Правомерны ли действия театра?

Говорят, что могут только лично в кассе.

 Здравствуйте

Это не совсем так.

Постановление Правительства РФ от 18.09.2020 N 1491
«Об утверждении Правил и условий возврата билетов, абонементов и экскурсионных путевок и переоформления на других лиц именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия в случае отказа посетителя от их посещения»

6. Представление заявления о возврате в организацию исполнительских искусств или музей либо уполномоченному лицу производится при предъявлении документа, удостоверяющего личность посетителя (его представителя). В случае направления заявления о возврате почтовым отправлением к заявлению о возврате прилагается копия документа, удостоверяющего личность посетителя.
7. К заявлению о возврате прилагается оригинал неиспользованного билета, абонемента или экскурсионной путевки, в том числе именного билета, именного абонемента или именной экскурсионной путевки. При возврате электронного билета, электронного абонемента или электронной экскурсионной путевки к заявлению о возврате прилагается распечатанная копия электронного билета, электронного абонемента или электронной экскурсионной путевки, содержащих реквизиты электронного билета, электронного абонемента или электронной экскурсионной путевки, а также копия электронного кассового чека.
8. В случае представления заявления о возврате представителем посетителя к заявлению о возврате прилагаются копии документов, подтверждающих законное представительство, или оформленная надлежащим образом доверенность.
9. Заявление о возврате и прилагаемые к нему документы принимаются и регистрируются организацией исполнительских искусств, музеем либо уполномоченным лицом в день их получения.
По требованию посетителя (его представителя) организация исполнительских искусств, музей либо уполномоченное лицо делает отметку на копии заявления о возврате о получении заявления о возврате и прилагаемых к нему документов с указанием их перечня и даты получения либо направляет отметку о получении по адресу электронной почты, указанной в заявлении о возврате (в случае, если в заявлении о возврате указывается на необходимость направления отметки о получении по электронной почте).
10. В срок, не превышающий 10 дней со дня приема заявления о возврате и прилагаемых к нему документов, организация исполнительских искусств, музей либо уполномоченное лицо осуществляет их рассмотрение, принимает решение о возврате денежных средств за неиспользованный билет (электронный билет), абонемент (электронный абонемент) или экскурсионную путевку (электронную экскурсионную путевку) либо об отказе в возврате денежных средств в случае несоблюдения посетителем условий, указанных в пункте 16 настоящих Правил, и сообщает об этом посетителю (его представителю).

Поэтому отправить документы можно заказным письмом по почте с описью, но выполнить нужно, все как описано в этом порядке.

Добрый вечер.

До спектакля 12 дней, большой театр отказался вернуть мне средства онлайн. Говорят, что могут только лично в кассе.

 Это не обоснованный отказ. 

Для возврата Вам денег, не обязательно ехать и обращаться в кассу театра. Возврат допускается путем зачисления возвращаемых средств на Ваш счет.

Основания и порядок возврата средств определены в в ст. 52.1 «Основ законодательства Российской Федерации о культуре» (утв. ВС РФ 09.10.1992 N 3612-1)

В случае отказа посетителя от посещения проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия по причинам, не предусмотренным частью десятой настоящей статьи,посетитель имеет право при возврате билета, абонемента или экскурсионной путевки:
не позднее чем за десять дней до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно 100 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки;

Таким образом, вернуть Вам должны 100% оплаченной стоимости.

Для целей возврата указанной суммы от Вас требуется предоставить заявление  и документы, перечень которых определен в Постановление Правительства РФ от 18.09.2020 N 1491 

— документ, удостоверяющий личность

— билеты

В случае направления заявленияо возврате почтовым отправлением к заявлению о возврате прилагается копия документа, удостоверяющего личность посетителя.
При возврате электронного билета  к заявлению о возврате прилагается распечатанная копия электронного билета, а также копия электронного кассового чека.

При этом названные акты не содержат обязательного требования о личном обращении в кассу театра. 

Возврат средств, в таком случае подчиняется общим требованиям, установленным в Указаниях Банка России от 09.12.2019 N 5348-У «О правилах наличных расчетов», согласно которым наличными производится возврат

 денежных средств за оплаченные ранее наличными деньгами и возвращенные товары, невыполненные работы, неоказанные услуги;

И поскольку оплату Вы производили безналичным способом — Вы вправе требовать возврат денежных средств на карту.

Само же заявление Вы можете направить, как видите почтовой связью. 

Добрый день! 

В соответствии с

4. Правилами возврата и переоформления билетов Большого театра,https://bolshoi.ru/about/documents/ticket-sales-rules?utm_referrer=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F

которые разработаны в соответствии с 

Постановлением Правительства РФ от 18 сентября 2020 г. № 1491 “Об утверждении Правил и условий возврата билетов, ......

Приказом Минкультуры России от 22.03.2021 N 351.

5. Заявление о возврате представляется посетителем (его представителем) в организацию исполнительских искусств… либо направляется посетителем заказным почтовым отправлением с описью вложения и уведомлением о вручении.https://base.garant.ru/74672542/#block_1000

п.12 Способ возврата денежных средств посетителю определяется в собственном порядке возврата.https://base.garant.ru/74672542/#block_1000

Собственный порядок возврата — это порядок, установленный организацией.

Так, Правилами возврата билетов в Большом театре установлен собственный порядок:

4.11 Возврат денежных средств посетителю осуществляется не позднее 10 дней со дня принятия решения о возврате денежных средств, способом, который был использован при покупке билета.https://bolshoi.ru/about/documents/ticket-sales-rules?utm_referrer=https%3A%2F%2Fwww.google.com%2F

Купила онлайн на официальном сайте большого театра через личный кабинет билеты на спектакль себе и сестре

Соответственно, и вернуть обязаны тем же способом. Пишите претензию, собственные правила, установленные организацией не должны ставить потребителей в невыгодные для них условия (ст.16 Закона «О защите прав потребителей»).