Из доказательств переписка и запись в салоне, чеки на потраченные волосы, фото волос до и после

Юридическая оценка ситуации
Главное, что нужно понимать: ответственность перед клиентом за некачественную услугу несет не конкретный мастер, а салон красоты (исполнитель) как юридическое лицо или индивидуальный предприниматель -8. То, что мастер убежала, — это внутренняя проблема салона, а не ваша. Салон обязан отвечать за своего сотрудника.

Действия мастера и администратора (кривая стрижка испорченных волос, перекладывание вины, противоречивые предложения) — это дополнительные доказательства некачественного оказания услуги и попытки уйти от ответственности.

У вас есть все необходимые доказательства:

Переписка — подтверждает факт обращения и противоречивые предложения салона.
Видеозапись в салоне — может зафиксировать состояние волос сразу после процедуры.
Чеки — доказывают размер убытков (стоимость наращивания 36 000 руб.).
Фото «до и после» — наглядно демонстрируют причиненный вред.
Ваши права по закону «О защите прав потребителей» (ст. 29)
В данной ситуации, когда волосы (и свои, и нарощенные) испорчены настолько, что их пришлось обстригать, можно говорить о существенных недостатках оказанной услуги -3-6-9. Это дает вам право требовать полного возмещения убытков.

Вы (ваша девушка) имеете право по своему выбору потребовать от салона -3-8-9:

Возмещения понесенных расходов по устранению недостатков другой организацией (например, стоимость коррекции в другом салоне и покупки новых волос для наращивания).
Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.
Полного возмещения убытков и отказа от исполнения договора (возврат денег за услугу по наращиванию + стоимость испорченных материалов + компенсация морального вреда).
Учитывая, что доверие к салону потеряно, требовать от них повторного выполнения работы (нового наращивания) — рискованно. Лучше требовать деньги.

Что делать: пошаговая инструкция
Тактика салона (то предлагают деньги, то требуют экспертизу, то снова заманивают к себе) направлена на то, чтобы запутать вас и затянуть время. Вам нужна четкая и последовательная позиция.

Шаг 1. Прекратите устные переговоры и зафиксируйте свою позицию письменно
Вам необходимо составить и направить в адрес салона официальную досудебную претензию. Это обязательный этап перед обращением в суд.

Кому: На имя директора или владельца салона (юридическое лицо или ИП). Название организации можно узнать по чеку или на информационном стенде в салоне.
Что писать:

Факты: Кратко и по делу изложите ситуацию: дата посещения, услуга (осветление своих и нарощенных волос), результат (волосы сожжены, мастер их обстригла).
Ваше требование: Ссылаясь на ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребуйте возмещения убытков в полном объеме. Рассчитайте сумму: стоимость испорченного наращивания (36 000 руб.) + стоимость услуги по осветлению (если она оплачивалась отдельно) + расходы на восстановление (покупка новых волос, услуги другого мастера по коррекции). Также укажите требование о компенсации морального вреда (оцените его, например, в 10 000–15 000 руб.) -1-4.
Приложения: Укажите, что к претензии прилагаете копии чеков и фото для подтверждения своих слов.
Срок: Установите разумный срок для добровольного удовлетворения требований, например, 10 дней.
Претензию нужно вручить под роспись на вашем экземпляре или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Шаг 2. Экспертиза: кто платит и зачем?
Требование салона провести экспертизу — это стандартный ход.

По закону, если возник спор о причинах недостатков, исполнитель (салон) обязан провести экспертизу за свой счет -2-5. Это не ваша проблема.
Если салон настаивает на экспертизе, вы можете согласиться, но с условием, что они ее оплачивают. В претензии можно указать: «В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатков, требую от Вас, как от исполнителя, организовать проведение независимой экспертизы за Ваш счет, как того требует п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (по аналогии с товарами, этот принцип применим и к услугам). О времени и месте проведения экспертизы прошу уведомить меня для возможного присутствия».
Результаты экспертизы, подтверждающие нарушение технологии мастером, будут дополнительным козырем в вашу пользу. Но даже без нее у вас есть фото, видео и переписка.
Шаг 3. Если салон откажет или будет тянуть — обращайтесь в суд
Если по истечении срока в претензии деньги не выплачены, а требования не удовлетворены, у вас два пути:

Роспотребнадзор. Можно подать жалобу на салон. Они проведут проверку и могут привлечь салон к административной ответственности. Это бесплатно, но не гарантирует выплату денег.
Судебный иск. Это самый действенный способ. Вы сможете взыскать не только убытки, но и -1-4-7:

Неустойку (пеню) за просрочку удовлетворения ваших требований (3% от цены услуги за каждый день просрочки).
Компенсацию морального вреда.
Штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом, за то, что салон добровольно не удовлетворил требования потребителя.
Судебная практика по таким делам складывается в пользу клиентов. Например, пермячка отсудила у салона 135 тысяч рублей за неудачное окрашивание, а омичка — 260 тысяч за испорченное наращивание -1-4-7.

