей компенсации в том числе и морального вреда ввиду неисполнения обязанным лицом (каковым в соответствии с положениями ст. 9 Закона об основах туристской деятельности является туроператор), существенных условий договора, одним из которых является условие питания.

Вы также можете предупредить, что вопрос выбора между Soft AI и просто AI для Вас является существенным и Вы выбирали отель, исходя из своих потребностей. 

После заселения и ознакомления с режимом питания в отеле Вам потребуется получить от отеля подтверждение о том, что режим питания в отеле не соответствует Вашим пожеланиям, что будет основным доказательством в суде. 

   Какие рычаги я могу оперативно сейчас использовать, чтобы до начала действия тура попробовать решить проблему?

На мой взгляд, до начала тура, без подтверждения несоответствия выбранного и установленного договором режима питания с фактом Вы можете только предупреждать туроператора о негативных последствиях для него, если это несоответствие будет подтверждено. Но при этом Ваша переписка ДО начала тура будет иметь определяющее значение для последующего взыскания с ответчика не только понесенных убытков и части стоимости тура, но и определения размера морального вреда, поскольку по сути, Вы и не должны были совершать все эти проверочные действия — Вы заключили договор, в нем черным по белому написаны условия, на которых Вы согласились приобрести тур. Несоответствие факта прописанным условиям является основанием для привлечения туроператора к ответственности за ненадлежащее исполнение договора.

Если Вам потребуется дополнительная консультация по этому вопросу и/или составление документов, либо возникнут иные правовые вопросы, Вы можете обратиться ко мне в чат за персональной консультацией.  

Здравствуйте!

Проблема заключается в противоречии информации между вашим ваучером и информацией отеля. В данном случае ваша защита основана на содержании вашего туристического пакета, подтвержденного ваучером, который считается официальным документом, подтверждающим приобретённые услуги.

По закону, согласно статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель услуг обязан предоставить полную и достоверную информацию о предоставляемых услугах. Поскольку в вашем ваучере указано питание «Все включено» («All Inclusive»), включающее алкогольные напитки, именно эта формулировка определяет содержание оказываемых услуг.

Отправьте письменную претензию турагентству и туроператору с указанием факта предоставления недостоверной информации и просьбой урегулировать ситуацию.

Предоставьте копию вашего письма в отель с ответом от отеля, подтверждающего неполное предоставление услуг.

Требуйте возмещение убытков, вызванных несоответствием фактически оказанных услуг заявленным условиям (статья 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если проблема не решается в досудебном порядке, имеете полное право подать иск в суд, сославшись на несоответствие заявленных услуг фактическим обстоятельствам.