Что касается предложения салона «все исправить у них»
Это попытка замять скандал и, возможно, испортить волосы еще сильнее или сделать это бесплатно. Доверие к мастеру, который уже сжег волосы и сбежал, равно нулю. Вам это невыгодно, так как вы лишаетесь права требовать деньги, если результат повторной услуги вас снова не устроит, или если волосы пострадают еще больше.

Резюме и ответы на вопросы
Кто виноват? Салон красоты, как исполнитель услуги.
Что делать с мастером? Ничего. Все претензии — к салону. Это их кадровая политика и ответственность.
Что ответить на требование экспертизы? Письменно в претензии: «Согласны на экспертизу при условии ее проведения и оплаты Вами, как того требует закон».
Стоит ли соглашаться на 20 000 рублей? Нет. Сумма ваших доказанных убытков — 36 000 рублей только за волосы. Плюс услуга и моральный вред. Их предложение в 2 раза меньше ваших прямых убытков.
Как быть? Не ведите больше устных диалогов. Составьте письменную претензию с четкой суммой и отправьте ее официально. Если салон отказывается платить — готовьте иск в суд. У вас отличная доказательная база для выигрыша дела.

Здравствуйте! По ст. 29 ЗоЗПП вы вправе вернуть деньги и убытки. Салон в ответе за своего мастера. Я дал вам базовый ответ по вашей ситуации, для более точного нужны: (для оценки шансов) есть ли чек и зафиксирован ли отказ? Ваша ситуация требует более глубокого анализа и проработки ваших материалов. Я могу детально изучить её с учетом ваших материалов, однако такая консультация предоставляется на платной основе. лучше ответы на уточняющие вопросы присылать мне в чат (Общаться в чате) или по ссылке:
https://pravoved.ru/lawyer/4406978/

Здравствуйте, Максим!

Уже сталкивался с аналогичной ситуацией клиента.

Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, в случае некачественного оказания услуги или выполнения работы вы имеете право на:

• безвозмездное устранение недостатков; 
• соответствующее уменьшение цены;
• (в случае выполненных работ) — на безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы с возвратом исполнителю ранее переданной вещи;
• возмещение понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
• возврат денег и возмещение убытков, если вы потребовали устранения недостатков, но исполнитель не сделал этого, или в работе (услуге) обнаружены существенные отступления от договора, существенные недостатки.

Согласно п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17, существенным недостатком является:

• недостаток, выявленный неоднократно, — различные недостатки, выявленные более одного раза;
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения;
• недостаток, который не может быть исправлен;
• недостаток, который не может быть исправлен без несоразмерных расходов, т. е. затраты на устранение недостатка примерно равны стоимости самой работы (услуги);
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, т. е. исправление недостатков продлится дольше установленного соглашением срока, а при отсутствии соглашения — дольше объективно и минимально необходимого времени для этого.

Вы вправе требовать устранение недостатков, уменьшение цены услуги (работы) и возврат за нее денег в момент приемки услуги (работы), а позже — в зависимости от наличия и продолжительности гарантийных сроков:

• если гарантийный срок был установлен и еще не истек — в любой момент гарантийного срока (п. 3 ст. 29 Закона);
• если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет с даты приемки услуги (работы), — при наличии доказательств вины исполнителя в этих недостатках (п. 5 ст. 29 Закона);
• если гарантийный срок не был установлен, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет после приемки услуги (работы)  — при наличии доказательств вины исполнителя в этих недостатках (п.п. 3, 4 ст. 29 Закона);
• если в услуге (работе) выявлен существенный недостаток по истечении 2 лет со дня ее приемки, но в рамках срока службы результата услуги (работы) (а при его отсутствии — в течение 10 лет), при этом исполнитель не устранил его в течение 20 дней, от исполнителя можно потребовать уменьшение цены или возврат денег при наличии доказательств вины исполнителя (п. 6 ст. 29 Закона).

Доказательством вины исполнителя в недостатках услуги (работы) может служить экспертное заключение. 

Заявление (претензию) со своими требованиями рекомендую подавать в 2 экземплярах, чтобы на одном из них была отметка о принятии такого заявления. Кроме того, советую подавать заявление именно со своим текстом, а не по форме исполнителя, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся вредные вам фразы, которые помешают добиться желаемого.

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебного заявления (претензии) или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!